고객 감동의 순간 및 요인 설문조사

안녕하세요! (귀사의 회사명으로 교체)이(가) 귀하를 진심으로 놀라게 하거나 감동시킨 순간 — 그리고 그렇지 못한 순간 — 을 이해하고 싶습니다. 응답은 전적으로 기밀로 유지되며 익명 처리됩니다. 약 5분 정도 소요되며, 솔직한 답변은 저희가 잘 하는 것을 더 많이 하는 데 도움이 됩니다.

지난 3개월 동안 저희와의 경험을 생각할 때, 그 경험이 귀하의 기대를 얼마나 뛰어넘었습니까?

지난 3개월 동안 귀하에게 인상 깊었던 순간을 가장 잘 설명하는 것은 다음 중 무엇입니까?

• 지원 상호작용이 제가 기대한 것 이상으로 잘 이루어졌습니다
• 예상치 못한 혜택, 선물, 또는 배려를 받았습니다
• 제품이나 기능이 제가 기대한 것보다 잘 작동했습니다
• 문제가 제가 기대한 것보다 빠르고 쉽게 해결되었습니다
• 누군가 저나 제 상황에 대한 세부 사항을 기억해 주었습니다

다음 각 항목에 대해, 최근 경험이 귀하가 기대한 것과 비교하여 어땠습니까?

이 경험에 대해 친구나 동료에게 이야기할 가능성은 얼마나 됩니까?

저희로 인해 진정으로 감동을 느끼는지에 있어 다음 중 가장 중요한 것과 가장 덜 중요한 것은 무엇입니까?

• 문제의 빠른 해결
• 개인화된 추천 또는 소통
• 제가 묻기 전에 선제적으로 알려주는 업데이트
• 예상치 못한 보상 또는 혜택
• 직원의 공감과 친절함
• 매끄럽고 수고 없는 셀프 서비스 경험
• 모든 상호작용에서의 일관성

응답자가 인상 깊었다고 표시한 구체적인 순간을 재구성하십시오(또는 인상 깊은 것이 없었다고 말했다면 그 이유를 탐색하십시오). 정확히 무슨 일이 있었는지, 누가 관련되었는지, 어떤 기대를 뛰어넘었는지, 그리고 그것이 일회성처럼 느껴졌는지 아니면 회사가 안정적으로 하는 것처럼 느껴졌는지 물어보십시오. 부정적이거나 실망스러운 순간을 대신 언급한다면, 무엇이 그것을 긍정적인 순간으로 바꿀 수 있었을지, 그리고 그것이 회사에 대한 생각을 바꾸었는지 탐색하십시오.

지난 3개월 동안, (귀사의 회사명으로 교체)이(가) 단순히 기대를 충족하는 것을 넘어 좋은 방향으로 귀하를 놀라게 한 적이 얼마나 자주 있었습니까?

• 전혀 없음
• 한 번
• 몇 번
• 정기적으로, 거의 모든 상호작용마다

이와 같은 순간이 더 자주 일어나도록 한 가지를 바꿀 수 있다면, 무엇을 바꾸시겠습니까?

고객이 되신 지 얼마나 되었습니까?

• 3개월 미만
• 3-12개월
• 1-3년
• 3년 초과
• 답변하지 않음

이를 공유해 주셔서 감사합니다! 귀하의 답변, 특히 귀하가 설명한 그 순간은 저희가 미래의 고객 경험을 설계하는 데 직접 반영됩니다.