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Finance & Insurance

Pesquisa de Experiência e Satisfação com o Atendimento de Empréstimos

Mede a satisfação dos mutuários em relação à clareza dos extratos de empréstimo, à transparência da conta de garantia (escrow) e à qualidade do suporte ao cliente para identificar os principais fatores de retenção e oportunidades de melhoria do serviço.

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Perguntas de exemplo

Uma prévia do que há no modelo. Todas as perguntas podem ser editadas antes de publicar.

25 perguntas · ~11 min
Q01
Mensagem

Boas-vindas e obrigado por participar desta pesquisa sobre sua experiência com o atendimento de empréstimos. Temos interesse em suas opiniões sinceras sobre seus extratos de empréstimo, sua conta de garantia (escrow) e quaisquer interações com o suporte ao cliente. Não há respostas certas ou erradas — queremos apenas entender sua experiência. Suas respostas são confidenciais e serão relatadas apenas de forma agregada. A participação é totalmente voluntária, e você pode interromper a qualquer momento. A pesquisa leva aproximadamente de 6 a 8 minutos para ser concluída.

Q02
Múltipla escolha

Qual(is) tipo(s) de empréstimo você possui atualmente com sua instituição financeira principal? Selecione todas as opções aplicáveis.

  • Financiamento imobiliário
  • Financiamento de veículo
  • Empréstimo pessoal
  • Financiamento estudantil
  • Empréstimo com garantia de imóvel/HELOC
  • Outro (especifique)
Q03
Escala de opinião

Pensando no seu extrato de empréstimo mais recente, indique seu nível de concordância: As informações no meu extrato estavam corretas.

Escala: 1 – 7
Mín:Discordo totalmenteMáx:Concordo totalmente
Q04
Múltipla escolha

Você possui uma conta de garantia (escrow) vinculada ao seu empréstimo?

  • Sim
  • Não
  • Não tenho certeza
Q05
Múltipla escolha

Nos últimos 6 meses, como você entrou em contato com o suporte ao cliente sobre seu empréstimo, se é que entrou? Selecione todas as opções aplicáveis.

  • Telefone
  • Chat ao vivo
  • E-mail
  • Presencialmente/agência
  • Não entrei em contato com o suporte
Q06
Escala de opinião

Qual é a probabilidade de você recomendar sua instituição financeira a um amigo ou colega?

Escala: 0 – 10
Mín:Nada provávelMáx:Extremamente provável
Q07
Múltipla escolha

Qual é a sua faixa etária?

  • 18–24
  • 25–34
  • 35–44
  • 45–54
  • 55–64
  • 65 ou mais
  • Prefiro não informar
Q08
Mensagem

Obrigado por concluir esta pesquisa. Seu feedback nos ajudará a melhorar os extratos de empréstimo, a transparência da conta de garantia e o suporte ao cliente. Suas respostas serão mantidas confidenciais e relatadas apenas de forma agregada.

Q09
Múltipla escolha

Nos últimos 3 meses, com que frequência você revisou seus extratos de empréstimo?

  • Todo mês
  • Na maioria dos meses
  • Cerca de metade das vezes
  • Raramente
  • Nenhuma vez
Q10
Escala de opinião

O layout e a organização do meu extrato facilitaram encontrar os detalhes importantes.

Escala: 1 – 7
Mín:Discordo totalmenteMáx:Concordo totalmente
Q11
Escala de opinião

Quão claros ou confusos são os cálculos da conta de garantia (escrow) exibidos em seus extratos?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito confusosMáx:Muito claros
Q12
Escala de opinião

Pensando na sua interação mais recente com o suporte ao cliente, qual foi o seu nível de satisfação ou insatisfação com a experiência?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito insatisfeitoMáx:Muito satisfeito
Q13
Escala de opinião

Qual é o seu nível de satisfação com sua experiência geral no atendimento de empréstimos?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito insatisfeitoMáx:Muito satisfeito
Q14
Múltipla escolha

Qual das seguintes opções melhor descreve seu gênero?

