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콜센터 상담원 성과 평가 설문

콜센터 상담원의 통화 품질, 규정 준수, 소프트 스킬을 관리자 관점에서 평가하며, 베스트-워스트 방식의 교육 우선순위 순위 매기기와 평가 근거를 설명하기 위해 최근 특정 통화를 재구성하는 AI 후속 인터뷰가 함께 제공됩니다. 주기적 성과 리뷰를 진행하는 팀장 및 품질 분석가를 위해 설계되었습니다.

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샘플 질문

템플릿에 포함된 내용을 미리 확인해 보세요. 모든 질문은 설문 공개 전에 자유롭게 수정할 수 있습니다.

질문 13개 · 약 7분
Q01
메시지

이 상담원의 최근 성과를 평가하는 데 몇 분 시간을 내주셔서 감사합니다. 솔직하고 구체적인 피드백은 코칭 및 교육 방향을 정하는 데 도움이 됩니다. 귀하의 응답은 완전히 기밀로 처리되며 익명화됩니다. 약 6분 정도 소요됩니다.

Q02
단문형필수

어떤 상담원을 평가하고 계십니까? (이름 또는 사번)

Q03
단문형필수

이 평가는 어느 기간을 대상으로 합니까? (예: '2024년 3분기' 또는 '최근 30일')

Q04
매트릭스필수

이번 기간 동안 모니터링하거나 검토하신 통화를 바탕으로, 각 항목에 대해 이 상담원을 평가해 주십시오.

6개 행 × 3개 열
  • 전문성 및 어조
  • 적극적 경청
  • 제공한 정보의 정확성
  • 문제 해결 효과성
  • 스크립트 및 프로세스 준수
  • 외 1개
열: 개선 필요 · 기대 수준 충족 · 기대 수준 초과
Q05
의견 척도필수

전반적으로 이번 기간 동안 이 상담원의 통화 처리 품질을 어떻게 평가하시겠습니까?

척도: 1 – 10
최소:미흡함최대:매우 우수함
Q06
객관식필수

최근 30일 동안 이 상담원이 예정된 근무 및 휴식 시간을 얼마나 자주 준수했습니까?

  • 항상
  • 대부분
  • 가끔
  • 드물게
  • 전혀
Q07
평점 척도

이 상담원의 동료 및 타 부서와의 팀워크와 협업을 어떻게 평가하시겠습니까?

범위: 1 – 5
최소:미흡함최대:매우 우수함
Q08
최선·최악 선택형(MaxDiff)필수

현재 이 상담원에게 가장 시급한 교육 영역과 가장 덜 시급한 교육 영역은 무엇입니까?

  • 제품 지식
  • 진정 및 갈등 대응
  • 시스템 및 소프트웨어 숙련도
  • 컴플라이언스 및 스크립트 준수
  • 시간 관리 및 통화 효율성
  • 의사소통의 명확성
  • 업셀링 또는 크로스셀링 기법
세트별 최선·최악 선택최선:가장 시급한 교육 필요최악:가장 덜 시급한 교육 필요
Q09
AI 인터뷰

관리자에게 이 상담원의 최근 통화 중 좋든 나쁘든 특히 기억에 남는 특정 통화 하나를 짚어보게 하고, 실제로 무슨 일이 있었는지 정확히 재구성하도록 요청하십시오: 고객이 무엇을 필요로 했는지, 상담원이 어떻게 대응했는지, 결과는 어땠는지. 일반적인 인상보다는 앞선 평가에서 가장 낮게 평가된 항목의 배경이 되는 구체적인 행동 세부 사항을 파고드십시오. 관리자가 상충되는 신호를 보이는 경우(예: 전반적 품질은 높지만 규정 준수는 낮음), 두 가지를 직접 조율하여 설명하도록 요청하십시오.

Q10
장문형

주목할 만한 다른 구체적인 사례가 있습니까 — 뛰어난 대처, 어려웠던 통화, 또는 반복되는 문제 등?

Q11
객관식

이 상담원과 관련한 귀하의 역할은 무엇입니까?

