Customer Experience

멀티채널 고객 경험 일관성 설문조사

웹, 앱, 전화, 채팅, 매장 등 여러 채널에 걸쳐 고객 경험이 얼마나 일관되고 만족스러운지, 그리고 채널 간 전환 시 고객이 어디에서 불편을 겪는지를 측정합니다. AI 후속 인터뷰가 채널 전환이 어긋난 구체적인 순간을 파고들어, 폐쇄형 평가만으로는 놓치는 세부 사항을 드러냅니다.

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가입 없이 체험 · 무료로 시작 · 신용카드 불필요

샘플 질문

템플릿에 포함된 내용을 미리 확인해 보세요. 모든 질문은 설문 공개 전에 자유롭게 수정할 수 있습니다.

질문 13개 · 약 7분

Q01

메시지

저희와 소통하시는 다양한 방식(웹사이트, 앱, 전화, 채팅, 매장 등)에 대한 경험을 잠시 시간을 내어 공유해 주셔서 감사합니다. 귀하의 응답은 완전히 기밀로 유지되며 익명으로 처리됩니다. 약 5분 정도 소요되며, 귀하의 솔직한 의견은 저희가 문제점을 개선하는 데 도움이 됩니다.

Q02

객관식필수

지난 3개월 동안 저희와 소통하기 위해 다음 채널 중 어떤 것을 이용하셨습니까?

웹사이트
모바일 앱
전화 상담
실시간 채팅
이메일 상담
매장 / 대면
소셜 미디어

Q03

매트릭스필수

이용하신 각 채널에 대해 전반적인 경험을 어떻게 평가하시겠습니까?

5개 행 × 6개 열

웹사이트
모바일 앱
전화 상담
실시간 채팅
매장 / 대면

열: 나쁨 · 보통 이하 · 좋음 · 매우 좋음 · 우수함 · 이용한 적 없음

Q04

의견 척도필수

어떤 채널을 이용하든 관계없이, 제공받는 정보와 서비스 품질이 얼마나 일관적입니까?

척도: 1 – 7

최소:매우 일관적이지 않음최대:완벽하게 일관적임

Q05

객관식필수

지난 3개월 동안, 동일한 문제를 해결하기 위해 채널을 전환해야 했던 적이 있습니까(예: 채팅으로 시작해 전화로 마무리)?

예, 그리고 원활하게 진행되었습니다
예, 그리고 답답했습니다
아니요, 전환할 필요가 없었습니다

Q06

AI 인터뷰

응답자가 채널 전환이 답답했다고 했거나 일관성을 낮게 평가한 경우, 정확히 무슨 일이 있었는지 재구성하십시오: 어떤 두 채널이 관련되었는지, 그 사이에서 어떤 정보나 맥락이 손실되었는지, 그리고 같은 말을 반복해야 했는지를 파악하십시오. 일관성을 높게 평가한 경우, 어떤 채널을 가장 신뢰하며 그 이유는 무엇인지, 그리고 그럼에도 불구하고 '약한 고리'처럼 느껴지는 채널이 있는지 탐색하십시오.

Q07

순위 매기기

도움을 받기 위해 선호하는 순서대로 이 채널들의 순위를 매겨 주십시오.

웹사이트
모바일 앱
전화 상담
실시간 채팅
이메일 상담
매장 / 대면

드래그하여 순위 지정

Q08

점수 배분

이 채널들을 개선하는 데 투자할 100점이 있다면, 개선이 귀하에게 가장 도움이 될 곳을 기준으로 어떻게 배분하시겠습니까?

웹사이트
모바일 앱
전화 상담
실시간 채팅
매장 / 대면

100점 배분

Q09

의견 척도필수

여러 채널에 걸친 전반적인 경험을 바탕으로, 저희를 친구나 동료에게 추천할 의향이 얼마나 있으십니까?

척도: 0 – 10

최소:전혀 그렇지 않다최대:매우 그렇다

Q10

장문형

저희 채널 간을 이동하시는 경험에 대해 저희가 알아야 할 다른 점이 있습니까?

