Q01
Mensaje
Todas las plantillasIndustry-Specific
Encuesta de Satisfacción del Recorrido de Devoluciones en Comercio Electrónico
Mide la satisfacción del cliente en cada etapa del proceso de devolución — recogida, inspección, reembolso y comunicación — para identificar puntos de fricción y priorizar mejoras en la experiencia del cliente. Incluye evaluación comparativa NPS.
Preguntas de ejemplo
Una vista previa del contenido de la plantilla. Todas las preguntas son editables antes de publicar.
28 preguntas · ~12 min
Q02
Opción múltiple
¿Ha completado una devolución de producto con nosotros (artículo enviado o entregado) en los últimos 12 meses?
- Sí
- No
Q03
Opción múltiple
¿Cuándo fue su devolución más reciente con nosotros?
- En los últimos 30 días
- Hace 31–90 días
- Hace 91–180 días
- Hace más de 6 meses
Q04
Mensaje
Las siguientes preguntas se refieren a la parte de recogida de su devolución. Si su devolución no incluyó una recogida por mensajería, estas preguntas no le corresponderán.
Q05
Escala de opinión
¿Con qué claridad se le comunicaron los criterios de inspección antes o durante la devolución?
Escala: 1 – 7
Mín:Sin ninguna claridadMáx:Con total claridad
Q06
Opción múltiple
¿Cuál fue el resultado de su devolución más reciente?
- Reembolso total al método de pago original
- Reembolso parcial
- Crédito en tienda
- Cambio
- Reemplazo
- Reembolso denegado
- Resultado aún pendiente
- Prefiero no decirlo
Q07
Opción múltiple
¿A través de qué canales recibió actualizaciones sobre su devolución? Seleccione todas las que correspondan.
- Correo electrónico
- SMS o mensaje de texto
- Notificación push de la aplicación móvil
- Página de estado del pedido en el sitio web
- Llamada telefónica
- Personal en tienda
- No recibí ninguna actualización
Q08
Ordenación
Por favor, clasifique los siguientes aspectos de la devolución según su importancia para usted, colocando el más importante en la parte superior.
- Rapidez del reembolso o de la resolución
- Criterios de inspección claros
- Comodidad de la recogida
- Actualizaciones proactivas del estado
- Opciones de reembolso flexibles
Arrastre para ordenar
Q09
Escala de opinión
En general, ¿qué tan satisfecho está con su experiencia de devolución más reciente?
Escala: 1 – 7
Mín:Muy insatisfechoMáx:Muy satisfecho
Q10
Texto largo
Según su experiencia, ¿qué es una cosa que podríamos mejorar del proceso de devolución?
Q11
Lista desplegable
¿Cuál es su grupo de edad?
- 18–24
- 25–34
- 35–44
- 45–54
- 55–64
- 65+
- Prefiero no decirlo
Q12
Mensaje
Gracias por su tiempo — su opinión nos ayuda a mejorar la experiencia de devolución para todos los clientes.
Q13
Opción múltiple
¿Cuál fue el motivo principal de su devolución más reciente?
- El artículo estaba defectuoso o dañado
- Recibí el artículo equivocado
- El artículo no coincidía con la descripción
- Cambié de opinión
- Problema de talla o ajuste
- Encontré un mejor precio en otro lugar
- Llegó demasiado tarde
- Otro (especifique)
Q14
Escala de opinión
¿Qué tan satisfecho estuvo con la facilidad para programar su recogida?
Escala: 1 – 7
Mín:Muy insatisfechoMáx:Muy satisfecho
Q15
Escala de opinión
¿Qué tan justo le pareció el resultado de la inspección?
Escala: 1 – 7
Mín:Muy injustoMáx:Muy justo
Q16
Lista desplegable
Aproximadamente, ¿cuántos días naturales pasaron desde el envío o entrega del artículo hasta recibir su reembolso o resolución?
- 1–3 días
- 4–7 días
- 1–2 semanas
- 2–4 semanas
- Más de 4 semanas
- Aún esperando
- No estoy seguro
Q17
Escala de opinión
¿Qué tan satisfecho estuvo con la frecuencia y claridad de las actualizaciones que recibió sobre su devolución?
