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Pesquisa de Retenção e Churn de Usuários Ativos de E-Commerce

Mede padrões comportamentais, percepções de valor e intenção de retenção entre compradores de e-commerce de alta frequência para identificar fatores de risco de churn e orientar a estratégia de fidelidade.

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Perguntas de exemplo

Uma prévia do que há no modelo. Todas as perguntas podem ser editadas antes de publicar.

22 perguntas · ~10 min
Q01
Mensagem

Bem-vindo(a)! Obrigado por participar desta pesquisa sobre sua experiência de compra online conosco. Esta pesquisa é voluntária e você pode interrompê-la a qualquer momento. Não há respostas certas ou erradas — estamos interessados em suas opiniões sinceras. Suas respostas serão mantidas em sigilo e reportadas apenas de forma agregada. A pesquisa leva aproximadamente de 6 a 8 minutos para ser concluída.

Q02
Múltipla escolha

Você fez pelo menos 3 compras conosco nos últimos 3 meses?

  • Sim
  • Não
Q03
Múltipla escolha

Há quanto tempo você possui uma conta conosco?

  • Menos de 3 meses
  • 3 a 11 meses
  • 1 a 2 anos
  • 3 anos ou mais
Q04
Ordenação

Por favor, classifique as seguintes atividades da mais frequente (topo) para a menos frequente (base) com base no seu comportamento nos últimos 30 dias.

  1. Navegou ou comparou produtos
  2. Concluiu uma compra
  3. Usou busca ou filtros para encontrar itens
  4. Verificou o status do pedido ou da entrega
  5. Leu avaliações ou classificações de produtos
  6. Usou um cupom, oferta ou recompensa de fidelidade
Arraste para ordenar
Q05
Ordenação

Por favor, classifique os itens a seguir do mais importante (topo) para o menos importante (base) em relação ao que faz você voltar a comprar conosco.

  1. Preços competitivos
  2. Frete rápido ou gratuito
  3. Ampla variedade de produtos
  4. Trocas e reembolsos fáceis
  5. Recomendações personalizadas
  6. Recompensas de fidelidade ou descontos exclusivos
Arraste para ordenar
Q06
Escala de opinião

Qual a probabilidade de você continuar comprando conosco nos próximos 3 meses?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito improvávelMáx:Muito provável
Q07
Entrevista com IA

Gostaríamos de entender melhor o que faz você voltar — e o que poderia levá-lo a comprar em outro lugar. Compartilhe suas opiniões e nosso moderador de IA fará algumas perguntas de acompanhamento.

Q08
Lista suspensa

Qual faixa etária melhor descreve você?

  • 18 a 24
  • 25 a 34
  • 35 a 44
  • 45 a 54
  • 55 a 64
  • 65 ou mais
  • Prefiro não responder
Q09
Mensagem

Obrigado por concluir esta pesquisa. Suas respostas serão usadas de forma agregada para melhorar nossa experiência de compra. Agradecemos o seu tempo!

Q10
Múltipla escolha

Considerando todos os varejistas online, com que frequência aproximada você compra online?

  • Diariamente
  • Algumas vezes por semana
  • Cerca de uma vez por semana
  • Algumas vezes por mês
  • Cerca de uma vez por mês ou menos
Q11
Múltipla escolha

Quais dos recursos a seguir você mais usou nos últimos 30 dias?

  • Alertas de preço ou notificações de reposição de estoque
  • Checkout como convidado
  • Chat ao vivo ou suporte ao cliente
  • Retirada na loja ou entrega no mesmo dia
  • Nenhum destes
  • Outro (especifique)
Q12
Escala de opinião

Se você recebeu alertas ou notificações nossas nos últimos 30 dias, quão úteis eles foram?

Escala: 1 – 7
Mín:Nada úteisMáx:Extremamente úteis
Q13
Escala de opinião

Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito improvávelMáx:Muito provável
Q14
Texto longo

Com base nas suas respostas nesta pesquisa, há mais alguma coisa que você gostaria de compartilhar sobre sua experiência de compra conosco?

Q15
Múltipla escolha

Qual é a sua identidade de gênero?

  • Mulher
  • Homem
  • Não binário
  • Prefiro me autodescrever
  • Prefiro não responder
Q16
Múltipla escolha

Qual plataforma você usa com mais frequência para comprar conosco?

  • Aplicativo móvel
  • Navegador móvel
  • Site em desktop
  • Aplicativo de tablet
  • Outro (especifique)
Q17
Texto longo

Pensando nos últimos 7 dias, descreva um momento que se destacou na sua experiência de compra conosco — positivo ou negativo.

Q18
Lista suspensa

Em um mês típico, quantos pedidos aproximadamente você faz conosco?

  • 1 pedido
  • 2 a 3 pedidos
  • 4 a 5 pedidos
  • 6 a 9 pedidos
  • 10 ou mais pedidos
Q19
Lista suspensa

Em qual país você reside atualmente?

