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Encuesta sobre Equidad y Confianza en la Transferencia de Chatbot a Agente
Mide la percepción de equidad, transparencia y el impacto en la confianza cuando los clientes interactúan con un chatbot antes de llegar a un agente humano. Diseñada para recopilar comentarios posteriores a la interacción y diagnosticar puntos de fricción en los flujos de enrutamiento y escalamiento del chatbot.
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Encuesta sobre Equidad y Confianza en la Transferencia de Chatbot a Agente
¡Bienvenido! Esta encuesta trata sobre su experiencia reciente con un chatbot de soporte, específicamente sobre qué tan justo y transparente le pareció el proceso cuando necesitó ayuda. Su participación es voluntaria y puede detenerse en cualquier momento. No hay respuestas correctas o incorrectas: nos interesan sus opiniones sinceras. Todas las respuestas son confidenciales y se informarán únicamente de forma agregada. Esta encuesta toma aproximadamente entre 6 y 8 minutos en completarse. Gracias por su tiempo.
Powered by QuestionPunk
Tema Predeterminado. Puedes cambiar los colores y las fuentes.
Preguntas de ejemplo
Una vista previa del contenido de la plantilla. Todas las preguntas son editables antes de publicar.
23 preguntas · ~11 min
Q01
Lista desplegable
¿Cuándo fue su interacción más reciente con el servicio de atención al cliente?
- En los últimos 7 días
- Hace 8–14 días
- Hace 15–30 días
- Hace 1–3 meses
- Hace más de 3 meses
Q02
Opción múltiple
Durante esa interacción, ¿interactuó un chatbot con usted en algún momento antes de llegar a un agente humano?
- Sí, y resolvió mi problema
- Sí, pero solicité hablar con una persona
- Sí, y fui enrutado a una persona automáticamente
- No hubo ningún chatbot involucrado
- No estoy seguro
Q03
Lista desplegable
En los últimos 6 meses, aproximadamente, ¿cuántas veces ha contactado al servicio de atención al cliente?
- 1 vez
- 2–3 veces
- 4–5 veces
- 6+ veces
Q04
Escala de opinión
¿Qué tan cómodo se siente usando chat digital o mensajería para obtener soporte?
Escala: 1 – 7
Mín:Nada cómodoMáx:Muy cómodo
Q05
Opción múltiple
¿Cuál canal describe mejor esa interacción?
- Chat en vivo en un sitio web
- Chat en una aplicación móvil
- Aplicación de mensajería (p. ej., WhatsApp, Messenger)
- Mensaje directo en redes sociales
- Correo electrónico
- Teléfono
- En tienda o en el lugar
- Otro
Q06
Opción múltiple
¿Cuál fue el motivo principal para contactar al servicio de atención?
- Facturación o pagos
- Problema técnico
- Acceso a la cuenta o contraseña
- Estado del pedido o entrega
- Información o configuración del producto
- Cancelación o devolución
- Queja o mal servicio
- Otra cosa
Q07
Opción múltiple
¿Cuál de las siguientes situaciones ocurrió antes de que se le ofreciera un agente humano? Seleccione todas las que correspondan.
- Mostró artículos de ayuda o preguntas frecuentes
- Me guió a través de pasos de solución de problemas
- Me pidió reformular o dar más detalles
- Me pidió repetir información que ya había proporcionado
- Sugirió contactar más tarde por disponibilidad
- Promocionó soporte premium o prioritario
- Presentó un formulario largo para completar
- Indicó que no había agentes disponibles
- Ninguna de las anteriores
- Otra
Q08
Lista desplegable
Aproximadamente, ¿cuánto tiempo interactuó con el chatbot antes de llegar a una persona?
- Menos de 1 minuto
- 1–2 minutos
- 3–5 minutos
- 6–10 minutos
- Más de 10 minutos
- No llegué a una persona
- No estoy seguro
Q09
Escala de opinión
¿Qué tan fácil fue llegar a un agente humano cuando lo deseaba?
Escala: 1 – 7
Mín:Muy difícilMáx:Muy fácil
Q10
Escala de opinión
El chatbot explicó claramente en qué podía y en qué no podía ayudarme.
Escala: 1 – 7
Mín:Totalmente en desacuerdoMáx:Totalmente de acuerdo
Q11
Escala de opinión
El chatbot comunicó claramente por qué se me estaba transfiriendo a un agente humano.
Escala: 1 – 7
Mín:Totalmente en desacuerdoMáx:Totalmente de acuerdo
Q12
Escala de opinión
Comprendí cada paso que dio el chatbot antes de enrutarme a una persona o resolver mi problema.
Escala: 1 – 7
Mín:Totalmente en desacuerdoMáx:Totalmente de acuerdo
Q13
Escala de opinión
Se respetó mi preferencia sobre cómo quería obtener ayuda (por mi cuenta o con una persona).
Escala: 1 – 7
Mín:Totalmente en desacuerdoMáx:Totalmente de acuerdo
Q14
Escala de opinión
En general, ¿qué tan justo le pareció el proceso de ser enrutado hacia (o alejado de) un agente humano?
