Q01
Mensaje
Todas las plantillasCustomer Experience
Encuesta sobre Equidad y Confianza en la Transferencia de Chatbot a Agente
Mide la percepción de equidad, transparencia y el impacto en la confianza cuando los clientes interactúan con un chatbot antes de llegar a un agente humano. Diseñada para recopilar comentarios posteriores a la interacción y diagnosticar puntos de fricción en los flujos de enrutamiento y escalamiento del chatbot.
Preguntas de ejemplo
Una vista previa del contenido de la plantilla. Todas las preguntas son editables antes de publicar.
25 preguntas · ~11 min
Q02
Lista desplegable
¿Cuándo fue su interacción más reciente con el servicio de atención al cliente?
- En los últimos 7 días
- Hace 8–14 días
- Hace 15–30 días
- Hace 1–3 meses
- Hace más de 3 meses
Q03
Opción múltiple
¿Cuál de las siguientes situaciones ocurrió antes de que se le ofreciera un agente humano? Seleccione todas las que correspondan.
- Mostró artículos de ayuda o preguntas frecuentes
- Me guió a través de pasos de solución de problemas
- Me pidió reformular o dar más detalles
- Me pidió repetir información que ya había proporcionado
- Sugirió contactar más tarde por disponibilidad
- Promocionó soporte premium o prioritario
- Presentó un formulario largo para completar
- Indicó que no había agentes disponibles
- Ninguna de las anteriores
- Otra
Q04
Escala de opinión
¿Qué tan fácil fue llegar a un agente humano cuando lo deseaba?
Escala: 1 – 7
Mín:Muy difícilMáx:Muy fácil
Q05
Escala de opinión
¿Qué tan satisfecho quedó con el resultado final de esa interacción?
Escala: 1 – 7
Mín:Muy insatisfechoMáx:Muy satisfecho
Q06
Ordenación
Clasifique los siguientes factores según la importancia que tienen para usted al usar un chatbot de soporte, del más al menos importante.
- Rapidez para resolver el problema
- Precisión de las respuestas
- Vía clara para llegar a un agente humano
- Privacidad y manejo de datos
- Poco esfuerzo (pocos pasos o entradas)
Arrastre para ordenar
Q07
Entrevista con IA
Con base en sus respuestas en esta encuesta, comparta cualquier pensamiento o sentimiento adicional sobre cómo el chatbot gestionó su experiencia, incluyendo cualquier cosa que le pareciera justa, injusta, clara o confusa.
Q08
Lista desplegable
¿En qué región vive?
- África
- Asia
- Europa
- América del Norte
- Oceanía
- América del Sur
- Prefiero no decirlo
Q09
Mensaje
Gracias por su tiempo: sus comentarios nos ayudan a mejorar la equidad y la transparencia de nuestra experiencia de soporte.
Q10
Opción múltiple
Durante esa interacción, ¿interactuó un chatbot con usted en algún momento antes de llegar a un agente humano?
- Sí, y resolvió mi problema
- Sí, pero solicité hablar con una persona
- Sí, y fui enrutado a una persona automáticamente
- No hubo ningún chatbot involucrado
- No estoy seguro
Q11
Lista desplegable
Aproximadamente, ¿cuánto tiempo interactuó con el chatbot antes de llegar a una persona?
- Menos de 1 minuto
- 1–2 minutos
- 3–5 minutos
- 6–10 minutos
- Más de 10 minutos
- No llegué a una persona
- No estoy seguro
Q12
Escala de opinión
El chatbot explicó claramente en qué podía y en qué no podía ayudarme.
Escala: 1 – 7
Mín:Totalmente en desacuerdoMáx:Totalmente de acuerdo
Q13
Escala de opinión
Después de esta experiencia, ¿cómo cambió su confianza en el soporte de la empresa?
Escala: 1 – 7
Mín:Disminuyó muchísimoMáx:Aumentó muchísimo
Q14
Lista desplegable
¿Cuál es su grupo de edad?
- Menor de 18
- 18–24
- 25–34
- 35–44
- 45–54
- 55–64
- 65+
- Prefiero no decirlo
Q15
Lista desplegable
En los últimos 6 meses, aproximadamente, ¿cuántas veces ha contactado al servicio de atención al cliente?
- 1 vez
- 2–3 veces
- 4–5 veces
- 6+ veces
Q16
Escala de opinión
El chatbot comunicó claramente por qué se me estaba transfiriendo a un agente humano.
Escala: 1 – 7
Mín:Totalmente en desacuerdoMáx:Totalmente de acuerdo
Q17
Opción múltiple
¿Cómo describe su género?
- Mujer
- Hombre
- No binario
- Prefiero no decirlo
Q18
Escala de opinión
¿Qué tan cómodo se siente usando chat digital o mensajería para obtener soporte?