  • Estados Unidos
  • Canadá
  • Reino Unido
  • Austrália
  • Índia
  • Alemanha
  • França
  • Brasil
  • Outro (especifique)
Q20
Múltipla escolha

Nos últimos 30 dias, quantas vezes aproximadamente você visitou nosso site ou aplicativo?

  • 1 a 3 visitas
  • 4 a 9 visitas
  • 10 a 19 visitas
  • 20 ou mais visitas
Q21
Múltipla escolha

Nos últimos 3 meses, você nos recomendou a um amigo, familiar ou colega?

  • Sim
  • Não
Q22
Texto longo

Qual é a única mudança mais importante que poderíamos fazer para manter você comprando conosco?

O que está incluído

  • Acompanhamento com IA

    Sondagens adaptativas nas respostas abertas que revelam detalhes que um formulário estático deixaria passar.

  • Verificações de atenção

    Proteções integradas contra respostas apressadas e participantes de baixa qualidade.

  • Textos escritos por IA

    Redação, ordem e ramificações escritas pela IA, ajustadas ao seu objetivo de pesquisa.

  • Relatório automático

    Temas, citações e um resumo em linguagem simples se escrevem sozinhos assim que as respostas chegam.

Como se compara

Analisamos os modelos mais parecidos de outras ferramentas de pesquisa. Veja o que elas fazem bem e onde este modelo vai além.

Por que este modelo

  • Combines structured behavioral questions (purchase frequency, tenure, channel/platform use, feature usage, order cadence) with ranking and opinion-scale items to quantify value perception and retention/NPS intent.
  • Includes an adaptive AI follow-up interview that can probe deeper on what keeps respondents shopping and what could cause churn, going beyond fixed-choice answers.
  • Pairs open-text questions (standout moment in the last 7 days, single most important change) with automated per-response quality scoring and auto-generated reporting to surface actionable churn drivers.
  • Captures both loyalty behavior (recommendations made) and demographic segmentation (age, gender, country) to help slice churn risk by cohort.

QuestionPro

Evaluation of Potential for E-Commerce Services Survey Template + Sample Questionnaire

This is a static, fielding-ready questionnaire aimed at evaluating e-commerce service potential rather than specifically diagnosing churn risk among existing power users. It offers a fixed set of sample questions that a researcher can copy and edit, with no adaptive questioning logic. Positioned more as a general e-commerce feedback template than a retention-focused instrument.

O que faz bem

  • Sample questionnaire is ready to use as a starting point without building from scratch
  • Backed by QuestionPro's established survey platform with broad question-type support
  • Framed specifically around e-commerce services, so terminology and context are relevant to online retail

Onde deixa a desejar

  • Static question set with no adaptive AI follow-up to probe individual churn reasons in depth
  • No mention of voice AI interviews or guided screen-share tasks for observing actual shopping behavior
  • No published per-response quality scoring or transparent prompt methodology

Typeform

Free Churn Survey Template

A free, general-purpose churn survey template usable across industries, not tailored specifically to e-commerce power-user behavior. It's built on Typeform's conversational form format, which is good for completion rates but remains a fixed question flow. Useful as a quick generic churn-intent check rather than a deep behavioral/retention diagnostic tool.

O que faz bem

  • Free to use and quick to deploy via Typeform's polished, conversational form interface
  • General churn framing makes it adaptable to many business types
  • Typeform's format tends to have strong completion rates due to its clean, one-question-at-a-time design

Onde deixa a desejar

  • No e-commerce-specific behavioral questions (purchase frequency, channel use, feature usage) built in
  • Fixed question flow with no adaptive AI interview or voice AI follow-up to explore individual churn drivers
  • No automated per-response quality scoring or auto-generated churn-risk reporting

Perguntas frequentes

Quais perguntas estão no modelo “Pesquisa de Retenção e Churn de Usuários Ativos de E-Commerce”?

O modelo inclui 22 perguntas prontas para usar, começando por: “Bem-vindo(a)! Obrigado por participar desta pesquisa sobre sua experiência de compra online conosco. Esta pesquisa é vo…” · “Você fez pelo menos 3 compras conosco nos últimos 3 meses?” · “Há quanto tempo você possui uma conta conosco?”. O conjunto completo aparece acima e todas as perguntas podem ser editadas.

Quanto tempo leva para responder a esta pesquisa?

Os participantes normalmente terminam as 22 perguntas em cerca de 10 minutos.

Posso personalizar este modelo?

Sim: cada pergunta, cada opção de resposta e a ordem podem ser editadas antes de publicar. Você pode adicionar ou remover perguntas, ou pedir ao editor com IA para refazer a pesquisa em torno do seu objetivo.

Este modelo é gratuito?

Sim. Abra no editor e comece a personalizar agora: não é preciso criar conta para testar, e o plano gratuito cobre a publicação da sua pesquisa.

Pronto para publicar?

Abra este modelo no editor. Tudo é seu para mudar antes de o primeiro participante ver.

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