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Customer Experience

Pesquisa de Satisfação e Fatores de Fidelidade de Clientes Recorrentes

Mede o quanto os clientes recorrentes estão satisfeitos com sua compra ou interação mais recente, o que os faz voltar e os primeiros sinais de risco de troca. Uma entrevista de acompanhamento com IA aprofunda a história real por trás da nota de satisfação e de qualquer hesitação em permanecer fiel, revelando detalhes que uma escala sozinha não consegue capturar. Desenvolvida para equipes de retenção e CX que acompanham clientes existentes, e não compradores de primeira viagem.

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Perguntas de exemplo

Uma prévia do que há no modelo. Todas as perguntas podem ser editadas antes de publicar.

12 perguntas · ~7 min
Q01
Mensagem

Obrigado por ser um cliente recorrente! Gostaríamos muito de saber como as coisas têm sido ultimamente. Suas respostas são totalmente confidenciais e anônimas. Isso levará cerca de 5 minutos e seu feedback sincero nos ajuda a atendê-lo melhor.

Q02
Múltipla escolhaObrigatória

Nos últimos 12 meses, quantas vezes você comprou conosco?

  • Uma vez
  • 2 a 3 vezes
  • 4 a 6 vezes
  • 7 vezes ou mais
Q03
Escala de opiniãoObrigatória

De forma geral, o quanto você ficou satisfeito com sua compra ou interação mais recente conosco?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito insatisfeitoMáx:Muito satisfeito
Q04
Escala de opiniãoObrigatória

Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?

Escala: 0 – 10
Mín:Nada provávelMáx:Extremamente provável
Q05
MatrizObrigatória

Pensando na sua experiência recente, o quanto você concorda com cada afirmação?

4 linhas × 5 colunas
  • A qualidade do produto/serviço atendeu às minhas expectativas
  • O atendimento ao cliente foi útil quando precisei
  • Sinto que tenho um bom custo-benefício pelo que pago
  • É fácil recomprar ou voltar como cliente
Colunas: Discordo totalmente · Discordo · Neutro · Concordo · Concordo totalmente
Q06
Múltipla escolhaObrigatória

Qual é o principal motivo de você continuar comprando conosco em vez de experimentar alternativas?

  • Qualidade do produto/serviço
  • Preço ou custo-benefício
  • Comodidade ou hábito
  • Experiência de atendimento ao cliente
  • Confiança construída ao longo do tempo
  • Falta de uma alternativa melhor
Q07
Compensação melhor–pior (MaxDiff)Obrigatória

Ao decidir se vai continuar comprando de uma empresa como a nossa, quais destes fatores importam mais e menos para você?

  • Qualidade do produto/serviço
  • Preço
  • Agilidade do atendimento ao cliente
  • Facilidade para fazer pedidos ou recompras
  • Recompensas ou benefícios de fidelidade
  • Velocidade de entrega/atendimento do pedido
  • Consistência entre as visitas
  • Confiança e reputação da marca
Escolha a melhor e a pior de cada conjuntoMelhor:Importa maisPior:Importa menos
Q08
Múltipla escolhaObrigatória

Nos últimos 90 dias, você considerou seriamente trocar por um concorrente?

  • Sim, considerei seriamente
  • Pensei nisso brevemente
  • Não, não considerei
Q09
Entrevista com IA

Reconstrua a história real por trás da nota de satisfação e do comportamento de recompra deste cliente: pergunte o que especificamente aconteceu na interação mais recente que moldou como ele se sente, ancorando na nota que ele deu. Se ele disse que considerou trocar por um concorrente, investigue o que desencadeou esse pensamento, o que quase o levou a ir embora e o que precisaria mudar para eliminar completamente essa dúvida. Se a nota foi alta, investigue se há algo que ainda poderia fazê-lo ir embora, apesar de estar satisfeito.

Q10
Texto longo

Há mais alguma coisa sobre sua experiência recente conosco que você gostaria que soubéssemos?

Q11
Múltipla escolha

Em qual faixa etária você se enquadra?

  • Menos de 25
  • 25 a 34
  • 35 a 44
  • 45 a 54
  • 55 a 64
  • 65 ou mais
  • Prefiro não informar
Q12
Mensagem

Obrigado por compartilhar sua experiência! Suas respostas serão combinadas com o feedback de outros clientes recorrentes para orientar melhorias em nossos produtos e serviços.

O que está incluído

  • Acompanhamento com IA

    Sondagens adaptativas nas respostas abertas que revelam detalhes que um formulário estático deixaria passar.

  • Verificações de atenção

    Proteções integradas contra respostas apressadas e participantes de baixa qualidade.

  • Textos escritos por IA

    Redação, ordem e ramificações escritas pela IA, ajustadas ao seu objetivo de pesquisa.

  • Relatório automático

    Temas, citações e um resumo em linguagem simples se escrevem sozinhos assim que as respostas chegam.

Como se compara

Analisamos os modelos mais parecidos de outras ferramentas de pesquisa. Veja o que elas fazem bem e onde este modelo vai além.

