Customer Experience

챗봇-상담원 연결 공정성 및 신뢰 설문

고객이 사람 상담원에게 연결되기 전에 챗봇을 마주할 때 느끼는 공정성, 투명성, 신뢰에 대한 영향을 측정합니다. 챗봇 라우팅 및 에스컬레이션 워크플로의 마찰을 진단하기 위한 상호작용 후 피드백용으로 설계되었습니다.

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샘플 질문

템플릿에 포함된 내용을 미리 확인해 보세요. 모든 질문은 설문 공개 전에 자유롭게 수정할 수 있습니다.

질문 25개 · 약 11분

Q01

메시지

환영합니다! 본 설문은 지원 챗봇과의 최근 경험, 특히 도움이 필요하셨을 때 그 과정이 얼마나 공정하고 투명하게 느껴졌는지에 대해 여쭙습니다. 참여는 자발적이며, 언제든지 중단하실 수 있습니다. 정답이나 오답은 없으며, 저희는 귀하의 솔직한 의견에 관심이 있습니다. 모든 응답은 기밀로 유지되며 집계된 형태로만 보고됩니다. 본 설문은 완료하는 데 약 6~8분이 소요됩니다. 시간을 내주셔서 감사합니다.

Q02

드롭다운

가장 최근에 고객 지원과 상호작용하신 것은 언제입니까?

지난 7일 이내
8~14일 전
15~30일 전
1~3개월 전
3개월 이상 전

Q03

객관식

사람 상담원 연결이 제안되기 전에 다음 중 어떤 일이 있었습니까? 해당하는 항목을 모두 선택해 주십시오.

도움말 문서나 FAQ를 보여줌
문제 해결 단계를 안내함
다시 표현하거나 더 자세히 설명하도록 요청함
이미 제공한 정보를 반복하도록 요청함
이용 가능 시간 때문에 나중에 다시 연락하도록 제안함
프리미엄 또는 우선 지원을 홍보함
작성해야 할 긴 양식을 제시함
상담원이 이용 불가하다고 안내함
위에 해당 없음
기타

Q04

의견 척도

원하셨을 때 사람 상담원에게 연결되기가 얼마나 쉬웠습니까?

척도: 1 – 7

최소:매우 어려움최대:매우 쉬움

Q05

의견 척도

그 상호작용의 최종 결과에 얼마나 만족하셨습니까?

척도: 1 – 7

최소:매우 불만족함최대:매우 만족함

Q06

순위 매기기

지원을 받기 위해 챗봇을 사용하실 때 다음 요인들이 귀하에게 얼마나 중요한지, 중요한 순서대로 순위를 매겨 주십시오.

해결까지의 속도
답변의 정확성
사람 상담원으로의 명확한 연결 경로
개인정보 및 데이터 처리
적은 노력(단계나 입력이 적음)

드래그하여 순위 지정

Q07

AI 인터뷰

본 설문의 응답을 바탕으로, 챗봇이 귀하의 경험을 어떻게 처리했는지에 대한 추가 생각이나 느낌을 공유해 주십시오. 공정하다고 느껴진 점, 불공정하다고 느껴진 점, 명확했던 점, 혼란스러웠던 점 등 무엇이든 좋습니다.

Q08

드롭다운

귀하는 어느 지역에 거주하십니까?

아프리카
아시아
유럽
북미
오세아니아
남미
답변하지 않음

Q09

메시지

시간을 내주셔서 감사합니다. 귀하의 의견은 저희 지원 경험의 공정성과 투명성을 개선하는 데 도움이 됩니다.

Q10

객관식

그 상호작용 중, 사람 상담원에게 연결되기 전에 어느 시점이든 챗봇이 귀하와 대화를 나눴습니까?

예, 그리고 챗봇이 제 문제를 해결함
예, 하지만 제가 사람을 요청함
예, 그리고 자동으로 사람에게 연결됨
챗봇은 관여하지 않음
잘 모르겠음

Q11

드롭다운

사람에게 연결되기 전에 챗봇과 대략 얼마나 오래 상호작용하셨습니까?

1분 미만
1~2분
3~5분
6~10분
10분 초과
사람에게 연결되지 못함
잘 모르겠음

Q12

의견 척도

챗봇은 무엇을 도울 수 있고 도울 수 없는지 명확하게 설명했다.

