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Pesquisa de Momentos e Fatores de Encantamento do Cliente

Mede com que frequência e intensidade seu produto ou serviço supera as expectativas, quais fatores específicos (rapidez, personalização, empatia, benefícios inesperados) importam mais, e captura um momento real de encantamento nas próprias palavras do respondente. A entrevista de acompanhamento com IA reconstrói o que de fato aconteceu naquele momento, para que você saiba o que replicar, não apenas que o encantamento ocorreu.

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Perguntas de exemplo

Uma prévia do que há no modelo. Todas as perguntas podem ser editadas antes de publicar.

11 perguntas · ~6 min
Q01
Mensagem

Olá! Gostaríamos de entender os momentos em que a (Substitua pelo nome da sua empresa) genuinamente surpreendeu ou encantou você — e os momentos em que isso não aconteceu. Suas respostas são totalmente confidenciais e anônimas. Isso leva cerca de 5 minutos, e suas respostas honestas nos ajudam a fazer mais do que funciona.

Q02
Escala de opiniãoObrigatória

Pensando na sua experiência conosco nos últimos 3 meses, o quanto ela superou suas expectativas?

Escala: 0 – 10
Mín:Ficou muito abaixoMáx:Superou completamente
Q03
Múltipla escolhaObrigatória

Qual destas opções melhor descreve um momento que se destacou para você nos últimos 3 meses?

  • Um atendimento de suporte foi além do que eu esperava
  • Recebi um benefício, presente ou gesto inesperado
  • Um produto ou recurso funcionou melhor do que eu esperava
  • Um problema foi resolvido mais rápido ou mais facilmente do que eu esperava
  • Alguém lembrou de um detalhe sobre mim ou sobre a minha situação
Q04
MatrizObrigatória

Para cada um destes aspectos, como sua experiência recente se comparou ao que você esperava?

5 linhas × 5 colunas
  • Rapidez da resposta
  • Simpatia e empatia da equipe
  • Personalização para a minha situação
  • Como meu problema foi resolvido
  • Disposição para ir além do que foi solicitado
Colunas: Não aconteceu · Ficou abaixo · Atendeu às expectativas · Superou as expectativas · Realmente me impressionou
Q05
Escala de avaliaçãoObrigatória

Qual a probabilidade de você contar sobre essa experiência a um amigo ou colega?

Intervalo: 1 – 5
Mín:Nada provávelMáx:Extremamente provável
Q06
Compensação melhor–pior (MaxDiff)Obrigatória

Quais destes fatores importam mais, e menos, para que você se sinta genuinamente encantado conosco?

  • Resolução rápida de problemas
  • Recomendações ou comunicação personalizadas
  • Atualizações proativas antes de eu precisar perguntar
  • Recompensas ou benefícios inesperados
  • Empatia e simpatia da equipe
  • Uma experiência de autoatendimento fluida e sem esforço
  • Consistência em cada interação
Escolha a melhor e a pior de cada conjuntoMelhor:Importa mais para o meu encantamentoPior:Importa menos para o meu encantamento
Q07
Entrevista com IA

Reconstrua o momento específico que o respondente destacou como marcante (ou, se ele disse que nada se destacou, explore o motivo). Pergunte exatamente o que aconteceu, quem estava envolvido, qual expectativa foi superada e se pareceu algo pontual ou algo que a empresa faz de forma confiável. Se ele mencionar um momento negativo ou decepcionante, investigue o que o teria transformado em algo positivo e se isso mudou a forma como ele vê a empresa.

Q08
Múltipla escolhaObrigatória

Nos últimos 3 meses, com que frequência a (Substitua pelo nome da sua empresa) surpreendeu você de forma positiva, além de apenas atender às expectativas?

  • Nunca
  • Uma vez
  • Algumas vezes
  • Regularmente, em quase toda interação
Q09
Texto longo

Se você pudesse mudar uma coisa para que momentos como esse acontecessem com mais frequência, o que seria?

Q10
Múltipla escolha

Há quanto tempo você é nosso cliente?

  • Menos de 3 meses
  • 3 a 12 meses
  • 1 a 3 anos
  • Mais de 3 anos
  • Prefiro não responder
Q11
Mensagem

Obrigado por compartilhar isso conosco! Suas respostas, especialmente aquele momento que você descreveu, vão diretamente para a forma como projetamos futuras experiências do cliente.

O que está incluído

  • Acompanhamento com IA

    Sondagens adaptativas nas respostas abertas que revelam detalhes que um formulário estático deixaria passar.

  • Verificações de atenção

    Proteções integradas contra respostas apressadas e participantes de baixa qualidade.

