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Pesquisa de Satisfação com Atendimento ao Cliente por SMS e Preferência de Canal
Avalia a satisfação do cliente, a eficácia na resolução, as percepções sobre o tempo de resposta e as preferências de canal para interações de atendimento bidirecional por SMS, fornecendo insights práticos para otimizar a prestação de serviços baseados em mensagens de texto.
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Pesquisa de Satisfação com Atendimento ao Cliente por SMS e Preferência de Canal
Obrigado por participar desta pesquisa sobre suas experiências com o atendimento ao cliente bidirecional por SMS. Por "SMS bidirecional", entendemos conversas por mensagem de texto em que você e uma empresa trocam mensagens para resolver uma necessidade de atendimento (não alertas ou notificações de marketing de mão única). Esta pesquisa leva aproximadamente 10 minutos para ser concluída. Sua participação é totalmente voluntária e você pode parar a qualquer momento. Todas as respostas são confidenciais e serão relatadas apenas de forma agregada. Não há respostas certas ou erradas — estamos simplesmente interessados nas suas opiniões sinceras. Por favor, pense nas suas interações de atendimento por SMS dos últimos 6 meses ao responder.
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Tema Padrão. Você pode mudar as cores e as fontes.
Perguntas de exemplo
Uma prévia do que há no modelo. Todas as perguntas podem ser editadas antes de publicar.
18 perguntas · ~9 min
Q01
Múltipla escolha
Nos últimos 6 meses, você usou SMS bidirecional (mensagens de texto) para atendimento ao cliente?
- Sim
- Não
- Não tenho certeza
Q02
Lista suspensa
Aproximadamente quantas conversas de atendimento por SMS você teve nos últimos 6 meses?
- 1
- 2–3
- 4–6
- 7–10
- Mais de 10
Q03
Múltipla escolha
Como começou sua conversa de atendimento por SMS mais recente?
- Eu enviei mensagem à empresa primeiro (usando um número divulgado ou short code)
- A empresa me enviou mensagem primeiro (por exemplo, após eu solicitar ajuda on-line)
- Comecei em um site ou aplicativo e a conversa passou para o SMS
- Um atendente por telefone me convidou a mudar para o SMS
- Outro (especifique)
Q04
Múltipla escolha
O que você estava tentando resolver por meio do atendimento por SMS? Selecione todas as opções aplicáveis.
- Obter uma atualização de status (pedido, entrega, agendamento)
- Solucionar um problema de produto ou serviço
- Alterar ou cancelar um pedido ou agendamento
- Dúvida sobre cobrança ou pagamentos
- Verificação de conta ou checagem de segurança
- Ajuda com senha ou acesso à conta
- Dúvida geral sobre produto ou serviço
- Agendar ou reagendar um compromisso
- Outro (especifique)
Q05
Escala de opinião
Pensando na sua interação de atendimento por SMS mais recente, qual o seu nível de satisfação com a experiência geral?
Escala: 1 – 7
Mín:Nada satisfeitoMáx:Extremamente satisfeito
Q06
Escala de opinião
Quão fácil foi explicar seu problema ou solicitação por SMS?
Escala: 1 – 7
Mín:Muito difícilMáx:Muito fácil
Q07
Escala de opinião
Quão claras e úteis foram as respostas do atendente?
Escala: 1 – 7
Mín:Nada claras ou úteisMáx:Extremamente claras e úteis
Q08
Escala de opinião
Como você avaliaria a cortesia e o profissionalismo do atendente?
Escala: 1 – 7
Mín:Muito ruimMáx:Excelente
Q09
Múltipla escolha
Seu problema foi totalmente resolvido por SMS?
- Sim, completamente
- Parcialmente
- Não
- Não se aplica
Q10
Lista suspensa
Qual foi o tempo de resposta típico do atendente durante sua conversa por SMS mais recente?
- Menos de 1 minuto
- 1–2 minutos
- 3–5 minutos
- 6–10 minutos
- 11–30 minutos
- Mais de 30 minutos
- Não tenho certeza / variou
Q11
Escala de opinião
Se você precisasse de atendimento ao cliente novamente, qual seria a probabilidade de escolher o SMS?
Escala: 1 – 7
Mín:Nada provávelMáx:Extremamente provável
Q12
Escala de opinião
Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar o atendimento por SMS a um amigo ou colega?
Escala: 0 – 10
Mín:Nada provávelMáx:Extremamente provável
Q13
Ordenação
Por favor, classifique os seguintes canais de atendimento do mais preferido (1) ao menos preferido (6) para resolver um problema simples.
- SMS / mensagens de texto
- Ligação telefônica
- Chat ao vivo no site ou aplicativo
- Aplicativo de mensagens (por exemplo, WhatsApp, Facebook Messenger)
- Assistente automatizado ou chatbot no aplicativo
Arraste para ordenar
Q14
Texto longo
Com base nas suas respostas nesta pesquisa, o que poderia ser melhorado na experiência de atendimento por SMS e o que funcionou particularmente bem?
Q15
Entrevista com IA
Gostaríamos de entender melhor sua experiência de atendimento por SMS. Um moderador de IA fará algumas breves perguntas de acompanhamento com base em suas respostas anteriores.
Q16
Múltipla escolha
Qual é a sua faixa etária?
