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Encuesta de Satisfacción con el Soporte al Cliente por SMS y Preferencia de Canal
Evalúa la satisfacción del cliente, la eficacia de la resolución, las percepciones sobre el tiempo de respuesta y las preferencias de canal en las interacciones de soporte por SMS bidireccional, aportando información práctica para optimizar la prestación de servicios basados en mensajes de texto.
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Encuesta de Satisfacción con el Soporte al Cliente por SMS y Preferencia de Canal
Gracias por participar en esta encuesta sobre sus experiencias con el soporte al cliente por SMS bidireccional. Por "SMS bidireccional" nos referimos a conversaciones de texto en las que usted y una empresa intercambian mensajes para resolver una necesidad de soporte (no alertas o notificaciones de marketing unidireccionales). Completar esta encuesta toma aproximadamente 10 minutos. Su participación es completamente voluntaria y puede detenerse en cualquier momento. Todas las respuestas son confidenciales y se informarán únicamente de forma agregada. No hay respuestas correctas o incorrectas: simplemente nos interesan sus opiniones sinceras. Por favor, piense en sus interacciones de soporte por SMS de los últimos 6 meses al responder.
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Tema Predeterminado. Puedes cambiar los colores y las fuentes.
Preguntas de ejemplo
Una vista previa del contenido de la plantilla. Todas las preguntas son editables antes de publicar.
18 preguntas · ~9 min
Q01
Opción múltiple
En los últimos 6 meses, ¿ha utilizado SMS bidireccional (mensajes de texto) para el soporte al cliente?
- Sí
- No
- No estoy seguro
Q02
Lista desplegable
¿Aproximadamente cuántas conversaciones de soporte por SMS ha tenido en los últimos 6 meses?
- 1
- 2–3
- 4–6
- 7–10
- Más de 10
Q03
Opción múltiple
¿Cómo comenzó su conversación de soporte por SMS más reciente?
- Yo envié un mensaje a la empresa primero (usando un número publicado o un código corto)
- La empresa me envió un mensaje primero (por ejemplo, después de que solicité ayuda en línea)
- Comencé en un sitio web o aplicación y la conversación pasó al SMS
- Un agente telefónico me invitó a cambiar al SMS
- Otro (especifique)
Q04
Opción múltiple
¿Qué intentaba lograr mediante el soporte por SMS? Seleccione todas las que correspondan.
- Obtener una actualización de estado (pedido, entrega, cita)
- Resolver un problema de un producto o servicio
- Cambiar o cancelar un pedido o cita
- Pregunta sobre facturación o pagos
- Verificación de cuenta o comprobación de seguridad
- Ayuda con la contraseña o el acceso a la cuenta
- Pregunta general sobre un producto o servicio
- Programar o reprogramar una cita
- Otro (especifique)
Q05
Escala de opinión
Pensando en su interacción de soporte por SMS más reciente, ¿qué tan satisfecho está con la experiencia en general?
Escala: 1 – 7
Mín:Nada satisfechoMáx:Extremadamente satisfecho
Q06
Escala de opinión
¿Qué tan fácil fue explicar su problema o solicitud por SMS?
Escala: 1 – 7
Mín:Muy difícilMáx:Muy fácil
Q07
Escala de opinión
¿Qué tan claras y útiles fueron las respuestas del agente?
Escala: 1 – 7
Mín:Nada claras ni útilesMáx:Extremadamente claras y útiles
Q08
Escala de opinión
¿Cómo calificaría la cortesía y el profesionalismo del agente?
Escala: 1 – 7
Mín:Muy maloMáx:Excelente
Q09
Opción múltiple
¿Se resolvió su problema por completo mediante SMS?
- Sí, completamente
- Parcialmente
- No
- No aplica
Q10
Lista desplegable
¿Cuál fue el tiempo de respuesta típico del agente de soporte durante su conversación por SMS más reciente?
- Menos de 1 minuto
- 1–2 minutos
- 3–5 minutos
- 6–10 minutos
- 11–30 minutos
- Más de 30 minutos
- No estoy seguro / variaba
Q11
Escala de opinión
Si necesitara soporte al cliente de nuevo, ¿qué tan probable sería que eligiera el SMS?
Escala: 1 – 7
Mín:Nada probableMáx:Extremadamente probable
Q12
Escala de opinión
En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende el soporte por SMS a un amigo o colega?
Escala: 0 – 10
Mín:Nada probableMáx:Extremadamente probable
Q13
Ordenación
Por favor, clasifique los siguientes canales de soporte desde el más preferido (1) hasta el menos preferido (6) para resolver un problema sencillo.
- SMS / mensajes de texto
- Llamada telefónica
- Chat en vivo en el sitio web o la aplicación
- Correo electrónico
- Aplicación de mensajería (por ejemplo, WhatsApp, Facebook Messenger)
- Asistente automatizado o chatbot dentro de la aplicación
Arrastre para ordenar
Q14
Texto largo
Según sus respuestas en esta encuesta, ¿qué podría mejorarse en la experiencia de soporte por SMS y qué funcionó especialmente bien?
Q15
Entrevista con IA
Nos gustaría comprender mejor su experiencia de soporte por SMS. Un moderador de IA le hará algunas breves preguntas de seguimiento basadas en sus respuestas anteriores.
Q16
Opción múltiple
¿Cuál es su grupo de edad?
