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Customer Experience

Encuesta de Satisfacción y Resolución del Servicio de Soporte de TI

Mide cómo experimentan los empleados el soporte de TI: la rapidez de resolución de tickets, la resolución en el primer contacto, la comunicación del técnico y si los recursos de autoservicio realmente evitan tickets. Un seguimiento con IA reconstruye lo que realmente ocurrió en el ticket más reciente del encuestado en lugar de una impresión generalizada, revelando las fallas específicas detrás de las puntuaciones bajas de satisfacción.

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Preguntas de ejemplo

Una vista previa del contenido de la plantilla. Todas las preguntas son editables antes de publicar.

12 preguntas · ~7 min
Q01
Mensaje

Gracias por tomarse unos minutos para contarnos sobre su experiencia reciente con el servicio de soporte de TI. Sus comentarios sinceros nos ayudan a corregir lo que es lento o confuso. Sus respuestas son completamente confidenciales y anónimas. Esto debería tomar unos 7 minutos.

Q02
Opción múltipleObligatoria

¿Cómo envió su solicitud de soporte de TI más reciente?

  • Teléfono
  • Correo electrónico
  • Portal web / sistema de tickets
  • Chat en vivo
  • Presencial / en persona
Q03
Opción múltipleObligatoria

¿Se resolvió su problema más reciente durante ese primer contacto, sin necesidad de un seguimiento?

  • Sí, se resolvió en el primer contacto
  • No, requirió seguimiento o escalamiento
  • No estoy seguro / el problema sigue abierto
Q04
Escala de valoraciónObligatoria

¿Qué tan satisfecho quedó con la rapidez con que se resolvió su ticket?

Rango: 1 – 5
Mín:Muy insatisfechoMáx:Muy satisfecho
Q05
Escala de opiniónObligatoria

En general, ¿qué tan satisfecho está con el soporte que recibió?

Escala: 1 – 7
Mín:Muy insatisfechoMáx:Muy satisfecho
Q06
MatrizObligatoria

Pensando en el técnico o agente que atendió su ticket más reciente, ¿qué tan de acuerdo está con cada afirmación?

3 filas × 5 columnas
  • Me mantuvo informado sobre el progreso de mi ticket
  • Me explicó el problema y la solución en términos que pude entender
  • Fue cortés y profesional
Columnas: Muy en desacuerdo · En desacuerdo · Neutral · De acuerdo · Muy de acuerdo
Q07
Opción múltipleObligatoria

En los últimos 90 días, ¿intentó resolver un problema de TI por su cuenta usando recursos de autoservicio (base de conocimientos, preguntas frecuentes, chatbot) antes de contactar al servicio de soporte?

  • Sí
  • No
  • No sabía que existían recursos de autoservicio
Q08
Escala de opinión

¿Qué tan útiles son nuestros recursos de autoservicio (base de conocimientos, preguntas frecuentes, chatbot) para resolver problemas por su cuenta?

Escala: 1 – 5
Mín:Nada útilesMáx:Extremadamente útiles
Q09
Entrevista con IA

Reconstruya lo que realmente ocurrió en el ticket de TI más reciente del encuestado: cuál fue el problema, cuánto tardó en resolverse y si requirió más de un contacto. Si requirió seguimiento o escalamiento, profundice en dónde exactamente falló el proceso (comunicación poco clara, primer responsable equivocado, información faltante, escalamiento lento). Si dio una puntuación de satisfacción general baja, céntrese en el único momento más frustrante. Si intentó el autoservicio, pregunte qué impidió que resolviera el problema por sí solo.

Q10
Escala de opiniónObligatoria

¿Qué tan probable es que recomiende nuestro servicio de soporte de TI a un colega que necesite ayuda?

Escala: 0 – 10
Mín:Nada probableMáx:Extremadamente probable
Q11
Opción múltiple

¿En qué departamento trabaja?

  • Ventas
  • Marketing
  • Ingeniería / TI
  • Finanzas
  • Operaciones
  • Recursos Humanos
  • Atención al Cliente
  • Prefiero no decirlo
Q12
Mensaje

¡Eso es todo, gracias! Sus respuestas alimentan directamente nuestros informes sobre el desempeño del servicio de soporte y nos ayudarán a priorizar mejoras en la rapidez, la comunicación y el autoservicio.

Qué incluye

  • Seguimientos con IA

    Preguntas adaptativas sobre las respuestas abiertas que sacan detalles que un formulario estático pasaría por alto.

  • Controles de atención

    Protecciones integradas frente a respuestas apresuradas y participantes de baja calidad.

  • Textos redactados por IA

    Redacción, orden y ramificaciones escritos por la IA, ajustados a su objetivo de investigación.

  • Informe automático

    Los temas, las citas y un resumen en lenguaje claro se escriben solos en cuanto llegan las respuestas.

