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Pesquisa de Experiência de Resolução de Reclamações do Cliente
Captura o que aconteceu quando um cliente registrou uma reclamação — o quão fácil foi enviá-la, como foi o processo de resolução e se o problema foi realmente resolvido. Uma entrevista de acompanhamento com IA investiga o momento específico em que a satisfação caiu (ou aumentou), revelando o que uma pontuação fechada sozinha não conseguiria captar. Desenvolvida para equipes de suporte, CX e qualidade que analisam o tratamento de reclamações.
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Pesquisa de Experiência de Resolução de Reclamações do Cliente
Obrigado por reservar um momento para compartilhar sua experiência recente conosco. Suas respostas são totalmente confidenciais e anônimas. Gostaríamos de entender como sua reclamação foi tratada, do início ao fim — isso leva cerca de 8 minutos e seu feedback sincero nos ajuda a corrigir o que não está funcionando.
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Tema Padrão. Você pode mudar as cores e as fontes.
Perguntas de exemplo
Uma prévia do que há no modelo. Todas as perguntas podem ser editadas antes de publicar.
12 perguntas · ~7 min
Q01
Múltipla escolhaObrigatória
Sobre o que era principalmente a sua reclamação?
- Defeito em um produto ou serviço
- Problema de cobrança ou preço
- Interação com o atendimento ao cliente
- Problema de entrega ou envio
- Problema de conta ou técnico
- Outro
Q02
Múltipla escolhaObrigatória
Como você registrou sua reclamação inicialmente?
- Ligação telefônica
- Chat ao vivo
- Pessoalmente / em uma loja ou agência
- Redes sociais
- Formulário no site
- Outro
Q03
Escala de opiniãoObrigatória
Quanto esforço foi necessário para efetivamente registrar e ter sua reclamação reconhecida?
Escala: 1 – 5
Mín:Muito pouco esforçoMáx:Muitíssimo esforço
Q04
MatrizObrigatória
Pensando em como sua reclamação foi tratada, avalie o quanto você concorda com cada afirmação.
4 linhas × 5 colunas
- Foi resolvida em um tempo razoável
- Fui mantido(a) informado(a) sobre o andamento ao longo do processo
- A pessoa que atendeu entendeu meu problema
- O resultado pareceu justo
Colunas: Discordo totalmente · Discordo · Neutro · Concordo · Concordo totalmente
Q05
Múltipla escolhaObrigatória
Qual foi o resultado final da sua reclamação?
- Totalmente resolvida, à minha satisfação
- Parcialmente resolvida
- Não resolvida
- Ainda aguardando uma resolução
- Desisti antes de ser resolvida
Q06
Escala de avaliaçãoObrigatória
De modo geral, o quão satisfeito(a) você está com a forma como sua reclamação foi resolvida?
Intervalo: 1 – 5
Mín:Muito insatisfeito(a)Máx:Muito satisfeito(a)
Q07
Escala de opiniãoObrigatória
Com base nesta experiência, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?
Escala: 0 – 10
Mín:Nada provávelMáx:Extremamente provável
Q08
Entrevista com IA
Reconstrua o momento específico nesta jornada de reclamação que mais influenciou a avaliação de satisfação do respondente — ancore-se nas pontuações de satisfação com a resolução e de recomendação e pergunte o que exatamente aconteceu, foi dito ou não aconteceu naquele momento. Se a reclamação não foi totalmente resolvida ou a pessoa desistiu, investigue o que teria mudado o resultado e se ela considerou deixar de ser cliente. Se a satisfação foi alta, descubra qual ação ou pessoa específica fez a diferença, para que isso possa ser reforçado.
Q09
Múltipla escolhaObrigatória
Qual a probabilidade de você continuar fazendo negócios conosco após esta experiência?
- Muito provável
- Um pouco provável
- Não tenho certeza
- Um pouco improvável
- Muito improvável — pretendo parar
Q10
Texto longo
Há mais alguma coisa sobre sua experiência com a reclamação que você gostaria que soubéssemos?
Q11
Múltipla escolha
Há quanto tempo você é nosso cliente?
- Menos de 6 meses
- De 6 meses a 2 anos
- De 2 a 5 anos
- Mais de 5 anos
- Prefiro não dizer
Q12
Múltipla escolha
Em qual faixa etária você se enquadra?
- Menos de 18
- 18-24
- 25-34
- 35-44
- 45-54
- 55-64
- 65 ou mais
- Prefiro não dizer
Mensagem
Obrigado por nos guiar pela sua experiência. Suas respostas vão diretamente para a equipe responsável pelo tratamento de reclamações e serão usadas para corrigir falhas no processo — levamos isso a sério.
O que está incluído
Acompanhamento com IA
Sondagens adaptativas nas respostas abertas que revelam detalhes que um formulário estático deixaria passar.
