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Pesquisa de Experiência de Contato e Canais de Atendimento ao Cliente
Capta como os clientes realmente entram em contato com você para obter ajuda, o quão fácil e eficaz foi esse contato e quais canais eles escolheriam novamente — com um acompanhamento por IA que reconstrói em detalhes a interação de suporte mais recente, em vez de depender de avaliações de satisfação vagas.
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Pesquisa de Experiência de Contato e Canais de Atendimento ao Cliente
Olá! Gostaríamos muito de saber sobre a última vez que você entrou em contato conosco para obter ajuda — qual canal você usou, como foi e o que poderia ser melhor. Suas respostas são totalmente confidenciais e anônimas. Isso leva cerca de 8 minutos e nos ajuda a melhorar a forma como atendemos clientes como você.
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Tema Padrão. Você pode mudar as cores e as fontes.
Perguntas de exemplo
Uma prévia do que há no modelo. Todas as perguntas podem ser editadas antes de publicar.
12 perguntas · ~7 min
Q01
Múltipla escolhaObrigatória
Na última vez que você entrou em contato conosco para obter ajuda, qual canal você utilizou?
- Telefone
- Chat ao vivo
- Redes sociais
- Mensagem de texto/SMS
- Presencialmente ou na loja
- Outro
Q02
Múltipla escolhaObrigatória
Qual foi o principal motivo desse contato?
- Dúvida sobre cobrança ou pagamento
- Problema técnico ou solução de falhas
- Status do pedido ou da entrega
- Dúvida sobre produto ou serviço
- Reclamação ou insatisfação
- Alterações na conta
- Outro
Q03
Escala de opiniãoObrigatória
O quão fácil ou difícil foi falar com a pessoa certa ou obter a ajuda de que você precisava?
Escala: 1 – 7
Mín:Muito difícilMáx:Muito fácil
Q04
Múltipla escolhaObrigatória
Seu problema foi resolvido durante esse contato?
- Sim, totalmente resolvido
- Sim, parcialmente resolvido
- Não, não foi resolvido
- Ainda em andamento
Q05
Escala de avaliaçãoObrigatória
De forma geral, o quão satisfeito você ficou com a forma como esse contato foi tratado?
Intervalo: 1 – 5
Mín:Muito insatisfeitoMáx:Muito satisfeito
Q06
Matriz
Pensando nessa mesma interação, o quanto você concorda com cada afirmação?
4 linhas × 5 colunas
- O representante ou atendente conhecia bem o meu problema
- Senti que meu tempo foi respeitado
- Recebi uma explicação clara sobre os próximos passos
- Qualquer acompanhamento prometido aconteceu conforme o esperado
Colunas: Discordo totalmente · Discordo · Neutro · Concordo · Concordo totalmente
Q07
Compensação melhor–pior (MaxDiff)Obrigatória
Quando você entra em contato conosco para obter ajuda, qual destes aspectos é o mais importante para você e qual é o menos importante?
- Rapidez na resposta
- Conhecimento da pessoa que me atende
- Facilidade de falar com a pessoa certa
- Empatia e cortesia
- Experiência consistente entre os canais
- Acompanhamento após a interação
- Mínimo esforço necessário da minha parte
Escolha a melhor e a pior de cada conjuntoMelhor:Mais importantePior:Menos importante
Q08
Múltipla escolha
Se você precisasse de ajuda novamente, qual canal preferiria usar?
- Telefone
- Chat ao vivo
- Redes sociais
- Mensagem de texto/SMS
- Presencialmente ou na loja
- Sem preferência
Q09
Escala de opiniãoObrigatória
Qual a probabilidade de você entrar em contato conosco novamente na próxima vez que precisar de ajuda, em vez de buscar uma solução em outro lugar?
Escala: 0 – 10
Mín:Nada provávelMáx:Extremamente provável
Q10
Entrevista com IA
Reconstrua exatamente o que aconteceu durante o contato mais recente do respondente conosco: o que ele estava tentando realizar, o que a pessoa ou o sistema do outro lado realmente fez e em quais pontos as coisas correram bem ou deram errado. Se o problema foi apenas parcialmente resolvido ou não resolvido, aprofunde-se no que teria feito com que ele fosse totalmente resolvido. Se ele avaliou a experiência de forma negativa quanto à facilidade ou à satisfação, foque no momento específico que causou a frustração, em vez de aceitar uma reclamação genérica.