  • 팀장
  • 품질 분석가
  • 운영 관리자
  • 기타
  • 답변하지 않음
Q12
드롭다운

이 상담원을 직접 관리하거나 검토해 온 기간은 얼마나 됩니까?

  • 3개월 미만
  • 3~6개월
  • 6~12개월
  • 1~2년
  • 2년 초과
  • 답변하지 않음
Q13
메시지

평가를 완료해 주셔서 감사합니다. 귀하의 평가와 의견은 이 상담원의 코칭 계획과 다음 교육 주기에 직접 반영됩니다.

포함된 기능

  • AI 후속 질문

    정형화된 설문이 놓치는 세부 내용을, 주관식 답변에 맞춰 AI가 심층 질문으로 끌어냅니다.

  • 주의력 확인 장치

    성의 없는 답변과 저품질 응답자를 걸러내는 내장 안전장치입니다.

  • AI가 작성한 문안

    문구, 질문 순서, 분기 로직까지 AI가 연구 목표에 맞춰 작성합니다.

  • 자동 리포트

    응답이 모이면 주요 주제, 인용문, 이해하기 쉬운 요약이 자동으로 작성됩니다.

다른 서비스와 비교

다른 설문 도구의 가장 유사한 템플릿을 검토했습니다. 그 도구들이 잘하는 점과, 이 템플릿이 한발 더 나아가는 지점을 정리했습니다.

이 템플릿을 선택하는 이유

  • Includes a supervisor-facing matrix and rating scales covering call quality, adherence, and teamwork alongside a best-worst max-diff ranking to pinpoint the single most urgent training priority
  • Pairs static ratings with an AI follow-up interview that has the supervisor reconstruct one specific recent call, surfacing the reasoning and context behind the scores rather than just the numbers
  • Captures rater context (role relative to agent, tenure supervising) so results can be segmented and trusted, plus an open-ended field for exceptional saves or difficult calls
  • Feeds directly into an auto-generated report, with transparent prompts showing exactly how the AI follow-up was conducted for this evaluation cycle

Jotform

Call Center Employee Evaluation Form Template

A fielding-ready, customizable form builder template covering standard call center evaluation criteria like communication and professionalism. It's built for quick deployment and integrates with Jotform's broader form ecosystem, but it's a static rating form rather than an interview-driven evaluation.

잘하는 점

  • Ready-to-use drag-and-drop template with broad form-building customization
  • Part of a mature form platform with wide integration options
  • Likely supports conditional logic for basic branching

아쉬운 점

  • No adaptive AI follow-up questioning to probe the reasoning behind ratings
  • No mechanism to reconstruct or discuss a specific recent call in the supervisor's own words
  • No published prompt-level methodology or transparency into how responses are scored

SurveySparrow

Call Center Employee Evaluation Template

A conversational-style survey template aimed at call center employee evaluations, leveraging SurveySparrow's chat-like UI for a more engaging respondent experience. It covers standard evaluation dimensions but remains a fixed-question format without follow-up probing.

잘하는 점

  • Conversational, chat-style survey format that may improve completion rates
  • Fielding-ready template requiring minimal setup
  • Likely includes basic scoring/reporting dashboards

아쉬운 점

  • No adaptive AI interview to dig into specifics of a particular call
  • No best-worst/max-diff style prioritization for training needs
  • No transparent, published prompt methodology for how follow-up or scoring works

Typeform

Call Center Employee Evaluation Form Template

A polished, fielding-ready form built on Typeform's signature one-question-at-a-time interface, suited for call center performance reviews. It emphasizes design and respondent experience but relies on fixed questions rather than dynamic follow-up.

잘하는 점

  • Clean, high-completion-rate one-question-at-a-time interface
  • Fielding-ready with minimal setup required
  • Established platform with logic jumps for basic branching

아쉬운 점

  • No AI-driven follow-up interview to reconstruct specific call scenarios
  • No automated per-response quality scoring tied to a defined rubric
  • No voice AI interview option for richer qualitative context

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