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Encuesta sobre la Experiencia en Canales de Contacto y Soporte al Cliente
Recoge cómo los clientes realmente se comunican con usted para pedir ayuda, qué tan fácil y eficaz fue ese contacto y qué canales volverían a elegir, con un seguimiento por IA que reconstruye en detalle su interacción de soporte más reciente en lugar de basarse en valoraciones vagas de satisfacción.
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Encuesta sobre la Experiencia en Canales de Contacto y Soporte al Cliente
¡Hola! Nos encantaría conocer la última vez que se puso en contacto con nosotros para pedir ayuda: qué canal utilizó, cómo fue y qué podría mejorarse. Sus respuestas son totalmente confidenciales y anónimas. Esto toma unos 8 minutos y nos ayuda a mejorar la forma en que apoyamos a clientes como usted.
Powered by QuestionPunk
Tema Predeterminado. Puedes cambiar los colores y las fuentes.
Preguntas de ejemplo
Una vista previa del contenido de la plantilla. Todas las preguntas son editables antes de publicar.
12 preguntas · ~7 min
Q01
Opción múltipleObligatoria
La última vez que se puso en contacto con nosotros para pedir ayuda, ¿qué canal utilizó?
- Teléfono
- Correo electrónico
- Chat en vivo
- Redes sociales
- Mensaje de texto/SMS
- En persona o en la tienda
- Otro
Q02
Opción múltipleObligatoria
¿Cuál fue el motivo principal de ese contacto?
- Consulta sobre facturación o pagos
- Problema técnico o resolución de fallos
- Estado del pedido o del envío
- Consulta sobre un producto o servicio
- Queja o insatisfacción
- Cambios en la cuenta
- Otro
Q03
Escala de opiniónObligatoria
¿Qué tan fácil o difícil fue comunicarse con la persona adecuada u obtener la ayuda que necesitaba?
Escala: 1 – 7
Mín:Muy difícilMáx:Muy fácil
Q04
Opción múltipleObligatoria
¿Se resolvió su problema durante ese contacto?
- Sí, totalmente resuelto
- Sí, parcialmente resuelto
- No, no se resolvió
- Todavía en proceso
Q05
Escala de valoraciónObligatoria
En general, ¿qué tan satisfecho quedó con la manera en que se gestionó ese contacto?
Rango: 1 – 5
Mín:Muy insatisfechoMáx:Muy satisfecho
Q06
Matriz
Pensando en esa misma interacción, ¿en qué medida está de acuerdo con cada afirmación?
4 filas × 5 columnas
- El representante o agente conocía bien mi problema
- Sentí que se respetó mi tiempo
- Recibí una explicación clara de los siguientes pasos
- Todo seguimiento prometido ocurrió como se esperaba
Columnas: Totalmente en desacuerdo · En desacuerdo · Neutral · De acuerdo · Totalmente de acuerdo
Q07
Compensación mejor–peor (MaxDiff)Obligatoria
Cuando se pone en contacto con nosotros para pedir ayuda, ¿cuál de estos aspectos le importa más y cuál le importa menos?
- Rapidez de respuesta
- Conocimiento de la persona que me ayuda
- Facilidad para comunicarse con la persona adecuada
- Empatía y cortesía
- Experiencia consistente entre canales
- Seguimiento tras la interacción
- Mínimo esfuerzo requerido de mi parte
Elija la mejor y la peor de cada conjuntoMejor:Importa másPeor:Importa menos
Q08
Opción múltiple
Si necesitara ayuda de nuevo, ¿qué canal preferiría utilizar?
- Teléfono
- Correo electrónico
- Chat en vivo
- Redes sociales
- Mensaje de texto/SMS
- En persona o en la tienda
- Sin preferencia
Q09
Escala de opiniónObligatoria
¿Qué tan probable es que vuelva a ponerse en contacto con nosotros la próxima vez que necesite ayuda, en lugar de buscar una solución en otro lugar?
Escala: 0 – 10
Mín:Nada probableMáx:Extremadamente probable
Q10
Entrevista con IA
Reconstruya exactamente qué ocurrió durante el contacto más reciente del encuestado con nosotros: qué estaba intentando lograr, qué hizo realmente la persona o el sistema del otro lado y en qué momentos las cosas fluyeron bien o fallaron. Si el problema solo se resolvió parcialmente o no se resolvió, indague en qué habría hecho que se resolviera por completo. Si valoró la experiencia de forma negativa en cuanto a facilidad o satisfacción, céntrese en el momento específico que causó la frustración en lugar de aceptar una queja general.
