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Encuesta sobre la Coherencia de la Experiencia del Cliente Multicanal
Mide cuán coherente y satisfactoria es su experiencia como cliente en los distintos canales — web, aplicación, teléfono, chat y tienda física — y en qué puntos los clientes encuentran fricciones al cambiar entre ellos. Una entrevista de seguimiento con IA profundiza en el momento específico en que un cambio de canal falló, revelando detalles que las valoraciones cerradas por sí solas no captan.
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Encuesta sobre la Coherencia de la Experiencia del Cliente Multicanal
Gracias por tomarse unos minutos para compartir su experiencia con nosotros en las distintas formas en que interactúa con nuestra empresa — sitio web, aplicación, teléfono, chat, tienda física, etc. Sus respuestas son completamente confidenciales y anónimas. Esto le tomará unos 5 minutos y sus comentarios sinceros nos ayudan a corregir lo que no funciona.
Powered by QuestionPunk
Tema Predeterminado. Puedes cambiar los colores y las fuentes.
Preguntas de ejemplo
Una vista previa del contenido de la plantilla. Todas las preguntas son editables antes de publicar.
11 preguntas · ~7 min
Q01
Opción múltipleObligatoria
¿Cuáles de estos canales ha utilizado para interactuar con nosotros en los últimos 3 meses?
- Sitio web
- Aplicación móvil
- Soporte telefónico
- Chat en vivo
- Soporte por correo electrónico
- En tienda / en persona
- Redes sociales
Q02
MatrizObligatoria
Para cada canal que haya utilizado, ¿cómo valoraría su experiencia general?
5 filas × 6 columnas
- Sitio web
- Aplicación móvil
- Soporte telefónico
- Chat en vivo
- En tienda / en persona
Columnas: Deficiente · Regular · Buena · Muy buena · Excelente · No lo he utilizado
Q03
Escala de opiniónObligatoria
¿Qué tan coherentes son la información y la calidad del servicio que recibe, independientemente del canal que utilice?
Escala: 1 – 7
Mín:Muy incoherenteMáx:Perfectamente coherente
Q04
Opción múltipleObligatoria
En los últimos 3 meses, ¿alguna vez tuvo que cambiar de canal (por ejemplo, empezar por chat y terminar por teléfono) para resolver el mismo problema?
- Sí, y fue sin problemas
- Sí, y fue frustrante
- No, nunca tuve que cambiar
Q05
Entrevista con IA
Si el encuestado indicó que cambiar de canal fue frustrante o valoró la coherencia como baja, reconstruya exactamente qué ocurrió: qué dos canales estuvieron implicados, qué información o contexto se perdió entre ellos y si tuvo que repetirse. Si valoró la coherencia como alta, indague qué canal es el que más confianza le inspira y por qué, y si algún canal le parece el 'eslabón débil' a pesar de todo.
Q06
Ordenación
Ordene estos canales del más al menos preferido para obtener ayuda.
- Sitio web
- Aplicación móvil
- Soporte telefónico
- Chat en vivo
- Soporte por correo electrónico
- En tienda / en persona
Arrastre para ordenar
Q07
Reparto de puntos
Si tuviéramos 100 puntos para invertir en mejorar estos canales, ¿cómo los repartiría según dónde una mejora le ayudaría más?
- Sitio web
- Aplicación móvil
- Soporte telefónico
- Chat en vivo
- En tienda / en persona
Reparta 100 puntos
Q08
Escala de opiniónObligatoria
¿Qué tan probable es que nos recomiende a un amigo o colega, según su experiencia general en todos los canales?
Escala: 0 – 10
Mín:Nada probableMáx:Extremadamente probable
Q09
Texto largo
¿Hay algo más sobre su experiencia al moverse entre nuestros canales que deberíamos saber?
Q10
Opción múltiple
¿Cuánto tiempo lleva siendo cliente nuestro?
- Menos de 6 meses
- De 6 meses a 1 año
- De 1 a 3 años
- Más de 3 años
- Prefiero no responder
Q11
Opción múltiple
¿Cuál es su rango de edad?
- Menos de 25
- 25-34
- 35-44
- 45-54
- 55-64
- 65 o más
- Prefiero no responder
Mensaje
¡Eso es todo — gracias! Sus respuestas se combinarán con los comentarios de otros clientes para ayudarnos a cerrar las brechas entre nuestros canales y lograr que todas las formas de contactarnos ofrezcan la misma excelente experiencia.
Qué incluye
Seguimientos con IA
Preguntas adaptativas sobre las respuestas abiertas que sacan detalles que un formulario estático pasaría por alto.
