Q01
Mensaje
Todas las plantillasCustomer Experience
Encuesta sobre la Experiencia de Gestión de Reclamaciones en Línea
Captura la facilidad con la que se pudo presentar una reclamación en línea, cómo se gestionó la resolución y si el resultado se percibió como justo, para equipos de CX y soporte que auditan los canales digitales de reclamaciones. Una entrevista de seguimiento con IA reconstruye exactamente qué ocurrió durante la resolución, no solo una puntuación de satisfacción.
Preguntas de ejemplo
Una vista previa del contenido de la plantilla. Todas las preguntas son editables antes de publicar.
12 preguntas · ~7 min
Q02
Opción múltipleObligatoria
¿Qué canal utilizó para enviar su reclamación más reciente?
- Formulario de contacto del sitio web
- Aplicación móvil
- Chat en vivo
- Correo electrónico
- Redes sociales
- Portal en línea por teléfono
Q03
Opción múltipleObligatoria
¿Qué describe mejor el problema por el que reclamó?
- Facturación o cargos
- Defecto o calidad del producto
- Problema de entrega o envío
- Interacción con atención al cliente
- Problema de cuenta o técnico
- Cancelación de pedido o reembolso
Q04
Escala de opiniónObligatoria
¿Qué tan fácil o difícil fue realmente presentar su reclamación en línea?
Escala: 1 – 7
Mín:Muy difícilMáx:Muy fácil
Q05
Opción múltipleObligatoria
¿Cuál es el estado actual de su reclamación?
- Totalmente resuelta
- Parcialmente resuelta
- Sin resolver
- Aún esperando una respuesta
Q06
Escala de valoraciónObligatoria
¿Cómo calificaría la rapidez de la respuesta a su reclamación?
Rango: 1 – 5
Mín:Muy lentaMáx:Muy rápida
Q07
MatrizObligatoria
Pensando en el proceso en general, ¿en qué medida está de acuerdo con cada afirmación?
5 filas × 5 columnas
- Las instrucciones para presentar una reclamación eran claras
- Recibí un acuse de recibo en un tiempo razonable
- La persona o el sistema que gestionó mi reclamación entendió el problema
- Se me mantuvo informado sobre el progreso
- El resultado final se percibió como justo
Columnas: Totalmente en desacuerdo · En desacuerdo · Neutral · De acuerdo · Totalmente de acuerdo
Q08
Escala de opiniónObligatoria
Según cómo se gestionó su reclamación, ¿qué probabilidad hay de que recomiende esta empresa a un amigo o colega?
Escala: 0 – 10
Mín:Nada probableMáx:Extremadamente probable
Q09
Entrevista con IA
Reconstruya exactamente qué ocurrió después de que este encuestado presentó su reclamación: qué respuesta recibió (si es que hubo alguna), cuánto tiempo tardó y si la resolución coincidió con lo que esperaba. Si la reclamación está parcialmente resuelta, sin resolver o todavía pendiente, indague específicamente qué sigue pendiente y qué tendría que suceder para que la considere cerrada. Si calificó el resultado como injusto, profundice en cómo habría sido un resultado justo para él o ella.
Q10
Texto largo
¿Hay algo más sobre su experiencia con la reclamación que le gustaría que supiéramos?
Q11
Opción múltiple
¿En qué rango de edad se encuentra?
- Menos de 25
- 25-34
- 35-44
- 45-54
- 55-64
- 65 o más
- Prefiero no decirlo
Q12
Mensaje
Eso es todo: gracias por su sinceridad. Sus respuestas van directamente al equipo que trabaja para hacer nuestro proceso de reclamaciones más rápido y más justo.
Qué incluye
Seguimientos con IA
Preguntas adaptativas sobre las respuestas abiertas que sacan detalles que un formulario estático pasaría por alto.
Controles de atención
Protecciones integradas frente a respuestas apresuradas y participantes de baja calidad.
Textos redactados por IA
Redacción, orden y ramificaciones escritos por la IA, ajustados a su objetivo de investigación.
Informe automático
Los temas, las citas y un resumen en lenguaje claro se escriben solos en cuanto llegan las respuestas.