  • Mulher
  • Homem
  • Não binário/gênero diverso
  • Prefiro não informar
Q15
Múltipla escolha

Como você geralmente acessa seus extratos de empréstimo? Selecione todas as opções aplicáveis.

  • Conta/portal online
  • Aplicativo móvel
  • E-mail (PDF ou link)
  • Correspondência impressa
  • Por telefone com um atendente
  • Outro (especifique)
Q16
Escala de opinião

Meu extrato foi entregue no prazo.

Escala: 1 – 7
Mín:Discordo totalmenteMáx:Concordo totalmente
Q17
Múltipla escolha

Quais dos seguintes problemas relacionados à conta de garantia (escrow), se houver, você enfrentou nos últimos 12 meses? Selecione todas as opções aplicáveis.

  • Insuficiência inesperada na conta de garantia
  • Grande ajuste anual da conta de garantia
  • Impostos pagos com atraso
  • Seguro pago com atraso
  • Seguro contratado pela instituição (force-placed)
  • Dificuldade em entender a análise da conta de garantia
  • Nenhuma das opções acima
  • Não se aplica — não tenho conta de garantia
Q18
Ordenação

Classifique seus 3 canais preferidos para suporte futuro de empréstimo (1 = mais preferido).

  1. Telefone
  2. Chat ao vivo
  3. E-mail
  4. Portal de autoatendimento/FAQ
  5. Presencialmente/agência
Arraste para ordenar
Q19
Texto longo

Com base nas suas respostas nesta pesquisa, se você pudesse mudar uma coisa na sua experiência com o atendimento de empréstimos — seja relacionada a extratos, conta de garantia ou suporte ao cliente — o que seria?

Q20
Lista suspensa

Em qual país você reside atualmente?

  • Estados Unidos
  • Canadá
  • Reino Unido
  • Austrália
  • Nova Zelândia
  • Alemanha
  • França
  • Países Baixos
  • Outro país europeu
  • América Latina
  • Oriente Médio/África
  • Ásia
  • Outro
  • Prefiro não informar
Q21
Escala de opinião

Meu extrato incluía todas as informações que eu precisava sobre meu empréstimo.

Escala: 1 – 7
Mín:Discordo totalmenteMáx:Concordo totalmente
Q22
Entrevista com IA

Gostaríamos de explorar sua experiência com o atendimento de empréstimos com um pouco mais de profundidade. Um moderador de IA fará algumas perguntas complementares com base em suas respostas sobre extratos, conta de garantia ou suporte ao cliente.

Q23
Múltipla escolha

Qual é o nível mais alto de escolaridade que você concluiu?

  • Ensino fundamental incompleto
  • Ensino médio completo ou equivalente
  • Ensino superior incompleto
  • Curso técnico/tecnólogo
  • Graduação
  • Pós-graduação/mestrado/doutorado
  • Prefiro não informar
Q24
Escala de opinião

De modo geral, quão fácil ou difícil foi entender seu extrato de empréstimo mais recente?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito difícilMáx:Muito fácil
Q25
Múltipla escolha

Qual é a sua situação profissional atual?

  • Tempo integral
  • Meio período
  • Autônomo
  • Desempregado
  • Estudante
  • Aposentado
  • Do lar
  • Prefiro não informar

O que está incluído

  • Acompanhamento com IA

    Sondagens adaptativas nas respostas abertas que revelam detalhes que um formulário estático deixaria passar.

  • Verificações de atenção

    Proteções integradas contra respostas apressadas e participantes de baixa qualidade.

  • Textos escritos por IA

    Redação, ordem e ramificações escritas pela IA, ajustadas ao seu objetivo de pesquisa.

  • Relatório automático

    Temas, citações e um resumo em linguagem simples se escrevem sozinhos assim que as respostas chegam.

Como se compara

Analisamos os modelos mais parecidos de outras ferramentas de pesquisa. Veja o que elas fazem bem e onde este modelo vai além.

