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Encuesta sobre la experiencia de resolución de quejas de clientes
Capta lo que ocurrió cuando un cliente presentó una queja: qué tan fácil fue enviarla, cómo se sintió el proceso de resolución y si realmente se resolvió. Una entrevista de seguimiento con IA profundiza en el momento específico en que la satisfacción bajó (o subió), revelando lo que una puntuación cerrada por sí sola pasaría por alto. Diseñada para equipos de soporte, CX y calidad que revisan la gestión de quejas.
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Encuesta sobre la experiencia de resolución de quejas de clientes
Gracias por dedicar un momento a compartir su experiencia reciente con nosotros. Sus respuestas son totalmente confidenciales y anónimas. Nos gustaría comprender cómo se gestionó su queja de principio a fin; esto toma unos 8 minutos y su opinión sincera nos ayuda a corregir lo que no está funcionando.
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Tema Predeterminado. Puedes cambiar los colores y las fuentes.
Preguntas de ejemplo
Una vista previa del contenido de la plantilla. Todas las preguntas son editables antes de publicar.
12 preguntas · ~7 min
Q01
Opción múltipleObligatoria
¿Sobre qué trató principalmente su queja?
- Un defecto de un producto o servicio
- Problema de facturación o precios
- Interacción con el servicio de atención al cliente
- Problema de entrega o envío
- Problema de cuenta o técnico
- Otro
Q02
Opción múltipleObligatoria
¿Cómo presentó inicialmente su queja?
- Llamada telefónica
- Correo electrónico
- Chat en vivo
- En persona / en una tienda o sucursal
- Redes sociales
- Formulario del sitio web
- Otro
Q03
Escala de opiniónObligatoria
¿Cuánto esfuerzo le costó realmente enviar su queja y que fuera reconocida?
Escala: 1 – 5
Mín:Muy poco esfuerzoMáx:Muchísimo esfuerzo
Q04
MatrizObligatoria
Pensando en cómo se gestionó su queja, indique en qué medida está de acuerdo con cada afirmación.
4 filas × 5 columnas
- Se resolvió en un plazo razonable
- Se me mantuvo informado del progreso durante el proceso
- La persona que la gestionó entendió mi problema
- El resultado me pareció justo
Columnas: Totalmente en desacuerdo · En desacuerdo · Neutral · De acuerdo · Totalmente de acuerdo
Q05
Opción múltipleObligatoria
¿Cuál fue el resultado final de su queja?
- Resuelta por completo a mi satisfacción
- Parcialmente resuelta
- No resuelta
- Todavía a la espera de una resolución
- Desistí antes de que se resolviera
Q06
Escala de valoraciónObligatoria
En general, ¿qué tan satisfecho está con la forma en que se resolvió su queja?
Rango: 1 – 5
Mín:Muy insatisfechoMáx:Muy satisfecho
Q07
Escala de opiniónObligatoria
Según esta experiencia, ¿qué tan probable es que nos recomiende a un amigo o colega?
Escala: 0 – 10
Mín:Nada probableMáx:Extremadamente probable
Q08
Entrevista con IA
Reconstruya el momento específico de este recorrido de la queja que más influyó en la puntuación de satisfacción del encuestado: apóyese en sus puntuaciones de satisfacción con la resolución y de recomendación, y pregunte qué ocurrió, se dijo o no ocurrió exactamente en ese punto. Si la queja no se resolvió por completo o desistieron, indague qué habría cambiado el resultado y si han considerado dejar de ser clientes. Si la satisfacción fue alta, averigüe qué acción o persona específica marcó la diferencia para poder reforzarla.
Q09
Opción múltipleObligatoria
¿Qué tan probable es que continúe haciendo negocios con nosotros después de esta experiencia?
- Muy probable
- Algo probable
- No estoy seguro
- Algo improbable
- Muy improbable: pienso dejar de hacerlo
Q10
Texto largo
¿Hay algo más sobre su experiencia con la queja que le gustaría que supiéramos?
Q11
Opción múltiple
¿Cuánto tiempo lleva siendo cliente nuestro?
- Menos de 6 meses
- De 6 meses a 2 años
- De 2 a 5 años
- Más de 5 años
- Prefiero no responder
Q12
Opción múltiple
¿En qué rango de edad se encuentra?
- Menos de 18
- 18-24
- 25-34
- 35-44
- 45-54
- 55-64
- 65 o más
- Prefiero no responder
Mensaje
Gracias por guiarnos a través de su experiencia. Sus respuestas llegan directamente al equipo responsable de la gestión de quejas y se utilizarán para corregir las fallas del proceso; nos lo tomamos en serio.
Qué incluye
Seguimientos con IA
Preguntas adaptativas sobre las respuestas abiertas que sacan detalles que un formulario estático pasaría por alto.
Controles de atención
Protecciones integradas frente a respuestas apresuradas y participantes de baja calidad.