Escala: 1 – 7
Mín:Muy injustoMáx:Muy justo
Q15
Escala de opinión
¿Qué tan satisfecho quedó con el resultado final de esa interacción?
Escala: 1 – 7
Mín:Muy insatisfechoMáx:Muy satisfecho
Q16
Escala de opinión
Después de esta experiencia, ¿cómo cambió su confianza en el soporte de la empresa?
Escala: 1 – 7
Mín:Disminuyó muchísimoMáx:Aumentó muchísimo
Q17
Ordenación
Clasifique los siguientes factores según la importancia que tienen para usted al usar un chatbot de soporte, del más al menos importante.
- Rapidez para resolver el problema
- Precisión de las respuestas
- Vía clara para llegar a un agente humano
- Privacidad y manejo de datos
- Poco esfuerzo (pocos pasos o entradas)
Arrastre para ordenar
Q18
Entrevista con IA
Con base en sus respuestas en esta encuesta, comparta cualquier pensamiento o sentimiento adicional sobre cómo el chatbot gestionó su experiencia, incluyendo cualquier cosa que le pareciera justa, injusta, clara o confusa.
Q19
Lista desplegable
¿En qué región vive?
- África
- Asia
- Europa
- América del Norte
- Oceanía
- América del Sur
- Prefiero no decirlo
Q20
Lista desplegable
¿Cuál es su grupo de edad?
- Menor de 18
- 18–24
- 25–34
- 35–44
- 45–54
- 55–64
- 65+
- Prefiero no decirlo
Q21
Opción múltiple
¿Cómo describe su género?
- Mujer
- Hombre
- No binario
- Prefiero no decirlo
Q22
Lista desplegable
¿Cuál es el nivel de estudios más alto que ha completado?
- Menos que secundaria
- Secundaria o equivalente
- Estudios universitarios parciales o formación profesional
- Título de licenciatura
- Posgrado
- Prefiero no decirlo
Q23
Lista desplegable
¿Cuál es su situación laboral actual?
- Empleado a tiempo completo
- Empleado a tiempo parcial
- Trabajador por cuenta propia
- Desempleado y buscando trabajo
- Estudiante
- Jubilado
- No busco trabajo
- Prefiero no decirlo
Mensaje
Gracias por su tiempo: sus comentarios nos ayudan a mejorar la equidad y la transparencia de nuestra experiencia de soporte.
Qué incluye
Seguimientos con IA
Preguntas adaptativas sobre las respuestas abiertas que sacan detalles que un formulario estático pasaría por alto.
Controles de atención
Protecciones integradas frente a respuestas apresuradas y participantes de baja calidad.
Textos redactados por IA
Redacción, orden y ramificaciones escritos por la IA, ajustados a su objetivo de investigación.
Informe automático
Los temas, las citas y un resumen en lenguaje claro se escriben solos en cuanto llegan las respuestas.
Por qué esta plantilla
Para qué está pensada esta plantilla: no encontramos ninguna plantilla directamente comparable en otras herramientas de encuestas.
Qué la diferencia
- Combines structured rating scales on chatbot transparency, routing clarity, and preference respect with an adaptive AI follow-up interview that probes the specific reasons behind a respondent's fairness and trust scores
- Captures the full escalation journey with dedicated questions on time-to-human-agent, pre-transfer chatbot actions, and channel type, letting teams diagnose exactly where routing friction occurs
- Uses automated per-response quality scoring and an auto-generated report to surface actionable patterns across chatbot-to-agent handoffs without manual coding of open-ended feedback
- Publishes transparent prompts for the AI follow-up so teams can audit exactly what was asked and why, unlike black-box chatbot or static form tools
Preguntas frecuentes
¿Qué preguntas incluye la plantilla «Encuesta sobre Equidad y Confianza en la Transferencia de Chatbot a Agente»?
La plantilla incluye 23 preguntas listas para usar, empezando por: «¿Cuándo fue su interacción más reciente con el servicio de atención al cliente?» · «Durante esa interacción, ¿interactuó un chatbot con usted en algún momento antes de llegar a un agente humano?» · «En los últimos 6 meses, aproximadamente, ¿cuántas veces ha contactado al servicio de atención al cliente?». El conjunto completo se muestra arriba y todas las preguntas son editables.
¿Cuánto se tarda en completar esta encuesta?
Los participantes suelen terminar las 23 preguntas en unos 11 minutos.
¿Puedo personalizar esta plantilla?
Sí: cada pregunta, cada opción de respuesta y el orden son editables antes de publicar. Puede añadir o quitar preguntas, o pedir al editor con IA que rehaga la encuesta en torno a su objetivo de investigación.
¿Esta plantilla es gratuita?
Sí. Ábrala en el editor y empiece a personalizarla ahora mismo: no necesita cuenta para probarla, y el plan gratuito cubre la publicación de su encuesta.
¿Listo para publicar?
Abra esta plantilla en el editor. Todo es suyo para cambiarlo antes de que lo vea el primer participante.
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