Escala: 1 – 7
Mín:Muy insatisfechoMáx:Muy satisfecho
Q18
Escala de opinión
¿Qué tan probable es que recomiende nuestro proceso de devolución a un amigo o colega?
Escala: 0 – 10
Mín:Nada probableMáx:Extremadamente probable
Q19
Entrevista con IA
Nos gustaría comprender su experiencia de devolución con mayor profundidad. Nuestro asistente de IA le hará un par de breves preguntas de seguimiento basadas en sus respuestas anteriores.
Q20
Opción múltiple
¿Cuál describe mejor su género?
- Mujer
- Hombre
- No binario
- Autodescribir
- Prefiero no decirlo
Q21
Opción múltiple
¿Cómo envió el artículo de vuelta en su devolución más reciente?
- Recogida por mensajería en mi domicilio
- Entrega en una tienda
- Entrega en un punto del transportista
- Casillero de paquetes o buzón de entrega
- Organicé mi propio envío (sin usar una etiqueta proporcionada)
- Otro (especifique)
Q22
Escala de opinión
¿Qué tan satisfecho estuvo con la puntualidad del mensajero?
Escala: 1 – 7
Mín:Muy insatisfechoMáx:Muy satisfecho
Q23
Escala de opinión
¿Qué tan satisfecho estuvo con el tiempo que tomó completar la inspección?
Escala: 1 – 7
Mín:Muy insatisfechoMáx:Muy satisfecho
Q24
Escala de opinión
¿Cómo calificaría la rapidez desde el envío o entrega del artículo hasta recibir su reembolso o resolución?
Escala: 1 – 7
Mín:Muy lentoMáx:Muy rápido
Q25
Lista desplegable
¿En qué región vive actualmente?
- África
- Asia
- Europa
- Medio Oriente
- América del Norte
- Oceanía
- América del Sur
- Prefiero no decirlo
Q26
Opción múltiple
Aproximadamente, ¿cuántas devoluciones ha realizado con nosotros en los últimos 12 meses?
- 1
- 2–3
- 4–5
- 6 o más
Q27
Escala de opinión
¿Qué tan satisfecho estuvo con las instrucciones de embalaje y etiquetado proporcionadas?
Escala: 1 – 7
Mín:Muy insatisfechoMáx:Muy satisfecho
Q28
Escala de opinión
¿Qué tan seguro está de que el importe del reembolso o crédito fue correcto?
Escala: 1 – 7
Mín:Nada seguroMáx:Extremadamente seguro
Qué incluye
Seguimientos con IA
Preguntas adaptativas sobre las respuestas abiertas que sacan detalles que un formulario estático pasaría por alto.
Controles de atención
Protecciones integradas frente a respuestas apresuradas y participantes de baja calidad.
Textos redactados por IA
Redacción, orden y ramificaciones escritos por la IA, ajustados a su objetivo de investigación.
Informe automático
Los temas, las citas y un resumen en lenguaje claro se escriben solos en cuanto llegan las respuestas.
Preguntas frecuentes
¿Qué preguntas incluye la plantilla «Encuesta de Satisfacción del Recorrido de Devoluciones en Comercio Electrónico»?
La plantilla incluye 28 preguntas listas para usar, empezando por: «Le damos la bienvenida y le agradecemos que acepte compartir su opinión. Esta encuesta trata sobre su reciente experienc…» · «¿Ha completado una devolución de producto con nosotros (artículo enviado o entregado) en los últimos 12 meses?» · «¿Cuándo fue su devolución más reciente con nosotros?». El conjunto completo se muestra arriba y todas las preguntas son editables.
¿Cuánto se tarda en completar esta encuesta?
Los participantes suelen terminar las 28 preguntas en unos 12 minutos.
¿Puedo personalizar esta plantilla?
Sí: cada pregunta, cada opción de respuesta y el orden son editables antes de publicar. Puede añadir o quitar preguntas, o pedir al editor con IA que rehaga la encuesta en torno a su objetivo de investigación.
¿Esta plantilla es gratuita?
Sí. Ábrala en el editor y empiece a personalizarla ahora mismo: no necesita cuenta para probarla, y el plan gratuito cubre la publicación de su encuesta.
¿Listo para publicar?
Abra esta plantilla en el editor. Todo es suyo para cambiarlo antes de que lo vea el primer participante.
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