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Pesquisa sobre a Experiência de Tratamento de Reclamações Online

Captura o quão fácil foi registrar uma reclamação online, como a resolução foi conduzida e se o resultado pareceu justo — para equipes de CX e suporte que auditam canais digitais de reclamação. Uma entrevista de acompanhamento por IA reconstrói exatamente o que aconteceu durante a resolução, e não apenas uma pontuação de satisfação.

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Perguntas de exemplo

Uma prévia do que há no modelo. Todas as perguntas podem ser editadas antes de publicar.

12 perguntas · ~7 min
Q01
Mensagem

Obrigado por dedicar um momento para compartilhar sua experiência ao registrar uma reclamação conosco online. Suas respostas são totalmente confidenciais e anônimas. Isso levará cerca de 7 minutos, e seu feedback sincero — positivo ou negativo — nos ajuda a melhorar o processo.

Q02
Múltipla escolhaObrigatória

Qual canal você usou para enviar sua reclamação mais recente?

  • Formulário de contato do site
  • Aplicativo móvel
  • Chat ao vivo
  • E-mail
  • Redes sociais
  • Portal online por telefone
Q03
Múltipla escolhaObrigatória

O que melhor descreve o problema sobre o qual você reclamou?

  • Faturamento ou cobranças
  • Defeito ou qualidade do produto
  • Problema de entrega ou envio
  • Interação com o atendimento ao cliente
  • Problema de conta ou técnico
  • Cancelamento de pedido ou reembolso
Q04
Escala de opiniãoObrigatória

O quão fácil ou difícil foi enviar de fato sua reclamação online?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito difícilMáx:Muito fácil
Q05
Múltipla escolhaObrigatória

Qual é o status atual da sua reclamação?

  • Totalmente resolvida
  • Parcialmente resolvida
  • Não resolvida
  • Ainda aguardando resposta
Q06
Escala de avaliaçãoObrigatória

Como você avaliaria a rapidez da resposta à sua reclamação?

Intervalo: 1 – 5
Mín:Muito lentaMáx:Muito rápida
Q07
MatrizObrigatória

Pensando no processo como um todo, o quanto você concorda com cada afirmação?

5 linhas × 5 colunas
  • As instruções para enviar uma reclamação estavam claras
  • Recebi uma confirmação em um tempo razoável
  • A pessoa ou o sistema que tratou minha reclamação entendeu o problema
  • Fui mantido informado sobre o andamento
  • O resultado final pareceu justo
Colunas: Discordo totalmente · Discordo · Neutro · Concordo · Concordo totalmente
Q08
Escala de opiniãoObrigatória

Com base em como sua reclamação foi tratada, qual a probabilidade de você recomendar esta empresa a um amigo ou colega?

Escala: 0 – 10
Mín:Nada provávelMáx:Extremamente provável
Q09
Entrevista com IA

Reconstrua exatamente o que aconteceu depois que este respondente enviou sua reclamação: que resposta (se houve) ele recebeu, quanto tempo levou e se a resolução correspondeu ao que ele esperava. Se a reclamação estiver parcialmente resolvida, não resolvida ou ainda pendente, investigue especificamente o que ainda está em aberto e o que precisaria acontecer para que ele a considerasse encerrada. Se ele avaliou o resultado como injusto, aprofunde-se em como um resultado justo teria sido para ele.

Q10
Texto longo

Há mais alguma coisa sobre sua experiência de reclamação que você gostaria que soubéssemos?

Q11
Múltipla escolha

Em qual faixa etária você se enquadra?

  • Menos de 25
  • 25-34
  • 35-44
  • 45-54
  • 55-64
  • 65 ou mais
  • Prefiro não responder
Q12
Mensagem

Isso é tudo — obrigado pela sua sinceridade. Suas respostas vão diretamente para a equipe que trabalha para tornar nosso processo de reclamações mais rápido e mais justo.

O que está incluído

  • Acompanhamento com IA

    Sondagens adaptativas nas respostas abertas que revelam detalhes que um formulário estático deixaria passar.

  • Verificações de atenção

    Proteções integradas contra respostas apressadas e participantes de baixa qualidade.

  • Textos escritos por IA

    Redação, ordem e ramificações escritas pela IA, ajustadas ao seu objetivo de pesquisa.

