Evaluación de la Experiencia del Cliente y Fricciones en el Comercio Minorista

¡Bienvenido! Esta encuesta pregunta sobre su experiencia de compra reciente con este minorista. Se tarda aproximadamente entre 8 y 10 minutos en completarla. Su participación es voluntaria y puede detenerse en cualquier momento. No hay respuestas correctas o incorrectas; nos interesan sus opiniones sinceras. Todas las respuestas son confidenciales y se informarán únicamente de forma agregada. Al continuar, acepta participar en esta investigación.

¿Ha realizado una compra o una visita de compras con este minorista en los últimos 30 días?

• Sí
• No

¿Cómo compró con este minorista en los últimos 30 días? Seleccione todas las que correspondan.

• En la tienda
• Sitio web del minorista
• Aplicación móvil del minorista
• Recogida en la acera o en la tienda
• Quiosco de autopago
• Otro (especifique)

Ordene estas tareas de compra según su importancia para usted (1 = la más importante).

1. Encontrar productos
2. Comparar precios
3. Pago rápido
4. Opciones de pago
5. Devoluciones o cambios fáciles

¿Experimentó alguno de los siguientes problemas en los últimos 30 días? Seleccione todas las que correspondan.

• Problema en la tienda (p. ej., autopago, escáner de precios)
• Problema con el sitio web
• Problema con la aplicación móvil
• Problema de pago o al finalizar la compra
• Problema con el servicio al cliente o el chat
• Ninguno – No experimenté ningún problema

Ahora nos gustaría preguntarle sobre las medidas de seguridad y antirrobo que pudo haber notado mientras compraba en la tienda.

En general, ¿qué tan satisfecho está con su experiencia de compra en este minorista durante los últimos 30 días?

Según sus respuestas en esta encuesta, ¿qué único cambio mejoraría más su experiencia con este minorista?

¿En qué región compra principalmente con este minorista?

• Estados Unidos
• Canadá
• Reino Unido
• Australia
• Unión Europea
• Otra
• Prefiero no decirlo

¡Gracias por completar esta encuesta! Sus respuestas son confidenciales y se utilizarán para mejorar la experiencia de compra. Ya puede cerrar esta ventana.

¿Aproximadamente cuántas visitas de compra o pedidos realizó con este minorista en los últimos 30 días?

• 1
• 2–3
• 4–6
• 7–10
• 11 o más

En general, ¿qué tan fácil o difícil fue comprar con este minorista en los últimos 30 días?

Describa brevemente el problema que experimentó y lo que intentó hacer a continuación.

¿Qué medidas de seguridad o antirrobo, en su caso, notó mientras compraba en la tienda en los últimos 30 días? Seleccione todas las que correspondan.

• Vitrinas con cerradura para productos
• Acompañamiento del personal para recoger artículos
• Etiquetas de seguridad en los artículos
• Alarmas o barreras en las salidas
• Límites en el uso del autopago
• Revisión de recibos a la salida
• Cámaras o señalización visible sobre robos
• Ninguna – No noté ninguna

¿Qué tan probable es que recomiende este minorista a un amigo o colega?

Gracias por sus comentarios hasta ahora. Nos gustaría hacerle algunas breves preguntas de seguimiento para comprender mejor su experiencia de compra.

¿Cuál es su edad?

• 18–24
• 25–34
• 35–44
• 45–54
• 55–64
• 65+
• Prefiero no decirlo

Si compró en línea o utilizó un servicio digital, ¿qué dispositivo usó más en los últimos 30 días?

• iPhone
• Teléfono Android
• Tableta
• Portátil o computadora de escritorio
• No aplicable – Solo compré en la tienda
• Otro

¿Qué tan fácil fue encontrar los productos que buscaba?

Cuando algo salió mal, ¿qué tan clara fue la orientación o la información proporcionada para ayudarle a resolverlo?

En general, ¿cómo afectaron estas medidas de seguridad su experiencia de compra?

¿Cuál es su género?

• Mujer
• Hombre
• No binario
• Prefiero no decirlo

¿Qué tan fácil fue el proceso de pago y de finalización de la compra?

¿Cómo intentó resolver el problema? Seleccione todas las que correspondan.

• Reintenté la acción
• Probé con otro dispositivo, navegador o caja
• Le pregunté a un miembro del personal
• Usé el centro de ayuda o el chat
• Esperé e intenté más tarde
• Abandoné la compra
• Otro (especifique)

¿Cuáles de estas medidas de seguridad, en su caso, causaron fricción durante su experiencia de compra? Seleccione todas las que correspondan.

• Esperar a que se desbloqueara una vitrina
• Personal no disponible para desbloquear artículos
• Falsa alarma en la salida
• Artículo no disponible debido a restricciones relacionadas con robos
• Revisiones adicionales de identificación o recibos
• Límites en las cantidades por compra
• Ninguna – No experimenté fricción

¿Cuál es el nivel de estudios más alto que ha completado?

• Menos que secundaria
• Secundaria o equivalente
• Estudios universitarios incompletos / sin título
• Título de 2 años
• Título de 4 años
• Título de posgrado o profesional
• Prefiero no decirlo

¿Qué tan satisfecho estuvo con la disposición del personal para ayudar durante su visita?

En los últimos 30 días, ¿con qué frecuencia los artículos que quería estuvieron agotados en este minorista?

• Nunca
• Rara vez
• A veces
• A menudo
• Siempre

¿Qué tan seguro está de que los precios y las promociones se registran correctamente en este minorista?