Escala: 1 – 7
Mín:Nada cómodoMáx:Muy cómodo
Q19
Escala de opinión
Comprendí cada paso que dio el chatbot antes de enrutarme a una persona o resolver mi problema.
Escala: 1 – 7
Mín:Totalmente en desacuerdoMáx:Totalmente de acuerdo
Q20
Lista desplegable
¿Cuál es el nivel de estudios más alto que ha completado?
- Menos que secundaria
- Secundaria o equivalente
- Estudios universitarios parciales o formación profesional
- Título de licenciatura
- Posgrado
- Prefiero no decirlo
Q21
Opción múltiple
¿Cuál canal describe mejor esa interacción?
- Chat en vivo en un sitio web
- Chat en una aplicación móvil
- Aplicación de mensajería (p. ej., WhatsApp, Messenger)
- Mensaje directo en redes sociales
- Correo electrónico
- Teléfono
- En tienda o en el lugar
- Otro
Q22
Escala de opinión
Se respetó mi preferencia sobre cómo quería obtener ayuda (por mi cuenta o con una persona).
Escala: 1 – 7
Mín:Totalmente en desacuerdoMáx:Totalmente de acuerdo
Q23
Lista desplegable
¿Cuál es su situación laboral actual?
- Empleado a tiempo completo
- Empleado a tiempo parcial
- Trabajador por cuenta propia
- Desempleado y buscando trabajo
- Estudiante
- Jubilado
- No busco trabajo
- Prefiero no decirlo
Q24
Opción múltiple
¿Cuál fue el motivo principal para contactar al servicio de atención?
- Facturación o pagos
- Problema técnico
- Acceso a la cuenta o contraseña
- Estado del pedido o entrega
- Información o configuración del producto
- Cancelación o devolución
- Queja o mal servicio
- Otra cosa
Q25
Escala de opinión
En general, ¿qué tan justo le pareció el proceso de ser enrutado hacia (o alejado de) un agente humano?
Escala: 1 – 7
Mín:Muy injustoMáx:Muy justo
Qué incluye
Seguimientos con IA
Preguntas adaptativas sobre las respuestas abiertas que sacan detalles que un formulario estático pasaría por alto.
Controles de atención
Protecciones integradas frente a respuestas apresuradas y participantes de baja calidad.
Textos redactados por IA
Redacción, orden y ramificaciones escritos por la IA, ajustados a su objetivo de investigación.
Informe automático
Los temas, las citas y un resumen en lenguaje claro se escriben solos en cuanto llegan las respuestas.
Por qué esta plantilla
Para qué está pensada esta plantilla: no encontramos ninguna plantilla directamente comparable en otras herramientas de encuestas.
Qué la diferencia
- Combines structured rating scales on chatbot transparency, routing clarity, and preference respect with an adaptive AI follow-up interview that probes the specific reasons behind a respondent's fairness and trust scores
- Captures the full escalation journey with dedicated questions on time-to-human-agent, pre-transfer chatbot actions, and channel type, letting teams diagnose exactly where routing friction occurs
- Uses automated per-response quality scoring and an auto-generated report to surface actionable patterns across chatbot-to-agent handoffs without manual coding of open-ended feedback
- Publishes transparent prompts for the AI follow-up so teams can audit exactly what was asked and why, unlike black-box chatbot or static form tools
Preguntas frecuentes
¿Qué preguntas incluye la plantilla «Encuesta sobre Equidad y Confianza en la Transferencia de Chatbot a Agente»?
La plantilla incluye 25 preguntas listas para usar, empezando por: «¡Bienvenido! Esta encuesta trata sobre su experiencia reciente con un chatbot de soporte, específicamente sobre qué tan…» · «¿Cuándo fue su interacción más reciente con el servicio de atención al cliente?» · «¿Cuál de las siguientes situaciones ocurrió antes de que se le ofreciera un agente humano? Seleccione todas las que corr…». El conjunto completo se muestra arriba y todas las preguntas son editables.
¿Cuánto se tarda en completar esta encuesta?
Los participantes suelen terminar las 25 preguntas en unos 11 minutos.
¿Puedo personalizar esta plantilla?
Sí: cada pregunta, cada opción de respuesta y el orden son editables antes de publicar. Puede añadir o quitar preguntas, o pedir al editor con IA que rehaga la encuesta en torno a su objetivo de investigación.
¿Esta plantilla es gratuita?
Sí. Ábrala en el editor y empiece a personalizarla ahora mismo: no necesita cuenta para probarla, y el plan gratuito cubre la publicación de su encuesta.
¿Listo para publicar?
Abra esta plantilla en el editor. Todo es suyo para cambiarlo antes de que lo vea el primer participante.
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