  • Relatório automático

    Temas, citações e um resumo em linguagem simples se escrevem sozinhos assim que as respostas chegam.

Como se compara

Analisamos os modelos mais parecidos de outras ferramentas de pesquisa. Veja o que elas fazem bem e onde este modelo vai além.

Por que este modelo

  • Goes beyond a satisfaction score with an AI follow-up interview that reconstructs exactly what happened after the complaint was submitted, not just how the respondent rated it
  • Combines structured filtering (channel used, issue type, complaint status) with an opinion scale on submission ease and a rating on response speed, so quantitative and experiential data live in one flow
  • Includes a matrix question capturing agreement across multiple resolution-process statements plus a likelihood-to-recommend measure tied specifically to how the complaint was handled
  • Closes with an open long-text question and a transparent closing message, and can auto-generate a report from responses without manual tallying

Jotform

Online Complaint Form Template

This is a static intake form for collecting complaint details, not an experience-audit survey with follow-up probing. It's built for form-building flexibility (fields, layout, integrations) rather than understanding how resolution actually unfolded. Good for capturing a complaint, not for diagnosing the complaint-handling process itself.

O que faz bem

  • Drag-and-drop form builder with wide integration options
  • Easy to customize fields and branding for intake purposes
  • Free-to-start template library

Onde deixa a desejar

  • No adaptive follow-up questioning — every respondent sees the same static fields regardless of their answers
  • No mechanism to reconstruct the resolution process or verify what actually happened after submission
  • No published methodology or per-response quality scoring

SurveyMonkey

Online Complaint Form Template

SurveyMonkey offers a standard complaint-intake template with typical satisfaction-style questions. It's a fielding-ready survey but relies on fixed question sets and closed-ended scales rather than dynamic exploration of the resolution journey. Suited for basic tracking, not deep reconstruction of what happened.

O que faz bem

  • Established survey distribution and panel/reporting tools
  • Simple to launch quickly with pre-built question logic
  • Familiar analytics dashboard for aggregate trends

Onde deixa a desejar

  • No adaptive AI interviewing — questions don't probe deeper based on individual responses
  • No voice-based interview option or guided screen-share tasks
  • Cannot reconstruct the specific sequence of events during resolution, only surface-level ratings

SurveySparrow

Online Complaint Form Template | For Filing Customer Complaint

SurveySparrow's conversational-style form template is designed to feel more chat-like when filing a complaint, but it remains a fixed-question format rather than a true adaptive interview. It's fielding-ready for basic complaint capture but doesn't dynamically dig into how the resolution actually played out.

O que faz bem

  • Conversational UI that can feel more approachable than static forms
  • Mobile-friendly, chat-style presentation
  • Pre-built template speeds up deployment

Onde deixa a desejar

  • No true AI-driven adaptive follow-up — conversational styling is not the same as dynamic probing
  • No per-response quality scoring or transparent prompt methodology
  • No structured reconstruction of the post-submission resolution timeline

Perguntas frequentes

Quais perguntas estão no modelo “Pesquisa sobre a Experiência de Tratamento de Reclamações Online”?

O modelo inclui 12 perguntas prontas para usar, começando por: “Obrigado por dedicar um momento para compartilhar sua experiência ao registrar uma reclamação conosco online. Suas respo…” · “Qual canal você usou para enviar sua reclamação mais recente?” · “O que melhor descreve o problema sobre o qual você reclamou?”. O conjunto completo aparece acima e todas as perguntas podem ser editadas.

Quanto tempo leva para responder a esta pesquisa?

Os participantes normalmente terminam as 12 perguntas em cerca de 7 minutos.

Posso personalizar este modelo?

Sim: cada pergunta, cada opção de resposta e a ordem podem ser editadas antes de publicar. Você pode adicionar ou remover perguntas, ou pedir ao editor com IA para refazer a pesquisa em torno do seu objetivo.

Este modelo é gratuito?

Sim. Abra no editor e comece a personalizar agora: não é preciso criar conta para testar, e o plano gratuito cobre a publicação da sua pesquisa.

Pronto para publicar?

Abra este modelo no editor. Tudo é seu para mudar antes de o primeiro participante ver.

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