- Menos de 18
- 18–24
- 25–34
- 35–44
- 45–54
- 55–64
- 65+
- Prefiro não informar
Q17
Lista suspensa
Em qual país ou região você mora atualmente?
- Estados Unidos
- Reino Unido
- Canadá
- Austrália
- Alemanha
- França
- Índia
- Brasil
- México
- Japão
- Outro (especifique)
Q18
Múltipla escolha
Como você descreve sua identidade de gênero?
- Mulher
- Homem
- Não binário
- Prefiro não informar
Mensagem
Obrigado por concluir esta pesquisa! Seu feedback será utilizado para aprimorar as experiências de atendimento ao cliente por SMS. Se você tiver alguma dúvida sobre esta pesquisa, entre em contato com a equipe de pesquisa.
O que está incluído
Acompanhamento com IA
Sondagens adaptativas nas respostas abertas que revelam detalhes que um formulário estático deixaria passar.
Verificações de atenção
Proteções integradas contra respostas apressadas e participantes de baixa qualidade.
Textos escritos por IA
Redação, ordem e ramificações escritas pela IA, ajustadas ao seu objetivo de pesquisa.
Relatório automático
Temas, citações e um resumo em linguagem simples se escrevem sozinhos assim que as respostas chegam.
Como se compara
Analisamos os modelos mais parecidos de outras ferramentas de pesquisa. Veja o que elas fazem bem e onde este modelo vai além.
Por que este modelo
- Purpose-built for SMS support specifically, with a dropdown on how the recent SMS conversation was initiated and a dropdown capturing perceived agent response time — details generic support surveys don't isolate.
- Includes a dedicated ranking question comparing SMS against other support channels (phone, email, chat, etc.), directly measuring channel preference rather than satisfaction alone.
- Uses multiple distinct opinion-scale items (satisfaction, ease of explaining the issue via text, clarity of agent responses, courtesy) to give a granular breakdown of what drives SMS support quality, not just one overall score.
- Adds an AI follow-up interview after the structured questions to adaptively probe respondents' open-ended SMS experiences, plus an open-text improvement question and NPS-style recommend/likely-to-reuse scales for deeper actionable insight than a static form allows.
SurveyMonkey
Customer Support Satisfaction Survey TemplateA general customer support satisfaction template, not specific to SMS or channel comparison. It's a fielding-ready static form aimed at broad support-quality feedback, backed by SurveyMonkey's large template library and distribution tools.
O que faz bem
- Well-established survey platform with broad distribution and analysis tooling
- Simple, quick-to-deploy general support satisfaction template
- Large template library for benchmarking against other survey types
Onde deixa a desejar
- No SMS-specific or channel-preference questions
- Static question set with no adaptive AI follow-up probing
- No published methodology or prompt transparency since it isn't AI-driven
QuestionPro
Customer Support Service Evaluation Survey TemplateA general support-service evaluation template covering typical satisfaction and resolution questions. It's a static, fielding-ready form rather than an SMS-focused or adaptive interview experience.
O que faz bem
- Established enterprise survey platform with analytics and reporting features
- Covers standard service-evaluation dimensions (resolution, professionalism)
- Part of a broad template library for quick deployment
Onde deixa a desejar
- No SMS channel focus or channel-preference ranking
- Fixed question set with no adaptive AI follow-up interview
- No transparent AI prompt methodology since responses aren't AI-probed
Typeform
Customer Service Satisfaction Survey Form TemplateA general customer service satisfaction form using Typeform's conversational one-question-at-a-time UI. It's a static, well-designed form rather than a channel-specific or AI-adaptive survey.
O que faz bem
- Polished, conversational one-question-at-a-time interface
- Good for lightweight, high-completion general satisfaction surveys
- Easy embedding and branding customization
Onde deixa a desejar
- No SMS or channel-preference-specific questions
- No adaptive AI follow-up or voice interview capability, only fixed question flow
- No automated per-response quality scoring or AI-generated analysis report
Perguntas frequentes
Quais perguntas estão no modelo “Pesquisa de Satisfação com Atendimento ao Cliente por SMS e Preferência de Canal”?
O modelo inclui 18 perguntas prontas para usar, começando por: “Nos últimos 6 meses, você usou SMS bidirecional (mensagens de texto) para atendimento ao cliente?” · “Aproximadamente quantas conversas de atendimento por SMS você teve nos últimos 6 meses?” · “Como começou sua conversa de atendimento por SMS mais recente?”. O conjunto completo aparece acima e todas as perguntas podem ser editadas.
Quanto tempo leva para responder a esta pesquisa?
Os participantes normalmente terminam as 18 perguntas em cerca de 9 minutos.
Posso personalizar este modelo?
Sim: cada pergunta, cada opção de resposta e a ordem podem ser editadas antes de publicar. Você pode adicionar ou remover perguntas, ou pedir ao editor com IA para refazer a pesquisa em torno do seu objetivo.
Este modelo é gratuito?
Sim. Abra no editor e comece a personalizar agora: não é preciso criar conta para testar, e o plano gratuito cobre a publicação da sua pesquisa.
Pronto para publicar?
Abra este modelo no editor. Tudo é seu para mudar antes de o primeiro participante ver.
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