Verificações de atenção
Proteções integradas contra respostas apressadas e participantes de baixa qualidade.
Textos escritos por IA
Redação, ordem e ramificações escritas pela IA, ajustadas ao seu objetivo de pesquisa.
Relatório automático
Temas, citações e um resumo em linguagem simples se escrevem sozinhos assim que as respostas chegam.
Como se compara
Analisamos os modelos mais parecidos de outras ferramentas de pesquisa. Veja o que elas fazem bem e onde este modelo vai além.
Por que este modelo
- Goes beyond a satisfaction score with a dedicated AI follow-up interview that reconstructs the specific moment in the complaint journey where satisfaction shifted, surfacing context a scale or multiple-choice question would miss
- Combines structured measurement (multiple-choice on complaint type and channel, an effort opinion scale, a matrix on how the handling was perceived, a satisfaction rating, and an NPS-style likelihood question) with open-ended and conversational elements for full-picture complaint analysis
- Includes chat-style intro and closing messages that frame the survey conversationally and confirm responses are reviewed, plus a long-text catch-all and tenure/demographic questions for segmentation
- Built specifically for support, CX, and quality teams reviewing complaint handling — not a generic CX or intake form — with automated per-response quality scoring and an auto-generated report on the backend
Jotform
Customer Complaint Form TemplateA static, fillable form template for logging complaint details (contact info, complaint description, desired resolution) rather than a survey designed to probe the resolution experience afterward. Good for intake, but doesn't measure satisfaction, effort, or outcome once the complaint is handled. No interview or follow-up mechanism.
O que faz bem
- Simple, quick-to-deploy form builder with familiar drag-and-drop customization
- Good for capturing initial complaint intake data and routing
Onde deixa a desejar
- No adaptive or AI-driven follow-up questioning — fixed static fields only
- Not designed to measure post-resolution satisfaction, effort, or outcome
- No automated quality scoring or auto-generated analysis report
SurveySparrow
Customer Complaint Form TemplateA conversational, chat-style complaint form template that improves on traditional static forms with a friendlier one-question-at-a-time flow. It still centers on complaint intake rather than deeply probing the resolution experience or the moment satisfaction changed. No AI-driven adaptive interviewing is indicated.
O que faz bem
- Conversational, chat-like UI that feels less clinical than a static form
- Supports basic branching logic for a more tailored respondent path
Onde deixa a desejar
- No adaptive AI follow-up interview to explore why satisfaction moved
- No voice AI interview option or guided screen-share task capability
- No published per-response quality scoring methodology
Typeform
Customer Complaint Form TemplateTypeform's signature one-question-at-a-time conversational format works well for approachable complaint intake, but the template is built around fixed question sequences, not adaptive probing. It captures what happened but not the reasoning behind satisfaction shifts.
O que faz bem
- Polished, on-brand conversational question flow with strong completion rates
- Easy to customize visually and embed across channels
Onde deixa a desejar
- No AI-driven adaptive interview — logic is pre-set, not responsive to answer content
- No voice interview or screen-share task options
- No transparent prompt methodology or automated response quality scoring
SurveyMonkey
Customer Experience Survey Template & QuestionsA broader customer experience survey template, not specifically built around complaint handling or resolution moments — useful as a general CX pulse check but less targeted than a complaint-specific instrument. It relies on standard closed-ended questions with SurveyMonkey's analytics layered on top.
O que faz bem
- Backed by mature survey analytics and benchmarking tools
- Broad applicability across general customer experience tracking, not just complaints
Onde deixa a desejar
- Not tailored to the complaint resolution journey specifically — no complaint-outcome or effort-to-submit questions
- No adaptive AI follow-up interview to surface the specific moment satisfaction changed
- No voice AI interview or guided screen-share task option
Perguntas frequentes
Quais perguntas estão no modelo “Pesquisa de Experiência de Resolução de Reclamações do Cliente”?
O modelo inclui 12 perguntas prontas para usar, começando por: “Sobre o que era principalmente a sua reclamação?” · “Como você registrou sua reclamação inicialmente?” · “Quanto esforço foi necessário para efetivamente registrar e ter sua reclamação reconhecida?”. O conjunto completo aparece acima e todas as perguntas podem ser editadas.
Quanto tempo leva para responder a esta pesquisa?
Os participantes normalmente terminam as 12 perguntas em cerca de 7 minutos.
Posso personalizar este modelo?
Sim: cada pergunta, cada opção de resposta e a ordem podem ser editadas antes de publicar. Você pode adicionar ou remover perguntas, ou pedir ao editor com IA para refazer a pesquisa em torno do seu objetivo.
Este modelo é gratuito?
Sim. Abra no editor e comece a personalizar agora: não é preciso criar conta para testar, e o plano gratuito cobre a publicação da sua pesquisa.
Pronto para publicar?
Abra este modelo no editor. Tudo é seu para mudar antes de o primeiro participante ver.
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