Customer Experience

챗봇-상담원 연결 CSAT 및 경험 설문

챗봇에서 사람 상담원으로 이관되는 과정의 고객 만족도와 마찰 지점을 평가합니다. 전환의 용이성, 맥락 유지, 상담원의 문제 해결 효과, 재이용 의향을 측정하여 고객지원 에스컬레이션 최적화의 방향을 제시합니다.

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샘플 질문

템플릿에 포함된 내용을 미리 확인해 보세요. 모든 질문은 설문 공개 전에 자유롭게 수정할 수 있습니다.

질문 22개 · 약 10분

Q01

메시지

고객지원에서 챗봇이 사람 상담원으로 이관하는 경험에 관한 본 설문에 참여해 주셔서 환영하며 감사드립니다. 이 설문은 약 10분 정도 소요됩니다. 참여는 자발적이며, 언제든지 중단하실 수 있습니다. 정답이나 오답은 없으며, 저희는 귀하의 솔직한 의견을 알고자 합니다. 모든 응답은 기밀로 유지되며 통계 형태로만 보고됩니다. 챗봇이 사람 상담원으로 연결해 준 가장 최근의 고객지원 대화(가급적 지난 90일 이내)를 떠올려 주십시오. 지난 90일 이내에 그런 경험이 없으시면, 가장 최근의 경험을 기준으로 답변해 주십시오.

Q02

객관식

이 고객지원 대화는 어디에서 시작되었습니까?

웹사이트 채팅 위젯
모바일 앱 채팅
메시징 앱(예: WhatsApp, Messenger)
SMS/문자
소셜 미디어 채팅
봇이 있는 음성/전화 ARS
기억나지 않음
기타(직접 입력)

Q03

의견 척도

챗봇에서 사람 상담원으로의 전환이 얼마나 수월했습니까?

척도: 1 – 7

최소:매우 어려움최대:매우 수월함

Q04

의견 척도

연결 이후 사람 상담원이 문제를 해결하는 데 얼마나 효과적이었습니까?

척도: 1 – 7

최소:전혀 효과적이지 않음최대:매우 효과적임

Q05

의견 척도

전반적으로 이번 전체 고객지원 경험(챗봇과 사람 상담원을 합쳐서)에 얼마나 만족하셨습니까?

척도: 1 – 7

최소:매우 불만족최대:매우 만족

Q06

장문형

어떤 한 가지가 바뀌었다면 연결 경험이 가장 크게 개선되었겠습니까?

Q07

드롭다운

현재 어느 지역에 거주하십니까?

아프리카
아시아
유럽
라틴아메리카/카리브해
중동
북아메리카
오세아니아
답변하고 싶지 않음

Q08

메시지

시간 내주셔서 감사합니다. 귀하의 의견은 향후 챗봇-상담원 연결 경험을 개선하는 데 직접적으로 도움이 됩니다.

Q09

드롭다운

이 연결은 대략 언제 발생했습니까?

지난 7일 이내
8~14일 전
15~30일 전
31~90일 전
90일 초과 전
잘 모르겠음

Q10

드롭다운

챗봇과 사람 상담원 사이에 대략 얼마나 기다리셨습니까?

대기 없음(즉시)
1분 미만
1~3분
4~5분
6~10분
11~20분
20분 초과
기억나지 않음

Q11

객관식

대화가 끝날 무렵 귀하의 문제가 해결되었습니까?

예, 완전히 해결됨
부분적으로 해결됨
아니요, 해결되지 않음
해당 없음

Q12

객관식

시점을 생각하실 때, 연결이 언제 이루어지기를 바라셨습니까…

실제보다 더 빨리
실제보다 더 늦게
시점이 적절했음
특별한 선호 없음

Q13

AI 인터뷰

설문 응답을 바탕으로 귀하의 연결 경험을 조금 더 자세히 살펴보고자 합니다. 정답이나 오답은 없으니 편하게 생각을 들려주십시오.

Q14

드롭다운

연령대가 어떻게 되십니까?

18~24세
25~34세
35~44세
45~54세
55~64세
65세 이상
답변하고 싶지 않음

Q15

객관식

사람 상담원으로의 이관은 어떻게 이루어졌습니까?

제가 사람과 통화하기를 요청함
봇이 이관을 제안함
봇이 도울 수 없을 때 자동으로 이관됨
상담원 또는 채널을 선택하도록 제안받음
잘 모르겠음

Q16

의견 척도

사람 상담원이 귀하의 챗봇 대화 맥락(예: 문제 내용, 이미 진행한 조치)을 어느 정도 파악하고 있는 것으로 보였습니까?

척도: 1 – 7

최소:맥락을 전혀 파악하지 못함최대:맥락을 완전히 파악함

Q17

객관식

사람 상담원에게 다시 반복해서 알려야 했던 것이 있다면 무엇입니까? (해당하는 항목을 모두 선택)

이름 또는 계정 정보
주문/사건 번호
문제 설명
이미 시도한 조치
파일 또는 스크린샷
다시 반복할 필요가 없었음
기타(직접 입력)

Q18

의견 척도

향후 고객지원이 필요할 때 이 챗봇을 다시 이용하실 가능성이 얼마나 됩니까?