Controles de atención
Protecciones integradas frente a respuestas apresuradas y participantes de baja calidad.
Textos redactados por IA
Redacción, orden y ramificaciones escritos por la IA, ajustados a su objetivo de investigación.
Informe automático
Los temas, las citas y un resumen en lenguaje claro se escriben solos en cuanto llegan las respuestas.
Cómo se compara
Revisamos las plantillas más parecidas de otras herramientas de encuestas. Esto es lo que hacen bien, y dónde esta plantilla va más lejos.
Por qué esta plantilla
- Includes a matrix question rating experience separately for each channel used (web, app, phone, chat, in-store), not just one overall score.
- When a respondent flags channel-switching as frustrating or rates consistency low, an AI follow-up interview automatically digs into the specific moment the handoff broke down — detail static ratings can't surface.
- Combines a ranking question (channel preference) with a constant-sum allocation (how to invest improvement budget across channels) to give prioritization data alongside satisfaction data.
- Closes with an NPS-style recommend question and an open long-text catch-all, so nothing about the cross-channel journey gets missed before demographic screening.
QuestionPro
Customer Multi-Mode Service Evaluation Survey TemplateThis is a ready-to-field template specifically built around evaluating service across multiple modes/channels, making it a direct topical match. It relies on QuestionPro's standard closed-question library rather than any conversational or adaptive probing layer. Good for quick deployment if you don't need deeper qualitative follow-up.
Qué hace bien
- Purpose-built for multi-channel/multi-mode service evaluation rather than generic CX
- Backed by an established survey platform with broad distribution and reporting tools
- Fielding-ready template, not just a guide
Dónde se queda corta
- Static question set with no adaptive AI follow-up to probe why a specific channel switch failed
- No automated per-response quality scoring called out
- No voice AI interview option
SurveyMonkey
Customer Experience Survey Template & QuestionsA broad, general-purpose CX template rather than one focused on cross-channel consistency or switching friction specifically. It's fielding-ready and benefits from SurveyMonkey's scale and familiarity, but the questions are generic closed-ended items you'd need to heavily customize for a multi-channel study.
Qué hace bien
- Widely used, easy-to-deploy general CX template
- Backed by a large platform with established benchmarking norms
- Simple setup for teams wanting a quick baseline CX pulse
Dónde se queda corta
- Not designed around channel-switching moments or cross-channel consistency specifically
- Static closed-ended format with no adaptive AI follow-up interview
- No published methodology for how quality or sentiment is scored per response
SurveySparrow
Customer Experience Survey TemplateA general CX template presented in SurveySparrow's conversational-style UI, which improves completion feel but is still a fixed script rather than an adaptive interview. It's fielding-ready but not tailored to multi-channel consistency or switch-point friction. Useful as a lightweight, engaging baseline survey.
Qué hace bien
- Conversational chat-style format that can boost respondent engagement
- Fielding-ready, mobile-friendly template
- Simple to launch for a general customer satisfaction pulse
Dónde se queda corta
- Conversational UI is still a fixed script — no adaptive AI probing based on individual answers
- No voice AI interview option or per-response quality scoring
- Not structured around channel-by-channel comparison or switching moments specifically
Preguntas frecuentes
¿Qué preguntas incluye la plantilla «Encuesta sobre la Coherencia de la Experiencia del Cliente Multicanal»?
La plantilla incluye 11 preguntas listas para usar, empezando por: «¿Cuáles de estos canales ha utilizado para interactuar con nosotros en los últimos 3 meses?» · «Para cada canal que haya utilizado, ¿cómo valoraría su experiencia general?» · «¿Qué tan coherentes son la información y la calidad del servicio que recibe, independientemente del canal que utilice?». El conjunto completo se muestra arriba y todas las preguntas son editables.
¿Cuánto se tarda en completar esta encuesta?
Los participantes suelen terminar las 11 preguntas en unos 7 minutos.
¿Puedo personalizar esta plantilla?
Sí: cada pregunta, cada opción de respuesta y el orden son editables antes de publicar. Puede añadir o quitar preguntas, o pedir al editor con IA que rehaga la encuesta en torno a su objetivo de investigación.
¿Esta plantilla es gratuita?
Sí. Ábrala en el editor y empiece a personalizarla ahora mismo: no necesita cuenta para probarla, y el plan gratuito cubre la publicación de su encuesta.
¿Listo para publicar?
Abra esta plantilla en el editor. Todo es suyo para cambiarlo antes de que lo vea el primer participante.
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