Por que este modelo

  • Goes beyond a single satisfaction score with an AI follow-up interview that reconstructs the real story behind each customer's rating and any hesitation to stay loyal — something a static scale or matrix question can't surface.
  • Purpose-built for repeat customers, not first-time buyers: it opens by asking purchase frequency, then uses a matrix, max-diff on loyalty factors, and a direct switching-risk question to map retention drivers specifically.
  • Combines quantitative structure (opinion scales, matrix, max-diff, multiple choice) with open-ended long-text and adaptive AI probing in one flow, then auto-generates a report so CX teams don't have to manually code responses.
  • Transparent prompts mean retention teams can see exactly what the AI asked and why, rather than trusting a black-box scoring or sentiment engine.

SurveyMonkey

Customer Satisfaction Survey Template For Returning Customers

This is a directly comparable, purpose-built template for returning customers, matching QuestionPunk's audience focus. It's a fielding-ready static survey template rather than an interview experience, so it relies entirely on fixed questions to capture loyalty drivers. SurveyMonkey's broader survey platform (logic, panel access, benchmarking) is a genuine strength for teams already in that ecosystem.

O que faz bem

  • Explicitly targeted at returning/repeat customers rather than generic CSAT
  • Backed by a large, established survey platform with broad distribution and logic features
  • Likely offers benchmarking against SurveyMonkey's own template library

Onde deixa a desejar

  • Static question set with no adaptive follow-up — can't dig deeper into an individual's specific hesitation or switching risk
  • No voice AI interview or guided screen-share task option
  • No transparent, per-response AI methodology or automated quality scoring

Jotform

200+ Customer Satisfaction Evaluation Forms

This is a category/directory page listing many generic satisfaction and evaluation forms, not a single fielding-ready survey built for returning customers or loyalty risk. It's useful for browsing form ideas but requires the user to pick and customize a form rather than deploying a purpose-built loyalty instrument. Jotform's strength is form-building flexibility and volume of templates, not depth of insight per response.

O que faz bem

  • Very large template library with broad customization options via drag-and-drop form builder
  • Likely supports embedding, file uploads, and integrations typical of Jotform forms

Onde deixa a desejar

  • No template specifically designed for repeat-customer loyalty or switching-risk detection
  • Static form fields only — no adaptive AI interview or follow-up probing
  • No automated per-response quality scoring or AI-generated insight report

QuestionPro

Customer satisfaction survey questions | Customer satisfaction survey example

A general-purpose customer satisfaction template covering standard CSAT questions, not specifically tailored to returning customers or loyalty/switching risk. It's fielding-ready as a static questionnaire and benefits from QuestionPro's broader research-platform features like advanced logic and analytics dashboards. It lacks the retention-specific structure (repeat purchase frequency, switching-risk questions) that QuestionPunk's template centers on.

O que faz bem

  • Backed by a mature research platform with advanced skip logic and reporting dashboards
  • Broad question library covering many CSAT use cases beyond just returning customers

Onde deixa a desejar

  • Not specifically structured around repeat-customer loyalty drivers or switching risk
  • No adaptive AI follow-up interview to probe the reasoning behind a satisfaction score
  • No voice AI interview option or guided task with screen share

SurveySparrow

FREE Customer Satisfaction Survey Template

A generic, free CSAT template rather than one focused on returning customers or loyalty/retention signals specifically. SurveySparrow is known for conversational, chat-style survey formats, which makes the experience feel more human than a plain form, but it still relies on pre-set questions rather than true adaptive interviewing. No mention of switching-risk or repeat-purchase-specific question design.

O que faz bem

  • Conversational, chat-like survey UI that can feel more engaging than a traditional form
  • Free template lowers the barrier to quick deployment

Onde deixa a desejar

  • Conversational format is scripted, not adaptive — it can't generate real-time follow-up questions based on an individual's answer
  • No specific focus on returning-customer loyalty drivers or switching-risk detection
  • No automated per-response quality scoring or transparent AI prompt methodology

Perguntas frequentes

Quais perguntas estão no modelo “Pesquisa de Satisfação e Fatores de Fidelidade de Clientes Recorrentes”?

O modelo inclui 12 perguntas prontas para usar, começando por: “Obrigado por ser um cliente recorrente! Gostaríamos muito de saber como as coisas têm sido ultimamente. Suas respostas s…” · “Nos últimos 12 meses, quantas vezes você comprou conosco?” · “De forma geral, o quanto você ficou satisfeito com sua compra ou interação mais recente conosco?”. O conjunto completo aparece acima e todas as perguntas podem ser editadas.

Quanto tempo leva para responder a esta pesquisa?

Os participantes normalmente terminam as 12 perguntas em cerca de 7 minutos.

Posso personalizar este modelo?

Sim: cada pergunta, cada opção de resposta e a ordem podem ser editadas antes de publicar. Você pode adicionar ou remover perguntas, ou pedir ao editor com IA para refazer a pesquisa em torno do seu objetivo.

Este modelo é gratuito?

Sim. Abra no editor e comece a personalizar agora: não é preciso criar conta para testar, e o plano gratuito cobre a publicação da sua pesquisa.

Pronto para publicar?

Abra este modelo no editor. Tudo é seu para mudar antes de o primeiro participante ver.

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