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Pesquisa de CSAT e Experiência na Transferência de Chatbot para Atendente
Avalia a satisfação do cliente e os pontos de atrito durante as transferências de chatbot para atendente humano, medindo a facilidade da transição, a retenção de contexto, a eficácia do atendente e a intenção de reutilização para orientar a otimização do encaminhamento de suporte.
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Pesquisa de CSAT e Experiência na Transferência de Chatbot para Atendente
Bem-vindo, e obrigado por participar desta pesquisa sobre sua experiência com transferências de chatbot para atendente humano no suporte ao cliente. Esta pesquisa leva aproximadamente 10 minutos. Sua participação é voluntária—você pode parar a qualquer momento. Não há respostas certas ou erradas; estamos interessados em suas opiniões sinceras. Todas as respostas são confidenciais e serão relatadas apenas de forma agregada. Por favor, pense na sua conversa de suporte mais recente em que um chatbot transferiu você para um atendente humano (de preferência nos últimos 90 dias). Se você não teve uma nos últimos 90 dias, use sua experiência mais recente.
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Tema Padrão. Você pode mudar as cores e as fontes.
Perguntas de exemplo
Uma prévia do que há no modelo. Todas as perguntas podem ser editadas antes de publicar.
20 perguntas · ~10 min
Q01
Múltipla escolha
Onde esta conversa de suporte começou?
- Widget de chat do site
- Chat do aplicativo móvel
- Aplicativo de mensagens (ex.: WhatsApp, Messenger)
- SMS/mensagem de texto
- Chat de rede social
- IVR de voz/telefone com bot
- Não me lembro
- Outro (especifique)
Q02
Lista suspensa
Aproximadamente quando ocorreu esta transferência?
- Nos últimos 7 dias
- 8–14 dias atrás
- 15–30 dias atrás
- 31–90 dias atrás
- Mais de 90 dias atrás
- Não tenho certeza
Q03
Múltipla escolha
Como aconteceu a transferência para um atendente humano?
- Eu pedi para falar com uma pessoa
- O bot sugeriu a transferência
- Aconteceu automaticamente quando o bot não pôde ajudar
- Foi oferecida uma escolha de atendentes ou canais
- Não tenho certeza
Q04
Escala de opinião
Quão fácil foi a transição do chatbot para o atendente humano?
Escala: 1 – 7
Mín:Muito difícilMáx:Muito fácil
Q05
Lista suspensa
Aproximadamente quanto tempo você esperou entre o chatbot e o atendente humano?
- Sem espera (imediato)
- Menos de 1 minuto
- 1–3 minutos
- 4–5 minutos
- 6–10 minutos
- 11–20 minutos
- Mais de 20 minutos
- Não me lembro
Q06
Escala de opinião
Em que medida o atendente humano pareceu ter o contexto da sua conversa com o chatbot (ex.: seu problema, passos já realizados)?
Escala: 1 – 7
Mín:Nenhum contextoMáx:Contexto completo
Q07
Escala de opinião
Com que clareza você foi informado sobre o que aconteceria durante a transferência (ex.: tempo de espera esperado, o que o atendente saberia)?
Escala: 1 – 7
Mín:Nada claroMáx:Extremamente claro
Q08
Escala de opinião
Quão fluida a transferência geral pareceu?
Escala: 1 – 7
Mín:Nada fluidaMáx:Completamente fluida
Q09
Escala de opinião
No geral, como você avaliaria a transferência do chatbot para o atendente humano?
Escala: 1 – 7
Mín:Muito ruimMáx:Excelente
Q10
Escala de opinião
Quão eficaz foi o atendente humano ao resolver o seu problema após a transferência?
Escala: 1 – 7
Mín:Nada eficazMáx:Extremamente eficaz
Q11
Múltipla escolha
Seu problema foi resolvido até o final da conversa?
- Sim, totalmente resolvido
- Parcialmente resolvido
- Não, não foi resolvido
- Não se aplica
Q12
Múltipla escolha
O que, se algo, você teve que repetir ao atendente humano? (Selecione todas as opções aplicáveis)
- Nome ou dados da conta
- Número do pedido/caso
- Descrição do problema
- Passos já tentados
- Arquivos ou capturas de tela
- Nada precisou ser repetido
- Outro (especifique)
Q13
Escala de opinião
No geral, quão satisfeito você ficou com toda esta experiência de suporte (chatbot e atendente humano combinados)?
Escala: 1 – 7
Mín:Muito insatisfeitoMáx:Muito satisfeito
Q14
Múltipla escolha
Pensando no momento, você teria preferido que a transferência acontecesse…
- Mais cedo do que aconteceu
- Mais tarde do que aconteceu
- O momento foi adequado
- Sem preferência
Q15
Escala de opinião
Qual a probabilidade de você usar este chatbot novamente para futuras necessidades de suporte?
Escala: 1 – 7
Mín:Nada provávelMáx:Extremamente provável
Q16
Texto longo
Qual única mudança teria melhorado mais a experiência de transferência para você?
Q17
Entrevista com IA
Com base nas suas respostas à pesquisa, gostaríamos de explorar sua experiência de transferência com um pouco mais de detalhe. Por favor, compartilhe seus pensamentos abertamente—não há respostas certas ou erradas.
Q18
Lista suspensa
Em qual região você mora atualmente?
- África
- Ásia
- Europa
- América Latina/Caribe
- Oriente Médio
- América do Norte
- Oceania
- Prefiro não informar
Q19
Lista suspensa
Qual é a sua idade?
