Evaluación de la Experiencia del Cliente y Fricciones en el Comercio Minorista

¡Bienvenido! Esta encuesta pregunta sobre su experiencia de compra reciente con este minorista. Se tarda aproximadamente entre 8 y 10 minutos en completarla. Su participación es voluntaria y puede detenerse en cualquier momento. No hay respuestas correctas o incorrectas; nos interesan sus opiniones sinceras. Todas las respuestas son confidenciales y se informarán únicamente de forma agregada. Al continuar, acepta participar en esta investigación.

¿Ha realizado una compra o una visita de compras con este minorista en los últimos 30 días?

• Sí
• No

¿Cómo compró con este minorista en los últimos 30 días? Seleccione todas las que correspondan.

• En la tienda
• Sitio web del minorista
• Aplicación móvil del minorista
• Recogida en la acera o en la tienda
• Quiosco de autopago
• Otro (especifique)

¿Aproximadamente cuántas visitas de compra o pedidos realizó con este minorista en los últimos 30 días?

• 1
• 2–3
• 4–6
• 7–10
• 11 o más

Si compró en línea o utilizó un servicio digital, ¿qué dispositivo usó más en los últimos 30 días?

• iPhone
• Teléfono Android
• Tableta
• Portátil o computadora de escritorio
• No aplicable – Solo compré en la tienda
• Otro

Ordene estas tareas de compra según su importancia para usted (1 = la más importante).

1. Encontrar productos
2. Comparar precios
3. Pago rápido
4. Opciones de pago
5. Devoluciones o cambios fáciles

En general, ¿qué tan fácil o difícil fue comprar con este minorista en los últimos 30 días?

¿Qué tan fácil fue encontrar los productos que buscaba?

¿Qué tan fácil fue el proceso de pago y de finalización de la compra?

¿Qué tan satisfecho estuvo con la disposición del personal para ayudar durante su visita?

¿Experimentó alguno de los siguientes problemas en los últimos 30 días? Seleccione todas las que correspondan.

• Problema en la tienda (p. ej., autopago, escáner de precios)
• Problema con el sitio web
• Problema con la aplicación móvil
• Problema de pago o al finalizar la compra
• Problema con el servicio al cliente o el chat
• Ninguno – No experimenté ningún problema

Describa brevemente el problema que experimentó y lo que intentó hacer a continuación.

Cuando algo salió mal, ¿qué tan clara fue la orientación o la información proporcionada para ayudarle a resolverlo?

¿Cómo intentó resolver el problema? Seleccione todas las que correspondan.

• Reintenté la acción
• Probé con otro dispositivo, navegador o caja
• Le pregunté a un miembro del personal
• Usé el centro de ayuda o el chat
• Esperé e intenté más tarde
• Abandoné la compra
• Otro (especifique)

Ahora nos gustaría preguntarle sobre las medidas de seguridad y antirrobo que pudo haber notado mientras compraba en la tienda.

¿Qué medidas de seguridad o antirrobo, en su caso, notó mientras compraba en la tienda en los últimos 30 días? Seleccione todas las que correspondan.

• Vitrinas con cerradura para productos
• Acompañamiento del personal para recoger artículos
• Etiquetas de seguridad en los artículos
• Alarmas o barreras en las salidas
• Límites en el uso del autopago
• Revisión de recibos a la salida
• Cámaras o señalización visible sobre robos
• Ninguna – No noté ninguna

En general, ¿cómo afectaron estas medidas de seguridad su experiencia de compra?

¿Cuáles de estas medidas de seguridad, en su caso, causaron fricción durante su experiencia de compra? Seleccione todas las que correspondan.

• Esperar a que se desbloqueara una vitrina
• Personal no disponible para desbloquear artículos
• Falsa alarma en la salida
• Artículo no disponible debido a restricciones relacionadas con robos
• Revisiones adicionales de identificación o recibos
• Límites en las cantidades por compra
• Ninguna – No experimenté fricción

En los últimos 30 días, ¿con qué frecuencia los artículos que quería estuvieron agotados en este minorista?

• Nunca
• Rara vez
• A veces
• A menudo
• Siempre

¿Qué tan seguro está de que los precios y las promociones se registran correctamente en este minorista?

En general, ¿qué tan satisfecho está con su experiencia de compra en este minorista durante los últimos 30 días?

¿Qué tan probable es que recomiende este minorista a un amigo o colega?

Según sus respuestas en esta encuesta, ¿qué único cambio mejoraría más su experiencia con este minorista?

Gracias por sus comentarios hasta ahora. Nos gustaría hacerle algunas breves preguntas de seguimiento para comprender mejor su experiencia de compra.

¿En qué región compra principalmente con este minorista?

• Estados Unidos
• Canadá
• Reino Unido
• Australia
• Unión Europea
• Otra
• Prefiero no decirlo

¿Cuál es su edad?

• 18–24
• 25–34
• 35–44
• 45–54
• 55–64
• 65+
• Prefiero no decirlo

¿Cuál es su género?

• Mujer
• Hombre
• No binario
• Prefiero no decirlo

¿Cuál es el nivel de estudios más alto que ha completado?

• Menos que secundaria
• Secundaria o equivalente
• Estudios universitarios incompletos / sin título
• Título de 2 años
• Título de 4 años
• Título de posgrado o profesional
• Prefiero no decirlo

¡Gracias por completar esta encuesta! Sus respuestas son confidenciales y se utilizarán para mejorar la experiencia de compra. Ya puede cerrar esta ventana.