척도: 1 – 7

최소:전혀 없음최대:매우 높음

Q19

객관식

귀하의 성별을 어떻게 설명하시겠습니까?

여성
남성
논바이너리
답변하고 싶지 않음

Q20

의견 척도

이관 과정에서 무슨 일이 일어날지(예: 예상 대기 시간, 상담원이 알게 될 내용)에 대해 얼마나 명확하게 안내받으셨습니까?

척도: 1 – 7

최소:전혀 명확하지 않게최대:매우 명확하게

Q21

의견 척도

전체 연결이 얼마나 매끄럽게 느껴졌습니까?

척도: 1 – 7

최소:전혀 매끄럽지 않음최대:완전히 매끄러움

Q22

의견 척도

전반적으로 챗봇에서 사람 상담원으로의 연결을 어떻게 평가하시겠습니까?

척도: 1 – 7

최소:매우 미흡함최대:훌륭함

포함된 기능

AI 후속 질문
정형화된 설문이 놓치는 세부 내용을, 주관식 답변에 맞춰 AI가 심층 질문으로 끌어냅니다.
주의력 확인 장치
성의 없는 답변과 저품질 응답자를 걸러내는 내장 안전장치입니다.
AI가 작성한 문안
문구, 질문 순서, 분기 로직까지 AI가 연구 목표에 맞춰 작성합니다.
자동 리포트
응답이 모이면 주요 주제, 인용문, 이해하기 쉬운 요약이 자동으로 작성됩니다.

다른 서비스와 비교

다른 설문 도구의 가장 유사한 템플릿을 검토했습니다. 그 도구들이 잘하는 점과, 이 템플릿이 한발 더 나아가는 지점을 정리했습니다.

이 템플릿을 선택하는 이유

Includes a dedicated sequence tracking the handoff itself — where the conversation started, how the transfer happened, and how long the wait was — not just generic support satisfaction
Measures context retention explicitly (whether the agent seemed to know the chatbot conversation) and asks what customers had to repeat, isolating the exact friction points of handoffs
Pairs standard opinion-scale ratings (transition ease, seamlessness, agent effectiveness, overall satisfaction, reuse intent) with an AI follow-up interview that adaptively probes the open-text answer about what would improve the handover
Ends with an auto-generated report from per-response quality scoring, so low-effort or contradictory answers can be flagged rather than taken at face value

SurveyMonkey

Customer Support Satisfaction Survey Template

A general-purpose customer support CSAT template rather than one built around chatbot-to-agent transfer moments. Useful as a broad satisfaction baseline but doesn't isolate handoff-specific friction like context loss or transfer timing. Fielding-ready as a static form.

잘하는 점

Established survey platform with broad distribution and panel options
Simple to deploy for general support CSAT tracking
Familiar respondent experience for standard rating-scale questions

아쉬운 점

No chatbot-to-human handoff specific questions (transfer method, wait time, context retention)
Static question set with no adaptive follow-up probing on open-ended answers
No per-response quality scoring or automated interview-style report

SurveySparrow

Customer Support Agent Feedback Template

Focused on rating human agent performance, which overlaps with the post-handoff portion of our template but doesn't address the chatbot side or the transfer experience itself. A ready-to-use conversational-style template, not a chatbot handoff diagnostic.

잘하는 점

Conversational survey format that can feel more engaging than plain forms
Targeted at agent-level feedback, useful for coaching support staff
Quick to launch as a standard template

아쉬운 점

No coverage of the chatbot leg of the journey or the transfer moment itself
No adaptive AI interview to dig into why a handoff felt rough
No transparent scoring methodology or automated quality flagging of responses

Jotform

200+ Customer Satisfaction Evaluation Forms

This is a template directory/category page listing many generic satisfaction forms, not a single fielding-ready survey about chatbot-to-agent handoffs. Useful only as a starting point requiring significant customization to reach handoff-specific coverage.

잘하는 점

Large library offering many form styles and layouts to start from
Drag-and-drop form builder for quick customization
Wide range of general CSAT question templates available

아쉬운 점

No template specifically addresses chatbot-to-human transfer friction points
Purely static form fields with no adaptive follow-up interviewing
No built-in per-response quality scoring or auto-generated experience report

QuestionPro

Customer Support Service Evaluation Survey Template

A general support service evaluation template covering typical CSAT dimensions, but not built around the chatbot-to-agent handoff journey specifically. Solid as a broad service quality check rather than a friction-point diagnostic for escalations.

잘하는 점

Established enterprise survey platform with reporting dashboards
Covers general service quality dimensions applicable across support channels
Template is ready to deploy without heavy customization

아쉬운 점

No questions targeting handoff mechanics (transfer trigger, wait time, context transfer)
No adaptive AI-driven follow-up interview on open responses
No transparent per-response scoring or voice-based interview option

자주 묻는 질문