Textos redactados por IA
Redacción, orden y ramificaciones escritos por la IA, ajustados a su objetivo de investigación.
Informe automático
Los temas, las citas y un resumen en lenguaje claro se escriben solos en cuanto llegan las respuestas.
Cómo se compara
Revisamos las plantillas más parecidas de otras herramientas de encuestas. Esto es lo que hacen bien, y dónde esta plantilla va más lejos.
Por qué esta plantilla
- Goes beyond a satisfaction score with a dedicated AI follow-up interview that reconstructs the specific moment in the complaint journey where satisfaction shifted, surfacing context a scale or multiple-choice question would miss
- Combines structured measurement (multiple-choice on complaint type and channel, an effort opinion scale, a matrix on how the handling was perceived, a satisfaction rating, and an NPS-style likelihood question) with open-ended and conversational elements for full-picture complaint analysis
- Includes chat-style intro and closing messages that frame the survey conversationally and confirm responses are reviewed, plus a long-text catch-all and tenure/demographic questions for segmentation
- Built specifically for support, CX, and quality teams reviewing complaint handling — not a generic CX or intake form — with automated per-response quality scoring and an auto-generated report on the backend
Jotform
Customer Complaint Form TemplateA static, fillable form template for logging complaint details (contact info, complaint description, desired resolution) rather than a survey designed to probe the resolution experience afterward. Good for intake, but doesn't measure satisfaction, effort, or outcome once the complaint is handled. No interview or follow-up mechanism.
Qué hace bien
- Simple, quick-to-deploy form builder with familiar drag-and-drop customization
- Good for capturing initial complaint intake data and routing
Dónde se queda corta
- No adaptive or AI-driven follow-up questioning — fixed static fields only
- Not designed to measure post-resolution satisfaction, effort, or outcome
- No automated quality scoring or auto-generated analysis report
SurveySparrow
Customer Complaint Form TemplateA conversational, chat-style complaint form template that improves on traditional static forms with a friendlier one-question-at-a-time flow. It still centers on complaint intake rather than deeply probing the resolution experience or the moment satisfaction changed. No AI-driven adaptive interviewing is indicated.
Qué hace bien
- Conversational, chat-like UI that feels less clinical than a static form
- Supports basic branching logic for a more tailored respondent path
Dónde se queda corta
- No adaptive AI follow-up interview to explore why satisfaction moved
- No voice AI interview option or guided screen-share task capability
- No published per-response quality scoring methodology
Typeform
Customer Complaint Form TemplateTypeform's signature one-question-at-a-time conversational format works well for approachable complaint intake, but the template is built around fixed question sequences, not adaptive probing. It captures what happened but not the reasoning behind satisfaction shifts.
Qué hace bien
- Polished, on-brand conversational question flow with strong completion rates
- Easy to customize visually and embed across channels
Dónde se queda corta
- No AI-driven adaptive interview — logic is pre-set, not responsive to answer content
- No voice interview or screen-share task options
- No transparent prompt methodology or automated response quality scoring
SurveyMonkey
Customer Experience Survey Template & QuestionsA broader customer experience survey template, not specifically built around complaint handling or resolution moments — useful as a general CX pulse check but less targeted than a complaint-specific instrument. It relies on standard closed-ended questions with SurveyMonkey's analytics layered on top.
Qué hace bien
- Backed by mature survey analytics and benchmarking tools
- Broad applicability across general customer experience tracking, not just complaints
Dónde se queda corta
- Not tailored to the complaint resolution journey specifically — no complaint-outcome or effort-to-submit questions
- No adaptive AI follow-up interview to surface the specific moment satisfaction changed
- No voice AI interview or guided screen-share task option
Preguntas frecuentes
¿Qué preguntas incluye la plantilla «Encuesta sobre la experiencia de resolución de quejas de clientes»?
La plantilla incluye 12 preguntas listas para usar, empezando por: «¿Sobre qué trató principalmente su queja?» · «¿Cómo presentó inicialmente su queja?» · «¿Cuánto esfuerzo le costó realmente enviar su queja y que fuera reconocida?». El conjunto completo se muestra arriba y todas las preguntas son editables.
¿Cuánto se tarda en completar esta encuesta?
Los participantes suelen terminar las 12 preguntas en unos 7 minutos.
¿Puedo personalizar esta plantilla?
Sí: cada pregunta, cada opción de respuesta y el orden son editables antes de publicar. Puede añadir o quitar preguntas, o pedir al editor con IA que rehaga la encuesta en torno a su objetivo de investigación.
¿Esta plantilla es gratuita?
Sí. Ábrala en el editor y empiece a personalizarla ahora mismo: no necesita cuenta para probarla, y el plan gratuito cubre la publicación de su encuesta.
¿Listo para publicar?
Abra esta plantilla en el editor. Todo es suyo para cambiarlo antes de que lo vea el primer participante.
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