  • Textos escritos por IA

    Redação, ordem e ramificações escritas pela IA, ajustadas ao seu objetivo de pesquisa.

  • Relatório automático

    Temas, citações e um resumo em linguagem simples se escrevem sozinhos assim que as respostas chegam.

Como se compara

Analisamos os modelos mais parecidos de outras ferramentas de pesquisa. Veja o que elas fazem bem e onde este modelo vai além.

Por que este modelo

  • Goes beyond a satisfaction score: pairs a delight-intensity scale, a matrix comparing expectations vs. reality, and a MaxDiff ranking of specific drivers (speed, personalization, empathy, unexpected perks) so you know what actually moves the needle.
  • Captures a real delight moment in the respondent's own words, then uses an adaptive AI follow-up interview to reconstruct exactly what happened — the sequence of events, who was involved, what made it feel unexpected — not just that a 4/5 was given.
  • Includes a recommend-likelihood rating and an open-ended 'what would make this happen more often' question, giving you both a benchmark metric and concrete, actionable suggestions in the same flow.
  • Auto-generates a report from the combined structured and interview data, with transparent prompts so you can see exactly how the AI probed each respondent's story.

SurveySparrow

Customer Delight Survey Template

A directly comparable, ready-to-field template on the same 'customer delight' concept. It's a static question set you can launch as-is, likely covering satisfaction and delight-style rating questions. It doesn't appear to probe individual responses further or reconstruct specific moments.

O que faz bem

  • Purpose-built around the same 'delight' framing rather than generic satisfaction
  • Fielding-ready template, not just a blog guide
  • Backed by an established survey platform with distribution and reporting tools

Onde deixa a desejar

  • No adaptive AI follow-up interview to reconstruct what specifically happened in a delight moment
  • No mention of a driver-ranking method (e.g., MaxDiff) to isolate which factors matter most
  • No published per-response quality scoring or transparent AI prompt methodology

QuestionPro

Service Evaluation Survey Questions + Sample Questionnaire Template

This is a service-evaluation template and question bank, adjacent to but broader than a delight-specific survey — it reads more like a sample questionnaire/guide than a single fielding-ready delight template. Useful for general service quality benchmarking rather than pinpointing standout moments.

O que faz bem

  • Broad library of service-evaluation questions to draw from
  • Covers general service quality dimensions, useful as a benchmarking baseline
  • Established platform with standard survey logic and reporting

Onde deixa a desejar

  • Framed around general service evaluation, not specifically delight moments or driver ranking
  • Static question format with no adaptive follow-up to reconstruct a specific incident in the respondent's words
  • No transparent AI interview methodology since it isn't an AI-interview product

SurveyMonkey

Customer Satisfaction Survey Template

A general customer satisfaction template rather than one focused on delight moments or driver identification. It's fielding-ready and well suited for tracking overall CSAT, but it doesn't dig into what specifically made an experience stand out.

O que faz bem

  • Widely used, fielding-ready CSAT template
  • Simple, quick to deploy for baseline satisfaction tracking
  • Backed by mature survey infrastructure and benchmarking norms

Onde deixa a desejar

  • No mechanism to capture or reconstruct a specific delight moment in the respondent's own words
  • No adaptive AI follow-up questioning — relies on fixed, one-shot questions
  • No driver-importance ranking (e.g., speed vs. personalization vs. empathy) built into the template

Perguntas frequentes

Quais perguntas estão no modelo “Pesquisa de Momentos e Fatores de Encantamento do Cliente”?

O modelo inclui 11 perguntas prontas para usar, começando por: “Olá! Gostaríamos de entender os momentos em que a (Substitua pelo nome da sua empresa) genuinamente surpreendeu ou encan…” · “Pensando na sua experiência conosco nos últimos 3 meses, o quanto ela superou suas expectativas?” · “Qual destas opções melhor descreve um momento que se destacou para você nos últimos 3 meses?”. O conjunto completo aparece acima e todas as perguntas podem ser editadas.

Quanto tempo leva para responder a esta pesquisa?

Os participantes normalmente terminam as 11 perguntas em cerca de 6 minutos.

Posso personalizar este modelo?

Sim: cada pergunta, cada opção de resposta e a ordem podem ser editadas antes de publicar. Você pode adicionar ou remover perguntas, ou pedir ao editor com IA para refazer a pesquisa em torno do seu objetivo.

Este modelo é gratuito?

Sim. Abra no editor e comece a personalizar agora: não é preciso criar conta para testar, e o plano gratuito cobre a publicação da sua pesquisa.

Pronto para publicar?

Abra este modelo no editor. Tudo é seu para mudar antes de o primeiro participante ver.

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