- 18–24
- 25–34
- 35–44
- 45–54
- 55–64
- 65+
- Prefiro não informar
Q20
Múltipla escolha
Como você descreve seu gênero?
- Mulher
- Homem
- Não binário
- Prefiro não informar
Mensagem
Obrigado pelo seu tempo. Seu feedback ajudará diretamente a melhorar as futuras experiências de transferência de chatbot para atendente humano.
O que está incluído
Acompanhamento com IA
Sondagens adaptativas nas respostas abertas que revelam detalhes que um formulário estático deixaria passar.
Verificações de atenção
Proteções integradas contra respostas apressadas e participantes de baixa qualidade.
Textos escritos por IA
Redação, ordem e ramificações escritas pela IA, ajustadas ao seu objetivo de pesquisa.
Relatório automático
Temas, citações e um resumo em linguagem simples se escrevem sozinhos assim que as respostas chegam.
Como se compara
Analisamos os modelos mais parecidos de outras ferramentas de pesquisa. Veja o que elas fazem bem e onde este modelo vai além.
Por que este modelo
- Includes a dedicated sequence tracking the handoff itself — where the conversation started, how the transfer happened, and how long the wait was — not just generic support satisfaction
- Measures context retention explicitly (whether the agent seemed to know the chatbot conversation) and asks what customers had to repeat, isolating the exact friction points of handoffs
- Pairs standard opinion-scale ratings (transition ease, seamlessness, agent effectiveness, overall satisfaction, reuse intent) with an AI follow-up interview that adaptively probes the open-text answer about what would improve the handover
- Ends with an auto-generated report from per-response quality scoring, so low-effort or contradictory answers can be flagged rather than taken at face value
SurveyMonkey
Customer Support Satisfaction Survey TemplateA general-purpose customer support CSAT template rather than one built around chatbot-to-agent transfer moments. Useful as a broad satisfaction baseline but doesn't isolate handoff-specific friction like context loss or transfer timing. Fielding-ready as a static form.
O que faz bem
- Established survey platform with broad distribution and panel options
- Simple to deploy for general support CSAT tracking
- Familiar respondent experience for standard rating-scale questions
Onde deixa a desejar
- No chatbot-to-human handoff specific questions (transfer method, wait time, context retention)
- Static question set with no adaptive follow-up probing on open-ended answers
- No per-response quality scoring or automated interview-style report
SurveySparrow
Customer Support Agent Feedback TemplateFocused on rating human agent performance, which overlaps with the post-handoff portion of our template but doesn't address the chatbot side or the transfer experience itself. A ready-to-use conversational-style template, not a chatbot handoff diagnostic.
O que faz bem
- Conversational survey format that can feel more engaging than plain forms
- Targeted at agent-level feedback, useful for coaching support staff
- Quick to launch as a standard template
Onde deixa a desejar
- No coverage of the chatbot leg of the journey or the transfer moment itself
- No adaptive AI interview to dig into why a handoff felt rough
- No transparent scoring methodology or automated quality flagging of responses
Jotform
200+ Customer Satisfaction Evaluation FormsThis is a template directory/category page listing many generic satisfaction forms, not a single fielding-ready survey about chatbot-to-agent handoffs. Useful only as a starting point requiring significant customization to reach handoff-specific coverage.
O que faz bem
- Large library offering many form styles and layouts to start from
- Drag-and-drop form builder for quick customization
- Wide range of general CSAT question templates available
Onde deixa a desejar
- No template specifically addresses chatbot-to-human transfer friction points
- Purely static form fields with no adaptive follow-up interviewing
- No built-in per-response quality scoring or auto-generated experience report
QuestionPro
Customer Support Service Evaluation Survey TemplateA general support service evaluation template covering typical CSAT dimensions, but not built around the chatbot-to-agent handoff journey specifically. Solid as a broad service quality check rather than a friction-point diagnostic for escalations.
O que faz bem
- Established enterprise survey platform with reporting dashboards
- Covers general service quality dimensions applicable across support channels
- Template is ready to deploy without heavy customization
Onde deixa a desejar
- No questions targeting handoff mechanics (transfer trigger, wait time, context transfer)
- No adaptive AI-driven follow-up interview on open responses
- No transparent per-response scoring or voice-based interview option
Perguntas frequentes
Quais perguntas estão no modelo “Pesquisa de CSAT e Experiência na Transferência de Chatbot para Atendente”?
O modelo inclui 20 perguntas prontas para usar, começando por: “Onde esta conversa de suporte começou?” · “Aproximadamente quando ocorreu esta transferência?” · “Como aconteceu a transferência para um atendente humano?”. O conjunto completo aparece acima e todas as perguntas podem ser editadas.
Quanto tempo leva para responder a esta pesquisa?
Os participantes normalmente terminam as 20 perguntas em cerca de 10 minutos.
Posso personalizar este modelo?
Sim: cada pergunta, cada opção de resposta e a ordem podem ser editadas antes de publicar. Você pode adicionar ou remover perguntas, ou pedir ao editor com IA para refazer a pesquisa em torno do seu objetivo.
Este modelo é gratuito?
Sim. Abra no editor e comece a personalizar agora: não é preciso criar conta para testar, e o plano gratuito cobre a publicação da sua pesquisa.
Pronto para publicar?
Abra este modelo no editor. Tudo é seu para mudar antes de o primeiro participante ver.
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