Cómo se compara

Revisamos las plantillas más parecidas de otras herramientas de encuestas. Esto es lo que hacen bien, y dónde esta plantilla va más lejos.

Por qué esta plantilla

  • Includes a dedicated AI follow-up interview block that reconstructs what actually happened on the respondent's most recent ticket, surfacing the specific breakdown behind a low score instead of stopping at a generic rating.
  • Combines standard quantitative metrics (ticket submission channel, first-contact resolution, resolution-speed rating, technician communication matrix) with adaptive follow-up, so both benchmarking and root-cause detail come from one instrument.
  • Directly measures self-service deflection (whether employees tried the knowledge base/FAQs/chatbot in the last 90 days and how useful they found it), not just overall satisfaction.
  • Captures department segmentation and an overall recommend/satisfaction opinion scale, letting reports be cut by team while still tying back to the specific incident narrative from the AI interview.

SurveyMonkey

Help Desk Template

A fielding-ready static survey template built on SurveyMonkey's mature form and analytics platform. It covers standard help desk satisfaction questions but relies on fixed question sets rather than any conversational or adaptive element. Good for teams already using SurveyMonkey for broader survey distribution and benchmarking.

Qué hace bien

  • Established survey platform with strong distribution and analytics tooling
  • Ready-to-use template requiring no custom build
  • Familiar interface for teams already on SurveyMonkey

Dónde se queda corta

  • Static question flow with no adaptive AI follow-up to probe individual incidents
  • No voice AI interview option
  • No published methodology or prompt transparency since there are no AI-generated questions

Jotform

Help Desk Survey Form Template

A drag-and-drop form template oriented toward quick deployment and integration with Jotform's form ecosystem. It functions as a basic satisfaction/ticket form rather than a research-grade survey instrument. Customization is easy but question logic is manual, not AI-driven.

Qué hace bien

  • Easy-to-customize drag-and-drop builder
  • Wide integration options within Jotform's ecosystem
  • Free-to-start form template

Dónde se queda corta

  • No adaptive follow-up questioning — respondents answer a fixed form
  • No automated quality scoring of open-ended responses
  • No voice interview capability

QuestionPro

IT Help Desk Service Support Survey + Sample Questionnaire Template

A sample questionnaire template paired with QuestionPro's broader enterprise CX/survey suite, useful as a question-bank reference more than a single fielding-ready instrument. It offers solid coverage of standard IT support metrics. Advanced analytics exist on the platform, but the template itself is static.

Qué hace bien

  • Backed by an established enterprise survey/CX platform
  • Sample questionnaire gives a broad reference set of standard IT support questions
  • Platform supports advanced dashboarding for teams already on QuestionPro

Dónde se queda corta

  • Presented as a sample questionnaire/reference rather than a single ready-to-field adaptive instrument
  • No adaptive AI or voice interview to reconstruct specific incidents
  • No transparent, per-question AI prompt disclosure

SurveySparrow

IT Help Desk Questionnaire Template

SurveySparrow's conversational-style UI presents questions one at a time, which reads as more engaging than a grid form, but the question set and branching are still pre-authored rather than dynamically generated per respondent. It's a fielding-ready template suited to teams wanting a chat-like feel without true adaptive interviewing.

Qué hace bien

  • Conversational, one-question-at-a-time UI improves completion experience
  • Fielding-ready template out of the box
  • Mobile-friendly presentation format

Dónde se queda corta

  • Conversational UI is not the same as adaptive AI follow-up — question paths are fixed, not generated from the respondent's specific answer
  • No automated per-response quality scoring
  • No option for a voice AI interview

Preguntas frecuentes

¿Qué preguntas incluye la plantilla «Encuesta de Satisfacción y Resolución del Servicio de Soporte de TI»?

La plantilla incluye 12 preguntas listas para usar, empezando por: «Gracias por tomarse unos minutos para contarnos sobre su experiencia reciente con el servicio de soporte de TI. Sus come…» · «¿Cómo envió su solicitud de soporte de TI más reciente?» · «¿Se resolvió su problema más reciente durante ese primer contacto, sin necesidad de un seguimiento?». El conjunto completo se muestra arriba y todas las preguntas son editables.

¿Cuánto se tarda en completar esta encuesta?

Los participantes suelen terminar las 12 preguntas en unos 7 minutos.

¿Puedo personalizar esta plantilla?

Sí: cada pregunta, cada opción de respuesta y el orden son editables antes de publicar. Puede añadir o quitar preguntas, o pedir al editor con IA que rehaga la encuesta en torno a su objetivo de investigación.

¿Esta plantilla es gratuita?

Sí. Ábrala en el editor y empiece a personalizarla ahora mismo: no necesita cuenta para probarla, y el plan gratuito cubre la publicación de su encuesta.

¿Listo para publicar?

Abra esta plantilla en el editor. Todo es suyo para cambiarlo antes de que lo vea el primer participante.

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