Encuesta de CX sobre Cotización, Facturación y Postventa en E-Commerce

Bienvenido/a, y gracias por participar en esta encuesta sobre sus experiencias de compra en línea, que incluye la solicitud de cotizaciones, la facturación y el pago, y las actividades postventa. Esta encuesta tarda aproximadamente 11 minutos en completarse. Su participación es completamente voluntaria y puede detenerse en cualquier momento. No hay respuestas correctas ni incorrectas: simplemente nos interesan sus opiniones y experiencias sinceras. Todas las respuestas son confidenciales y se comunicarán únicamente de forma agregada. No se compartirá ninguna respuesta individual.

¿Aproximadamente cuántas compras en línea ha realizado en los últimos 3 meses?

• 0 compras
• 1–2
• 3–5
• 6–10
• 11+

¿Aproximadamente cuánto suele gastar por pedido en línea? (Piense en los últimos 3 meses, en su moneda local).

• Menos de $25
• $25–$49
• $50–$99
• $100–$249
• $250–$499
• $500+
• Prefiero no decirlo

En los últimos 6 meses, ¿ha solicitado una cotización en línea o un precio personalizado antes de realizar una compra?

• Sí
• No
• No estoy seguro/a

¿A través de qué canal(es) solicitó esa cotización? Seleccione todas las que correspondan.

• Herramienta o formulario de cotización en el sitio
• Chat en vivo con un agente
• Correo electrónico
• Llamada telefónica
• Mensajería del marketplace (p. ej., Etsy, eBay)
• Redes sociales o mensaje directo (p. ej., Instagram, WhatsApp)
• Otro (especifique)

¿Cómo calificaría la rapidez con la que recibió su cotización?

Al solicitar una cotización en línea, ordene los siguientes factores del más al menos importante para usted.

1. Rapidez en recibir la cotización
2. Precisión y transparencia de los precios
3. Posibilidad de negociar o personalizar
4. Facilidad del proceso de solicitud
5. Capacidad de respuesta en la comunicación

¿Qué métodos de pago prefiere usar para sus compras en línea? Seleccione hasta 3.

• Tarjeta de débito o crédito
• Billetera digital (p. ej., Apple Pay, Google Pay)
• PayPal
• Compre ahora, pague después (p. ej., Klarna, Afterpay)
• Transferencia bancaria
• Contra reembolso
• Tarjeta de regalo o crédito de la tienda
• Otro (especifique)

En los últimos 3 meses, ¿con qué frecuencia ha encontrado tarifas o cargos inesperados durante el pago en línea?

En los últimos 3 meses, ¿con qué frecuencia ha experimentado un fallo de pago o un error de procesamiento durante el pago en línea?

En los últimos 3 meses, ¿con qué frecuencia ha abandonado un pago en línea porque el proceso era demasiado largo o confuso?

En los últimos 3 meses, ¿con qué frecuencia su método de pago preferido no ha estado disponible en un pago en línea?

¿Cómo prefiere recibir sus recibos o facturas después de una compra en línea? Seleccione todas las que correspondan.

• Correo electrónico
• Descargable inmediatamente después del pago
• En el panel de mi cuenta
• Mensaje de texto o SMS
• App de mensajería (p. ej., WhatsApp)
• No necesito recibos ni facturas

Ordene las siguientes actividades postventa según la importancia que tienen para usted (1 = la más importante).

1. Seguir el estado del envío
2. Iniciar una devolución o cambio
3. Contactar con atención al cliente
4. Volver a pedir el mismo artículo
5. Descargar factura o recibo

En los últimos 12 meses, ¿ha devuelto o cambiado algún artículo comprado en línea?

• Sí
• No
• No estoy seguro/a

¿Qué tan satisfecho quedó con su experiencia más reciente de devolución o cambio en línea?

En general, ¿qué tan satisfecho está con la experiencia postventa (seguimiento, devoluciones, soporte) de las tiendas en línea que más utiliza?

Según sus experiencias, ¿cuál es la mejora que más le gustaría ver en los procesos de cotización, facturación o postventa en línea?

Gracias por sus respuestas hasta ahora. Nos gustaría explorar con un poco más de profundidad sus experiencias con los procesos de cotización, facturación o postventa en línea. Por favor, comparta cualquier idea adicional o experiencia específica que le resulte destacable.

¿Cuál es su edad?

• Menos de 18
• 18–24
• 25–34
• 35–44
• 45–54
• 55–64
• 65+
• Prefiero no decirlo

¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor su género?

• Hombre
• Mujer
• No binario / género diverso
• Prefiero no decirlo

¿En qué región reside actualmente?

• Estados Unidos
• Canadá
• Reino Unido
• Unión Europea
• India
• Australia / Nueva Zelanda
• Otra

Gracias por completar esta encuesta. Sus comentarios contribuirán directamente a mejorar las experiencias de cotización, facturación y postventa en línea. Agradecemos su tiempo.