Por que este modelo

  • Combines structured rating scales on statement clarity, escrow transparency, and support quality with an AI follow-up interview that probes open-ended answers in real time, something static form builders cannot do
  • Includes a dedicated escrow-specific question (clarity of escrow calculations plus a checklist of escrow issues experienced) that generic customer-satisfaction templates don't cover
  • Captures a full support-channel picture (contact methods used, satisfaction with most recent interaction, and a ranked preference for future support channels) rather than a single generic support rating
  • Ends with an open-text 'one thing you'd change' question feeding into an AI follow-up interview, giving both quantifiable drivers and qualitative depth in one flow, then rolls into an auto-generated report

SurveyMonkey

Customer Satisfaction Survey Template For Financial Services

This is a fielding-ready static template aimed at financial services broadly, covering general customer satisfaction rather than loan servicing specifics like statements or escrow. It benefits from SurveyMonkey's established distribution and benchmarking tools, but it is not tailored to loan servicer relationships. Good for a broad financial CSAT pulse, not a loan-specific diagnostic.

O que faz bem

  • Built on SurveyMonkey's mature survey infrastructure with broad distribution options
  • Financial-services framing means question language is already adapted to that industry
  • Likely includes benchmarking against SurveyMonkey's normative data

Onde deixa a desejar

  • Static question set with no adaptive AI follow-up to probe low ratings
  • No loan-specific content (statements, escrow, servicing transfers)
  • No published methodology on question design or scoring logic

Typeform

Customer Service Satisfaction Survey Form Template

A generic, conversational-style customer service satisfaction template, not tailored to lending, loan statements, or escrow topics. It's fielding-ready and known for a clean respondent experience, but only overlaps with the support-quality portion of a loan servicing survey. Would require significant customization to cover statement clarity or escrow transparency.

O que faz bem

  • Polished, conversational form UI that Typeform is known for
  • Quick to deploy for a general support-satisfaction pulse
  • Simple structure likely keeps completion rates high

Onde deixa a desejar

  • No adaptive AI interviewing to dig into specific complaints
  • No loan servicing content (statements, escrow, retention drivers)
  • No transparent scoring or prompt methodology published

QuestionPro

Client Service Satisfaction Survey Template

A general-purpose client service satisfaction template usable across industries, but not built around loan servicing touchpoints like statements or escrow. It's a standard fielding-ready form with QuestionPro's usual customization options, useful as a starting point but generic relative to the borrower experience QuestionPunk's template targets.

O que faz bem

  • Flexible, customizable template usable across many client-service contexts
  • Established survey logic and reporting tools from QuestionPro's platform
  • Fielding-ready with minimal setup

Onde deixa a desejar

  • No loan servicing or escrow-specific question content
  • Static form design lacks adaptive AI follow-up or voice interview options
  • No transparent, published scoring methodology for responses

Perguntas frequentes

Quais perguntas estão no modelo “Pesquisa de Experiência e Satisfação com o Atendimento de Empréstimos”?

O modelo inclui 25 perguntas prontas para usar, começando por: “Boas-vindas e obrigado por participar desta pesquisa sobre sua experiência com o atendimento de empréstimos. Temos inter…” · “Qual(is) tipo(s) de empréstimo você possui atualmente com sua instituição financeira principal? Selecione todas as opçõe…” · “Pensando no seu extrato de empréstimo mais recente, indique seu nível de concordância: As informações no meu extrato est…”. O conjunto completo aparece acima e todas as perguntas podem ser editadas.

Quanto tempo leva para responder a esta pesquisa?

Os participantes normalmente terminam as 25 perguntas em cerca de 11 minutos.

Posso personalizar este modelo?

Sim: cada pergunta, cada opção de resposta e a ordem podem ser editadas antes de publicar. Você pode adicionar ou remover perguntas, ou pedir ao editor com IA para refazer a pesquisa em torno do seu objetivo.

Este modelo é gratuito?

Sim. Abra no editor e comece a personalizar agora: não é preciso criar conta para testar, e o plano gratuito cobre a publicação da sua pesquisa.

Pronto para publicar?

Abra este modelo no editor. Tudo é seu para mudar antes de o primeiro participante ver.

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