Q11
Opción múltiple
¿Cuál es su rango de edad?
- Menos de 18
- 18-24
- 25-34
- 35-44
- 45-54
- 55-64
- 65+
- Prefiero no decirlo
Q12
Opción múltiple
¿Cómo describe su género?
- Mujer
- Hombre
- No binario
- Prefiero describirlo con mis propias palabras
- Prefiero no decirlo
Mensaje
¡Gracias por contarnos su experiencia! Sus respuestas alimentan directamente un informe que nuestro equipo de soporte utiliza para corregir puntos de fricción y priorizar los canales que más le importan.
Qué incluye
Seguimientos con IA
Preguntas adaptativas sobre las respuestas abiertas que sacan detalles que un formulario estático pasaría por alto.
Controles de atención
Protecciones integradas frente a respuestas apresuradas y participantes de baja calidad.
Textos redactados por IA
Redacción, orden y ramificaciones escritos por la IA, ajustados a su objetivo de investigación.
Informe automático
Los temas, las citas y un resumen en lenguaje claro se escriben solos en cuanto llegan las respuestas.
Cómo se compara
Revisamos las plantillas más parecidas de otras herramientas de encuestas. Esto es lo que hacen bien, y dónde esta plantilla va más lejos.
Por qué esta plantilla
- Reconstructs the respondent's actual most recent support interaction in detail through an AI follow-up interview, instead of relying on a single vague satisfaction rating.
- Pins down the specific channel used, the real reason for contact, and whether that particular issue was resolved — not just general sentiment about 'support' overall.
- Includes a max-diff exercise ranking what customers value most when seeking help alongside a matrix of agreement statements tied to that same recalled interaction, so priorities are grounded in a real event.
- Tracks forward-looking channel preference and likelihood to return, letting you connect a bad recent experience directly to churn-risk signals for a specific channel.
QuestionPro
Customer Support Service Evaluation Survey TemplateThis is a genuinely comparable, fielding-ready survey template focused on evaluating customer support quality. It likely covers standard satisfaction and effectiveness ratings, but as a static form it depends on respondents self-summarizing their experience rather than reconstructing what actually happened. Best suited for teams wanting a quick, conventional CSAT-style support survey rather than a detailed interaction rebuild.
Qué hace bien
- Established survey platform with mature reporting and dashboard tooling
- Purpose-built for support/service evaluation rather than a generic contact form
- Likely supports standard rating and multiple-choice question types out of the box
Dónde se queda corta
- No adaptive AI follow-up to probe or reconstruct the specifics of a respondent's actual support interaction
- No voice AI interview option or guided screen-share tasks
- No automated per-response quality scoring or transparent, published question-generation prompts
Preguntas frecuentes
¿Qué preguntas incluye la plantilla «Encuesta sobre la Experiencia en Canales de Contacto y Soporte al Cliente»?
La plantilla incluye 12 preguntas listas para usar, empezando por: «La última vez que se puso en contacto con nosotros para pedir ayuda, ¿qué canal utilizó?» · «¿Cuál fue el motivo principal de ese contacto?» · «¿Qué tan fácil o difícil fue comunicarse con la persona adecuada u obtener la ayuda que necesitaba?». El conjunto completo se muestra arriba y todas las preguntas son editables.
¿Cuánto se tarda en completar esta encuesta?
Los participantes suelen terminar las 12 preguntas en unos 7 minutos.
¿Puedo personalizar esta plantilla?
Sí: cada pregunta, cada opción de respuesta y el orden son editables antes de publicar. Puede añadir o quitar preguntas, o pedir al editor con IA que rehaga la encuesta en torno a su objetivo de investigación.
¿Esta plantilla es gratuita?
Sí. Ábrala en el editor y empiece a personalizarla ahora mismo: no necesita cuenta para probarla, y el plan gratuito cubre la publicación de su encuesta.
¿Listo para publicar?
Abra esta plantilla en el editor. Todo es suyo para cambiarlo antes de que lo vea el primer participante.
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