Encuesta sobre Colas Virtuales y Equidad en Esperas en el Comercio Minorista

Le damos la bienvenida a esta encuesta sobre sus experiencias con colas virtuales y esperas al comprar o contactar con comercios minoristas. Esta encuesta tarda aproximadamente entre 6 y 8 minutos en completarse. Su participación es completamente voluntaria y puede detenerse en cualquier momento. No hay respuestas correctas ni incorrectas; nos interesan sus opiniones sinceras. Sus respuestas se mantendrán confidenciales, se informarán únicamente de forma agregada y se utilizarán con fines de investigación para mejorar las experiencias del cliente. Al continuar, acepta participar.

¿Ha experimentado una cola virtual o una espera con un comercio minorista en los últimos 3 meses? (por ejemplo, esperar en una cola de pago en línea, quedar en espera para atención al cliente, esperar una franja para recoger un producto en tienda, etc.)

• Sí
• No

¿En cuál de los siguientes contextos experimentó una cola virtual o una espera? Seleccione todas las que correspondan.

• Pago en línea durante alta demanda
• Chat de atención al cliente
• Recogida en tienda o programación de citas
• Lanzamiento limitado o salida de producto
• Espera en soporte telefónico
• Otro (especifique)

¿Cuándo fue su cola virtual o espera más reciente con un comercio minorista?

• En los últimos 7 días
• Hace 8–30 días
• Hace 1–3 meses

¿Aproximadamente cuánto tiempo esperó en esa cola o espera más reciente?

• Menos de 5 minutos
• 5–10 minutos
• 11–20 minutos
• 21–30 minutos
• 31–60 minutos
• Más de 60 minutos
• No estoy seguro/a

Nos gustaría comprender qué tan justa le pareció su experiencia de cola o espera más reciente. Por favor, responda las siguientes preguntas sobre esa experiencia en concreto.

En general, ¿qué tan justa le pareció esa cola o espera más reciente?

Comprendí por qué se me asignó la posición que tenía en la cola.

El tiempo de espera estimado que me indicaron fue preciso.

Sentí que la cola o espera trataba a todos los clientes por igual.

Sentí que el comercio minorista valoraba mi tiempo durante la espera.

¿Cómo afectó esa experiencia de cola o espera a su confianza en el comercio minorista?

¿Cuáles de las siguientes políticas de cola o espera le parecen justas cuando las esperas son largas? Seleccione todas las que correspondan.

• Mostrar el tiempo de espera estimado
• Mostrar mi posición exacta en la cola
• Ofrecer una devolución de llamada en lugar de esperar en espera
• Limitar las compras por cliente
• Ventanas de invitación o franjas horarias programadas
• Limitar la longitud de la cola y cerrar temporalmente el acceso
• Cierre automático de sesión tras inactividad
• Ninguna de estas me parece justa

Ordene los siguientes factores según qué tan aceptable le resulta que determinen el orden de la cola durante alta demanda. Coloque el más aceptable en la parte superior.

1. Hora de llegada (por orden de llegada)
2. Nivel de membresía o estatus de fidelidad
3. Gasto previo con el comercio minorista
4. Recuperación tras problemas técnicos o desconexiones
5. Necesidades de accesibilidad o relacionadas con discapacidad
6. Orden aleatorio para disuadir a los bots

Ordene los siguientes aspectos según cuánto determinan si una cola o espera le parece justa. Coloque el más importante en la parte superior.

1. Orden por orden de llegada
2. Reglas claras y transparentes
3. Actualizaciones precisas de la posición
4. Precisión del tiempo de espera estimado
5. Opciones de control (p. ej., devolución de llamada, pausa, regreso)
6. Adaptaciones de accesibilidad
7. Protecciones contra bots y abusos

En los últimos 3 meses, ¿cómo reaccionó al enfrentarse a una cola o espera larga? Seleccione todas las que correspondan.

• Esperé y completé mi gestión
• Cambié a otro comercio minorista
• Regresé más tarde
• Abandoné la compra o consulta
• Usé varios dispositivos o pestañas del navegador
• Contacté con atención al cliente por otro canal
• Desistí de inmediato

Con base en sus respuestas a lo largo de esta encuesta, ¿qué haría que las colas virtuales y las esperas le parecieran más justas? Por favor, comparta cualquier idea, sugerencia o experiencia adicional.

Por último, tenemos algunas preguntas opcionales sobre usted que nos ayudarán a comprender los patrones entre diferentes grupos.

¿Cuál es su edad?

• 18–24
• 25–34
• 35–44
• 45–54
• 55–64
• 65+
• Prefiero no decirlo

¿Con qué género se identifica?

• Hombre
• Mujer
• No binario
• Prefiero no decirlo

¿Qué región describe mejor dónde vive?

• Norteamérica
• América Latina
• Europa
• Oriente Medio / Norte de África
• África subsahariana
• Asia
• Oceanía
• Prefiero no decirlo

¿Cuál es su nivel educativo más alto?

• Secundaria incompleta o menos
• Diploma de secundaria o equivalente
• Estudios universitarios parciales o título técnico
• Título de grado (licenciatura)
• Posgrado o título profesional
• Prefiero no decirlo

¿Cuál es su situación laboral actual?

• Empleado/a a tiempo completo
• Empleado/a a tiempo parcial
• Trabajador/a por cuenta propia
• Desempleado/a y buscando trabajo
• No busca trabajo
• Estudiante
• Jubilado/a
• Amo/a de casa / cuidador/a
• Prefiero no decirlo

Gracias por completar esta encuesta. Sus respuestas ayudarán a los comercios minoristas a diseñar experiencias de cola y espera más justas y transparentes. Sus respuestas son confidenciales y se informarán únicamente de forma agregada.