Q11
Múltipla escolha
Qual é a sua faixa etária?
- Menos de 18
- 18-24
- 25-34
- 35-44
- 45-54
- 55-64
- 65+
- Prefiro não informar
Q12
Múltipla escolha
Como você descreve seu gênero?
- Mulher
- Homem
- Não binário
- Prefiro me autodescrever
- Prefiro não informar
Mensagem
Obrigado por nos contar sobre sua experiência! Suas respostas alimentam diretamente um relatório que nossa equipe de suporte usa para corrigir pontos de atrito e priorizar os canais que mais importam para você.
O que está incluído
Acompanhamento com IA
Sondagens adaptativas nas respostas abertas que revelam detalhes que um formulário estático deixaria passar.
Verificações de atenção
Proteções integradas contra respostas apressadas e participantes de baixa qualidade.
Textos escritos por IA
Redação, ordem e ramificações escritas pela IA, ajustadas ao seu objetivo de pesquisa.
Relatório automático
Temas, citações e um resumo em linguagem simples se escrevem sozinhos assim que as respostas chegam.
Como se compara
Analisamos os modelos mais parecidos de outras ferramentas de pesquisa. Veja o que elas fazem bem e onde este modelo vai além.
Por que este modelo
- Reconstructs the respondent's actual most recent support interaction in detail through an AI follow-up interview, instead of relying on a single vague satisfaction rating.
- Pins down the specific channel used, the real reason for contact, and whether that particular issue was resolved — not just general sentiment about 'support' overall.
- Includes a max-diff exercise ranking what customers value most when seeking help alongside a matrix of agreement statements tied to that same recalled interaction, so priorities are grounded in a real event.
- Tracks forward-looking channel preference and likelihood to return, letting you connect a bad recent experience directly to churn-risk signals for a specific channel.
QuestionPro
Customer Support Service Evaluation Survey TemplateThis is a genuinely comparable, fielding-ready survey template focused on evaluating customer support quality. It likely covers standard satisfaction and effectiveness ratings, but as a static form it depends on respondents self-summarizing their experience rather than reconstructing what actually happened. Best suited for teams wanting a quick, conventional CSAT-style support survey rather than a detailed interaction rebuild.
O que faz bem
- Established survey platform with mature reporting and dashboard tooling
- Purpose-built for support/service evaluation rather than a generic contact form
- Likely supports standard rating and multiple-choice question types out of the box
Onde deixa a desejar
- No adaptive AI follow-up to probe or reconstruct the specifics of a respondent's actual support interaction
- No voice AI interview option or guided screen-share tasks
- No automated per-response quality scoring or transparent, published question-generation prompts
Perguntas frequentes
Quais perguntas estão no modelo “Pesquisa de Experiência de Contato e Canais de Atendimento ao Cliente”?
O modelo inclui 12 perguntas prontas para usar, começando por: “Na última vez que você entrou em contato conosco para obter ajuda, qual canal você utilizou?” · “Qual foi o principal motivo desse contato?” · “O quão fácil ou difícil foi falar com a pessoa certa ou obter a ajuda de que você precisava?”. O conjunto completo aparece acima e todas as perguntas podem ser editadas.
Quanto tempo leva para responder a esta pesquisa?
Os participantes normalmente terminam as 12 perguntas em cerca de 7 minutos.
Posso personalizar este modelo?
Sim: cada pergunta, cada opção de resposta e a ordem podem ser editadas antes de publicar. Você pode adicionar ou remover perguntas, ou pedir ao editor com IA para refazer a pesquisa em torno do seu objetivo.
Este modelo é gratuito?
Sim. Abra no editor e comece a personalizar agora: não é preciso criar conta para testar, e o plano gratuito cobre a publicação da sua pesquisa.
Pronto para publicar?
Abra este modelo no editor. Tudo é seu para mudar antes de o primeiro participante ver.
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