Employee & HR

콜센터 상담원 성과 평가 설문

콜센터 상담원의 통화 품질, 규정 준수, 소프트 스킬을 관리자 관점에서 평가하며, 베스트-워스트 방식의 교육 우선순위 순위 매기기와 평가 근거를 설명하기 위해 최근 특정 통화를 재구성하는 AI 후속 인터뷰가 함께 제공됩니다. 주기적 성과 리뷰를 진행하는 팀장 및 품질 분석가를 위해 설계되었습니다.

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샘플 질문

템플릿에 포함된 내용을 미리 확인해 보세요. 모든 질문은 설문 공개 전에 자유롭게 수정할 수 있습니다.

질문 13개 · 약 7분

Q01

메시지

이 상담원의 최근 성과를 평가하는 데 몇 분 시간을 내주셔서 감사합니다. 솔직하고 구체적인 피드백은 코칭 및 교육 방향을 정하는 데 도움이 됩니다. 귀하의 응답은 완전히 기밀로 처리되며 익명화됩니다. 약 6분 정도 소요됩니다.

Q02

단문형필수

어떤 상담원을 평가하고 계십니까? (이름 또는 사번)

Q03

단문형필수

이 평가는 어느 기간을 대상으로 합니까? (예: '2024년 3분기' 또는 '최근 30일')

Q04

매트릭스필수

이번 기간 동안 모니터링하거나 검토하신 통화를 바탕으로, 각 항목에 대해 이 상담원을 평가해 주십시오.

6개 행 × 3개 열

전문성 및 어조
적극적 경청
제공한 정보의 정확성
문제 해결 효과성
스크립트 및 프로세스 준수
외 1개

열: 개선 필요 · 기대 수준 충족 · 기대 수준 초과

Q05

의견 척도필수

전반적으로 이번 기간 동안 이 상담원의 통화 처리 품질을 어떻게 평가하시겠습니까?

척도: 1 – 10

최소:미흡함최대:매우 우수함

Q06

객관식필수

최근 30일 동안 이 상담원이 예정된 근무 및 휴식 시간을 얼마나 자주 준수했습니까?

항상
대부분
가끔
드물게
전혀

Q07

평점 척도

이 상담원의 동료 및 타 부서와의 팀워크와 협업을 어떻게 평가하시겠습니까?

범위: 1 – 5

최소:미흡함최대:매우 우수함

Q08

최선·최악 선택형(MaxDiff)필수

현재 이 상담원에게 가장 시급한 교육 영역과 가장 덜 시급한 교육 영역은 무엇입니까?

제품 지식
진정 및 갈등 대응
시스템 및 소프트웨어 숙련도
컴플라이언스 및 스크립트 준수
시간 관리 및 통화 효율성
의사소통의 명확성
업셀링 또는 크로스셀링 기법

세트별 최선·최악 선택최선:가장 시급한 교육 필요최악:가장 덜 시급한 교육 필요

Q09

AI 인터뷰

관리자에게 이 상담원의 최근 통화 중 좋든 나쁘든 특히 기억에 남는 특정 통화 하나를 짚어보게 하고, 실제로 무슨 일이 있었는지 정확히 재구성하도록 요청하십시오: 고객이 무엇을 필요로 했는지, 상담원이 어떻게 대응했는지, 결과는 어땠는지. 일반적인 인상보다는 앞선 평가에서 가장 낮게 평가된 항목의 배경이 되는 구체적인 행동 세부 사항을 파고드십시오. 관리자가 상충되는 신호를 보이는 경우(예: 전반적 품질은 높지만 규정 준수는 낮음), 두 가지를 직접 조율하여 설명하도록 요청하십시오.

Q10

장문형

주목할 만한 다른 구체적인 사례가 있습니까 — 뛰어난 대처, 어려웠던 통화, 또는 반복되는 문제 등?

Q11

객관식

이 상담원과 관련한 귀하의 역할은 무엇입니까?

팀장
품질 분석가
운영 관리자
기타
답변하지 않음

Q12

드롭다운

이 상담원을 직접 관리하거나 검토해 온 기간은 얼마나 됩니까?

3개월 미만
3~6개월
6~12개월
1~2년
2년 초과
답변하지 않음

Q13

메시지

평가를 완료해 주셔서 감사합니다. 귀하의 평가와 의견은 이 상담원의 코칭 계획과 다음 교육 주기에 직접 반영됩니다.

포함된 기능

AI 후속 질문
정형화된 설문이 놓치는 세부 내용을, 주관식 답변에 맞춰 AI가 심층 질문으로 끌어냅니다.
주의력 확인 장치
성의 없는 답변과 저품질 응답자를 걸러내는 내장 안전장치입니다.
AI가 작성한 문안
문구, 질문 순서, 분기 로직까지 AI가 연구 목표에 맞춰 작성합니다.
자동 리포트
응답이 모이면 주요 주제, 인용문, 이해하기 쉬운 요약이 자동으로 작성됩니다.

다른 서비스와 비교

다른 설문 도구의 가장 유사한 템플릿을 검토했습니다. 그 도구들이 잘하는 점과, 이 템플릿이 한발 더 나아가는 지점을 정리했습니다.

이 템플릿을 선택하는 이유

Includes a supervisor-facing matrix and rating scales covering call quality, adherence, and teamwork alongside a best-worst max-diff ranking to pinpoint the single most urgent training priority
Pairs static ratings with an AI follow-up interview that has the supervisor reconstruct one specific recent call, surfacing the reasoning and context behind the scores rather than just the numbers
Captures rater context (role relative to agent, tenure supervising) so results can be segmented and trusted, plus an open-ended field for exceptional saves or difficult calls
Feeds directly into an auto-generated report, with transparent prompts showing exactly how the AI follow-up was conducted for this evaluation cycle

Jotform

Call Center Employee Evaluation Form Template

A fielding-ready, customizable form builder template covering standard call center evaluation criteria like communication and professionalism. It's built for quick deployment and integrates with Jotform's broader form ecosystem, but it's a static rating form rather than an interview-driven evaluation.

잘하는 점

Ready-to-use drag-and-drop template with broad form-building customization
Part of a mature form platform with wide integration options
Likely supports conditional logic for basic branching

아쉬운 점

No adaptive AI follow-up questioning to probe the reasoning behind ratings
No mechanism to reconstruct or discuss a specific recent call in the supervisor's own words
No published prompt-level methodology or transparency into how responses are scored

SurveySparrow

Call Center Employee Evaluation Template

A conversational-style survey template aimed at call center employee evaluations, leveraging SurveySparrow's chat-like UI for a more engaging respondent experience. It covers standard evaluation dimensions but remains a fixed-question format without follow-up probing.

잘하는 점

Conversational, chat-style survey format that may improve completion rates
Fielding-ready template requiring minimal setup
Likely includes basic scoring/reporting dashboards

아쉬운 점

No adaptive AI interview to dig into specifics of a particular call
No best-worst/max-diff style prioritization for training needs
No transparent, published prompt methodology for how follow-up or scoring works

Typeform

Call Center Employee Evaluation Form Template

A polished, fielding-ready form built on Typeform's signature one-question-at-a-time interface, suited for call center performance reviews. It emphasizes design and respondent experience but relies on fixed questions rather than dynamic follow-up.

잘하는 점

Clean, high-completion-rate one-question-at-a-time interface
Fielding-ready with minimal setup required
Established platform with logic jumps for basic branching

아쉬운 점

No AI-driven follow-up interview to reconstruct specific call scenarios
No automated per-response quality scoring tied to a defined rubric
No voice AI interview option for richer qualitative context

자주 묻는 질문