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고객 지원 상담원 상호작용 피드백

특정 고객 지원 상호작용이 어떻게 진행되었는지를 파악합니다 — 사용한 채널, 문제 해결 여부, 노력 수준, 그리고 상담원이 주요 행동에서 어떻게 응대했는지를 포함하며, 단순한 점수가 아니라 만족도 점수 뒤에 숨은 진짜 이유를 파고드는 AI 후속 질문이 함께합니다. 시간에 따른 상담원 품질을 추적하는 지원 운영 및 CX 팀을 위해 설계되었습니다.

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샘플 질문

템플릿에 포함된 내용을 미리 확인해 보세요. 모든 질문은 설문 공개 전에 자유롭게 수정할 수 있습니다.

질문 12개 · 약 7분
Q01
메시지

최근 지원 상호작용에 대해 말씀해 주시기 위해 시간을 내주셔서 감사합니다! 귀하의 답변은 완전히 비밀이 보장되며 익명으로 처리됩니다. 약 7분이 소요되며, 저희 지원 팀을 코칭하고 인정하는 데 도움이 됩니다.

Q02
객관식필수

이번에 지원팀에 문의하실 때 어떤 채널을 이용하셨습니까?

  • 전화
  • 실시간 채팅
  • 이메일
  • 소셜 미디어
  • 앱 내 메시지
  • 대면
Q03
의견 척도필수

전반적으로, 귀하의 요청을 처리한 상담원에 대해 얼마나 만족하셨습니까?

척도: 1 – 5
최소:매우 불만족최대:매우 만족
Q04
객관식필수

이번 상호작용에서 귀하의 문제가 해결되었습니까?

  • 예, 완전히 해결되었습니다
  • 부분적으로 해결되었습니다
  • 아니요, 아직 해결되지 않았습니다
  • 아직 처리 중입니다
Q05
의견 척도필수

귀하의 문제를 처리하는 데 귀하 측에서 개인적으로 얼마나 많은 노력이 필요했습니까?

척도: 1 – 7
최소:매우 적은 노력최대:매우 많은 노력
Q06
매트릭스필수

상담원에 대해 구체적으로 생각하실 때, 각 문항에 얼마나 동의하십니까?

5개 행 × 5개 열
  • 제 문제를 경청하고 이해했습니다
  • 제 문제에 대해 잘 알고 있었습니다
  • 명확하게 소통했습니다
  • 진행 상황을 지속적으로 알려주었습니다
  • 불필요한 왕복 없이 효율적으로 해결했습니다
열: 전혀 동의하지 않음 · 동의하지 않음 · 보통 · 동의함 · 매우 동의함
Q07
최선·최악 선택형(MaxDiff)필수

지원팀에 문의하실 때, 다음 중 무엇이 귀하에게 가장 중요하고 무엇이 가장 덜 중요합니까?

  • 문제 해결 속도
  • 상담원의 제품 지식
  • 친절함과 공감
  • 명확한 소통
  • 진행 상황을 알려주는 것
  • 반복해서 설명하지 않아도 되는 것
  • 첫 문의에서 제대로 해결되는 것
  • 문제 종료 후 후속 조치
세트별 최선·최악 선택최선:가장 중요함최악:가장 덜 중요함
Q08
AI 인터뷰

이번 특정 상호작용에 대한 응답자의 만족도 및 노력 점수 뒤에 숨은 진짜 이야기를 탐구하십시오: 상담원이 정확히 무엇을 했거나 말했는지 인상 깊었던 점, 그리고 문제가 실제로 그들의 만족스러운 수준으로 해결되었는지 여부를 파악하십시오. 만족도나 노력 점수가 낮았다면, 일이 잘못된 구체적인 순간과 상담원이 다르게 할 수 있었던 점에 초점을 맞추십시오. 문제가 아직 해결되지 않았다면, 그들에게 '해결'이 어떤 모습일지 탐색하십시오. 지원 전반이 아니라 이 하나의 상호작용에 기반을 두어 진행하십시오.

Q09
의견 척도

이번 상호작용을 바탕으로, 귀하께서 앞으로도 저희와 계속 거래하실 가능성은 얼마나 됩니까?

척도: 0 – 10
최소:전혀 가능성 없음최대:매우 가능성 높음
Q10
장문형

이번 상호작용에 대해 상담원이나 저희 지원 팀이 알아야 할 구체적인 사항이 있습니까 — 좋든 나쁘든?