Q11

객관식

저희 고객이 되신 지 얼마나 되셨습니까?

6개월 미만
6개월~1년
1~3년
3년 초과
답변하지 않음

Q12

객관식

귀하의 연령대는 어떻게 되십니까?

25세 미만
25~34세
35~44세
45~54세
55~64세
65세 이상
답변하지 않음

Q13

메시지

이것으로 모두 끝났습니다. 감사합니다! 귀하의 응답은 다른 고객들의 의견과 함께 취합되어, 저희 채널 간의 격차를 줄이고 저희에게 연락하는 모든 방식이 똑같이 훌륭한 경험처럼 느껴지도록 만드는 데 도움이 됩니다.

포함된 기능

AI 후속 질문
정형화된 설문이 놓치는 세부 내용을, 주관식 답변에 맞춰 AI가 심층 질문으로 끌어냅니다.
주의력 확인 장치
성의 없는 답변과 저품질 응답자를 걸러내는 내장 안전장치입니다.
AI가 작성한 문안
문구, 질문 순서, 분기 로직까지 AI가 연구 목표에 맞춰 작성합니다.
자동 리포트
응답이 모이면 주요 주제, 인용문, 이해하기 쉬운 요약이 자동으로 작성됩니다.

다른 서비스와 비교

다른 설문 도구의 가장 유사한 템플릿을 검토했습니다. 그 도구들이 잘하는 점과, 이 템플릿이 한발 더 나아가는 지점을 정리했습니다.

이 템플릿을 선택하는 이유

Includes a matrix question rating experience separately for each channel used (web, app, phone, chat, in-store), not just one overall score.
When a respondent flags channel-switching as frustrating or rates consistency low, an AI follow-up interview automatically digs into the specific moment the handoff broke down — detail static ratings can't surface.
Combines a ranking question (channel preference) with a constant-sum allocation (how to invest improvement budget across channels) to give prioritization data alongside satisfaction data.
Closes with an NPS-style recommend question and an open long-text catch-all, so nothing about the cross-channel journey gets missed before demographic screening.

QuestionPro

Customer Multi-Mode Service Evaluation Survey Template

This is a ready-to-field template specifically built around evaluating service across multiple modes/channels, making it a direct topical match. It relies on QuestionPro's standard closed-question library rather than any conversational or adaptive probing layer. Good for quick deployment if you don't need deeper qualitative follow-up.

잘하는 점

Purpose-built for multi-channel/multi-mode service evaluation rather than generic CX
Backed by an established survey platform with broad distribution and reporting tools
Fielding-ready template, not just a guide

아쉬운 점

Static question set with no adaptive AI follow-up to probe why a specific channel switch failed
No automated per-response quality scoring called out
No voice AI interview option

SurveyMonkey

Customer Experience Survey Template & Questions

A broad, general-purpose CX template rather than one focused on cross-channel consistency or switching friction specifically. It's fielding-ready and benefits from SurveyMonkey's scale and familiarity, but the questions are generic closed-ended items you'd need to heavily customize for a multi-channel study.

잘하는 점

Widely used, easy-to-deploy general CX template
Backed by a large platform with established benchmarking norms
Simple setup for teams wanting a quick baseline CX pulse

아쉬운 점

Not designed around channel-switching moments or cross-channel consistency specifically
Static closed-ended format with no adaptive AI follow-up interview
No published methodology for how quality or sentiment is scored per response

SurveySparrow

Customer Experience Survey Template

A general CX template presented in SurveySparrow's conversational-style UI, which improves completion feel but is still a fixed script rather than an adaptive interview. It's fielding-ready but not tailored to multi-channel consistency or switch-point friction. Useful as a lightweight, engaging baseline survey.

잘하는 점

Conversational chat-style format that can boost respondent engagement
Fielding-ready, mobile-friendly template
Simple to launch for a general customer satisfaction pulse

아쉬운 점

Conversational UI is still a fixed script — no adaptive AI probing based on individual answers
No voice AI interview option or per-response quality scoring
Not structured around channel-by-channel comparison or switching moments specifically

자주 묻는 질문