척도: 1 – 7

최소:전혀 동의하지 않음최대:매우 동의함

Q13

의견 척도

이 경험 이후, 해당 회사의 지원에 대한 귀하의 신뢰는 어떻게 변했습니까?

척도: 1 – 7

최소:크게 낮아짐최대:크게 높아짐

Q14

드롭다운

귀하의 연령대는 어떻게 되십니까?

18세 미만
18~24세
25~34세
35~44세
45~54세
55~64세
65세 이상
답변하지 않음

Q15

드롭다운

지난 6개월 동안 고객 지원에 대략 몇 번 연락하셨습니까?

1회
2~3회
4~5회
6회 이상

Q16

의견 척도

챗봇은 제가 사람 상담원에게 연결되는 이유를 명확하게 알려주었다.

척도: 1 – 7

최소:전혀 동의하지 않음최대:매우 동의함

Q17

객관식

귀하의 성별을 어떻게 설명하시겠습니까?

여성
남성
논바이너리
답변하지 않음

Q18

의견 척도

지원을 받기 위해 디지털 채팅이나 메시지를 사용하시는 것이 얼마나 편하십니까?

척도: 1 – 7

최소:전혀 편하지 않음최대:매우 편함

Q19

의견 척도

챗봇이 저를 사람에게 연결하거나 제 문제를 해결하기 전에 밟은 각 단계를 저는 이해했다.

척도: 1 – 7

최소:전혀 동의하지 않음최대:매우 동의함

Q20

드롭다운

귀하가 마치신 최종 학력은 어떻게 되십니까?

고등학교 미만
고등학교 또는 이에 준함
전문대 재학 또는 직업 훈련
학사 학위
대학원 학위
답변하지 않음

Q21

객관식

그 상호작용을 가장 잘 설명하는 채널은 무엇입니까?

웹사이트의 실시간 채팅
모바일 앱 내 채팅
메시지 앱(예: WhatsApp, Messenger)
소셜 미디어 다이렉트 메시지
이메일
전화
매장 또는 현장
기타

Q22

의견 척도

제가 도움을 받고 싶었던 방식(혼자서 또는 사람과 함께)에 대한 선호가 존중되었다.

척도: 1 – 7

최소:전혀 동의하지 않음최대:매우 동의함

Q23

드롭다운

현재 귀하의 고용 상태는 어떻게 되십니까?

정규직
시간제 근무
자영업
실업 상태(구직 중)
학생
은퇴
구직하지 않음
답변하지 않음

Q24

객관식

지원에 연락하신 주된 이유는 무엇이었습니까?

청구 또는 결제
기술적 문제
계정 접속 또는 비밀번호
주문 상태 또는 배송
제품 정보 또는 설정
취소 또는 반품
불만 또는 서비스 불량
기타

Q25

의견 척도

전반적으로, 사람 상담원에게 연결되는(또는 연결되지 않는) 과정이 얼마나 공정하게 느껴졌습니까?

척도: 1 – 7

최소:매우 불공정함최대:매우 공정함

포함된 기능

AI 후속 질문
정형화된 설문이 놓치는 세부 내용을, 주관식 답변에 맞춰 AI가 심층 질문으로 끌어냅니다.
주의력 확인 장치
성의 없는 답변과 저품질 응답자를 걸러내는 내장 안전장치입니다.
AI가 작성한 문안
문구, 질문 순서, 분기 로직까지 AI가 연구 목표에 맞춰 작성합니다.
자동 리포트
응답이 모이면 주요 주제, 인용문, 이해하기 쉬운 요약이 자동으로 작성됩니다.

이 템플릿을 선택하는 이유

이 템플릿의 설계 목적을 소개합니다. 다른 설문 도구에서는 직접 비교할 만한 템플릿을 찾지 못했습니다.

차별화 포인트

Combines structured rating scales on chatbot transparency, routing clarity, and preference respect with an adaptive AI follow-up interview that probes the specific reasons behind a respondent's fairness and trust scores
Captures the full escalation journey with dedicated questions on time-to-human-agent, pre-transfer chatbot actions, and channel type, letting teams diagnose exactly where routing friction occurs
Uses automated per-response quality scoring and an auto-generated report to surface actionable patterns across chatbot-to-agent handoffs without manual coding of open-ended feedback
Publishes transparent prompts for the AI follow-up so teams can audit exactly what was asked and why, unlike black-box chatbot or static form tools

자주 묻는 질문