Q11
객관식

지난 6개월 동안 저희 지원 팀에 얼마나 자주 문의하셨습니까?

  • 이번이 처음이었습니다
  • 2~3회
  • 4~6회
  • 6회 이상
  • 답변하지 않겠습니다
Q12
메시지

이것으로 모두 끝났습니다 — 감사합니다! 귀하의 피드백은 저희 지원 품질 팀에 직접 전달되어 상담원을 코칭하고 인정하는 데 도움이 됩니다.

포함된 기능

  • AI 후속 질문

    정형화된 설문이 놓치는 세부 내용을, 주관식 답변에 맞춰 AI가 심층 질문으로 끌어냅니다.

  • 주의력 확인 장치

    성의 없는 답변과 저품질 응답자를 걸러내는 내장 안전장치입니다.

  • AI가 작성한 문안

    문구, 질문 순서, 분기 로직까지 AI가 연구 목표에 맞춰 작성합니다.

  • 자동 리포트

    응답이 모이면 주요 주제, 인용문, 이해하기 쉬운 요약이 자동으로 작성됩니다.

다른 서비스와 비교

다른 설문 도구의 가장 유사한 템플릿을 검토했습니다. 그 도구들이 잘하는 점과, 이 템플릿이 한발 더 나아가는 지점을 정리했습니다.

이 템플릿을 선택하는 이유

  • Captures the full interaction context in one flow — channel used, resolution status, effort, and agent-specific behavior ratings via a matrix question, not just a single satisfaction number
  • An AI follow-up interview automatically probes the real reason behind a respondent's satisfaction and effort scores instead of leaving low scores unexplained
  • Includes a max-diff question to prioritize what matters most to customers when contacting support, giving support ops a ranked view rather than just averages
  • Ends with an open long-text question inviting specific praise or concerns about the agent, plus automated quality scoring and an auto-generated report for tracking agent quality over time

SurveySparrow

Customer Support Agent Feedback Template

A ready-to-field template focused specifically on rating individual support agents, which makes it directly comparable to our template. It likely covers satisfaction and agent behavior ratings but relies on fixed question sets rather than adaptive probing. No public pricing tier for academic/nonprofit use is indicated.

잘하는 점

  • Purpose-built specifically for agent-level feedback, matching the use case closely
  • Likely supports conversational/chat-style survey delivery given SurveySparrow's product positioning
  • Fielding-ready template that can be deployed quickly

아쉬운 점

  • Static question flow with no adaptive AI follow-up to dig into the reasons behind a satisfaction score
  • No mention of automated per-response quality scoring for support ops tracking
  • No transparent prompt methodology published for any AI-assisted features

QuestionPro

Customer Support Service Evaluation Survey Template

This is a broader service-evaluation template rather than one focused tightly on a single agent interaction, but it's a reasonable comparable for support quality feedback. It appears to be a standard fielding-ready survey template with fixed questions. As with most enterprise survey tools, deeper analysis likely requires manual review or add-on modules.

잘하는 점

  • Enterprise-grade survey platform with broad customization options
  • Template appears to cover general service evaluation, useful for high-level CX tracking
  • Backed by QuestionPro's established survey logic and reporting tools

아쉬운 점

  • No adaptive AI interview to explore the 'why' behind scores — respondents only answer pre-set questions
  • No voice AI interview option or guided screen-share tasks
  • No automated per-response quality scoring built into the template itself

SurveyMonkey

Customer Service Survey Template (With Questions)

A general customer service feedback template rather than one focused specifically on a single agent interaction with follow-up prompts. It's a solid fielding-ready starting point with standard question types. Its scope is broader and shallower than our agent-specific, interaction-level template.

잘하는 점

  • Well-known, easy-to-use platform with broad template library
  • Likely includes standard satisfaction and effort-style questions
  • Simple to deploy for teams already using SurveyMonkey

아쉬운 점

  • No adaptive AI follow-up interview to probe reasons behind satisfaction or effort scores
  • No agent-specific behavioral matrix or prioritization (max-diff) question apparent
  • No automated quality scoring or auto-generated reports built for ongoing agent-quality tracking

설문을 공개할 준비가 되셨나요?

이 템플릿을 편집기에서 열어 보세요. 첫 응답자가 보기 전에 모든 부분을 원하는 대로 바꿀 수 있습니다.

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