Cómo se compara
Revisamos las plantillas más parecidas de otras herramientas de encuestas. Esto es lo que hacen bien, y dónde esta plantilla va más lejos.
Por qué esta plantilla
- Goes beyond a satisfaction score with an AI follow-up interview that reconstructs exactly what happened after the complaint was submitted, not just how the respondent rated it
- Combines structured filtering (channel used, issue type, complaint status) with an opinion scale on submission ease and a rating on response speed, so quantitative and experiential data live in one flow
- Includes a matrix question capturing agreement across multiple resolution-process statements plus a likelihood-to-recommend measure tied specifically to how the complaint was handled
- Closes with an open long-text question and a transparent closing message, and can auto-generate a report from responses without manual tallying
Jotform
Online Complaint Form TemplateThis is a static intake form for collecting complaint details, not an experience-audit survey with follow-up probing. It's built for form-building flexibility (fields, layout, integrations) rather than understanding how resolution actually unfolded. Good for capturing a complaint, not for diagnosing the complaint-handling process itself.
Qué hace bien
- Drag-and-drop form builder with wide integration options
- Easy to customize fields and branding for intake purposes
- Free-to-start template library
Dónde se queda corta
- No adaptive follow-up questioning — every respondent sees the same static fields regardless of their answers
- No mechanism to reconstruct the resolution process or verify what actually happened after submission
- No published methodology or per-response quality scoring
SurveyMonkey
Online Complaint Form TemplateSurveyMonkey offers a standard complaint-intake template with typical satisfaction-style questions. It's a fielding-ready survey but relies on fixed question sets and closed-ended scales rather than dynamic exploration of the resolution journey. Suited for basic tracking, not deep reconstruction of what happened.
Qué hace bien
- Established survey distribution and panel/reporting tools
- Simple to launch quickly with pre-built question logic
- Familiar analytics dashboard for aggregate trends
Dónde se queda corta
- No adaptive AI interviewing — questions don't probe deeper based on individual responses
- No voice-based interview option or guided screen-share tasks
- Cannot reconstruct the specific sequence of events during resolution, only surface-level ratings
SurveySparrow
Online Complaint Form Template | For Filing Customer ComplaintSurveySparrow's conversational-style form template is designed to feel more chat-like when filing a complaint, but it remains a fixed-question format rather than a true adaptive interview. It's fielding-ready for basic complaint capture but doesn't dynamically dig into how the resolution actually played out.
Qué hace bien
- Conversational UI that can feel more approachable than static forms
- Mobile-friendly, chat-style presentation
- Pre-built template speeds up deployment
Dónde se queda corta
- No true AI-driven adaptive follow-up — conversational styling is not the same as dynamic probing
- No per-response quality scoring or transparent prompt methodology
- No structured reconstruction of the post-submission resolution timeline
Preguntas frecuentes
¿Qué preguntas incluye la plantilla «Encuesta sobre la Experiencia de Gestión de Reclamaciones en Línea»?
La plantilla incluye 12 preguntas listas para usar, empezando por: «Gracias por tomarse un momento para compartir su experiencia al presentar una reclamación con nosotros en línea. Sus res…» · «¿Qué canal utilizó para enviar su reclamación más reciente?» · «¿Qué describe mejor el problema por el que reclamó?». El conjunto completo se muestra arriba y todas las preguntas son editables.
¿Cuánto se tarda en completar esta encuesta?
Los participantes suelen terminar las 12 preguntas en unos 7 minutos.
¿Puedo personalizar esta plantilla?
Sí: cada pregunta, cada opción de respuesta y el orden son editables antes de publicar. Puede añadir o quitar preguntas, o pedir al editor con IA que rehaga la encuesta en torno a su objetivo de investigación.
¿Esta plantilla es gratuita?
Sí. Ábrala en el editor y empiece a personalizarla ahora mismo: no necesita cuenta para probarla, y el plan gratuito cubre la publicación de su encuesta.
¿Listo para publicar?
Abra esta plantilla en el editor. Todo es suyo para cambiarlo antes de que lo vea el primer participante.
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