- Menor de 18
- 18–24
- 25–34
- 35–44
- 45–54
- 55–64
- 65+
- Prefiero no decirlo
Q17
Lista desplegable
¿En qué país o región vive actualmente?
- Estados Unidos
- Reino Unido
- Canadá
- Australia
- Alemania
- Francia
- India
- Brasil
- México
- Japón
- Otro (especifique)
Q18
Opción múltiple
¿Cómo describe su identidad de género?
- Mujer
- Hombre
- No binario
- Prefiero no decirlo
Mensaje
¡Gracias por completar esta encuesta! Sus comentarios se utilizarán para mejorar las experiencias de soporte al cliente por SMS. Si tiene alguna pregunta sobre este estudio, comuníquese con el equipo de investigación.
Qué incluye
Seguimientos con IA
Preguntas adaptativas sobre las respuestas abiertas que sacan detalles que un formulario estático pasaría por alto.
Controles de atención
Protecciones integradas frente a respuestas apresuradas y participantes de baja calidad.
Textos redactados por IA
Redacción, orden y ramificaciones escritos por la IA, ajustados a su objetivo de investigación.
Informe automático
Los temas, las citas y un resumen en lenguaje claro se escriben solos en cuanto llegan las respuestas.
Cómo se compara
Revisamos las plantillas más parecidas de otras herramientas de encuestas. Esto es lo que hacen bien, y dónde esta plantilla va más lejos.
Por qué esta plantilla
- Purpose-built for SMS support specifically, with a dropdown on how the recent SMS conversation was initiated and a dropdown capturing perceived agent response time — details generic support surveys don't isolate.
- Includes a dedicated ranking question comparing SMS against other support channels (phone, email, chat, etc.), directly measuring channel preference rather than satisfaction alone.
- Uses multiple distinct opinion-scale items (satisfaction, ease of explaining the issue via text, clarity of agent responses, courtesy) to give a granular breakdown of what drives SMS support quality, not just one overall score.
- Adds an AI follow-up interview after the structured questions to adaptively probe respondents' open-ended SMS experiences, plus an open-text improvement question and NPS-style recommend/likely-to-reuse scales for deeper actionable insight than a static form allows.
SurveyMonkey
Customer Support Satisfaction Survey TemplateA general customer support satisfaction template, not specific to SMS or channel comparison. It's a fielding-ready static form aimed at broad support-quality feedback, backed by SurveyMonkey's large template library and distribution tools.
Qué hace bien
- Well-established survey platform with broad distribution and analysis tooling
- Simple, quick-to-deploy general support satisfaction template
- Large template library for benchmarking against other survey types
Dónde se queda corta
- No SMS-specific or channel-preference questions
- Static question set with no adaptive AI follow-up probing
- No published methodology or prompt transparency since it isn't AI-driven
QuestionPro
Customer Support Service Evaluation Survey TemplateA general support-service evaluation template covering typical satisfaction and resolution questions. It's a static, fielding-ready form rather than an SMS-focused or adaptive interview experience.
Qué hace bien
- Established enterprise survey platform with analytics and reporting features
- Covers standard service-evaluation dimensions (resolution, professionalism)
- Part of a broad template library for quick deployment
Dónde se queda corta
- No SMS channel focus or channel-preference ranking
- Fixed question set with no adaptive AI follow-up interview
- No transparent AI prompt methodology since responses aren't AI-probed
Typeform
Customer Service Satisfaction Survey Form TemplateA general customer service satisfaction form using Typeform's conversational one-question-at-a-time UI. It's a static, well-designed form rather than a channel-specific or AI-adaptive survey.
Qué hace bien
- Polished, conversational one-question-at-a-time interface
- Good for lightweight, high-completion general satisfaction surveys
- Easy embedding and branding customization
Dónde se queda corta
- No SMS or channel-preference-specific questions
- No adaptive AI follow-up or voice interview capability, only fixed question flow
- No automated per-response quality scoring or AI-generated analysis report
Preguntas frecuentes
¿Qué preguntas incluye la plantilla «Encuesta de Satisfacción con el Soporte al Cliente por SMS y Preferencia de Canal»?
La plantilla incluye 18 preguntas listas para usar, empezando por: «En los últimos 6 meses, ¿ha utilizado SMS bidireccional (mensajes de texto) para el soporte al cliente?» · «¿Aproximadamente cuántas conversaciones de soporte por SMS ha tenido en los últimos 6 meses?» · «¿Cómo comenzó su conversación de soporte por SMS más reciente?». El conjunto completo se muestra arriba y todas las preguntas son editables.
¿Cuánto se tarda en completar esta encuesta?
Los participantes suelen terminar las 18 preguntas en unos 9 minutos.
¿Puedo personalizar esta plantilla?
Sí: cada pregunta, cada opción de respuesta y el orden son editables antes de publicar. Puede añadir o quitar preguntas, o pedir al editor con IA que rehaga la encuesta en torno a su objetivo de investigación.
¿Esta plantilla es gratuita?
Sí. Ábrala en el editor y empiece a personalizarla ahora mismo: no necesita cuenta para probarla, y el plan gratuito cubre la publicación de su encuesta.
¿Listo para publicar?
Abra esta plantilla en el editor. Todo es suyo para cambiarlo antes de que lo vea el primer participante.
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