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Pesquisa de Qualidade da Interação com o Suporte Técnico

Mede o quão bem uma interação recente com o suporte técnico resolveu o problema do cliente, quanto esforço isso exigiu e como o atendente atuou — desenvolvida para equipes de suporte e CX que acompanham a qualidade dos chamados para além de um único número de CSAT. Uma entrevista de acompanhamento por IA reconstrói o que realmente aconteceu no chamado, em vez de apenas a avaliação dada.

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Perguntas de exemplo

Uma prévia do que há no modelo. Todas as perguntas podem ser editadas antes de publicar.

13 perguntas · ~7 min
Q01
Mensagem

Obrigado por dedicar um momento para nos contar sobre sua experiência recente com o suporte! Isso nos ajuda a corrigir o que não está funcionando. Suas respostas são totalmente confidenciais e anônimas. Cerca de 4 a 5 minutos.

Q02
Múltipla escolhaObrigatória

Como você entrou em contato com nossa equipe de suporte técnico para este problema?

  • Chat ao vivo
  • Telefone
  • E-mail
  • Chamado de suporte / portal de ajuda
  • Redes sociais
  • Presencialmente / no local
Q03
Múltipla escolhaObrigatória

Seu problema foi totalmente resolvido?

  • Sim, totalmente resolvido
  • Parcialmente resolvido
  • Não resolvido
  • Ainda aguardando uma solução
Q04
Escala de opiniãoObrigatória

De modo geral, quão satisfeito você ficou com esta interação com o suporte?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito insatisfeitoMáx:Muito satisfeito
Q05
Escala de opiniãoObrigatória

Quanto esforço pessoal foi necessário da sua parte para resolver este problema?

Escala: 1 – 7
Mín:Esforço muito altoMáx:Esforço muito baixo
Q06
MatrizObrigatória

O quanto você concorda com cada afirmação sobre o(s) atendente(s) de suporte com quem você interagiu?

4 linhas × 5 colunas
  • O atendente tinha conhecimento sobre o meu problema
  • O atendente se comunicou com clareza e evitou jargões confusos
  • O atendente foi cortês e profissional
  • Meu problema foi tratado em um tempo razoável
Colunas: Discordo totalmente · Discordo · Neutro · Concordo · Concordo totalmente
Q07
Compensação melhor–pior (MaxDiff)Obrigatória

Quando você entra em contato com o suporte técnico, quais destes aspectos são mais importantes para você e quais são menos importantes?

  • Tempo de resposta rápido
  • Resolver o problema no primeiro contato
  • Conhecimento técnico do atendente
  • Comunicação clara, sem jargões
  • Acompanhamento proativo após o encerramento do chamado
  • Várias formas de contatar o suporte (chat, telefone, e-mail)
  • Empatia e paciência por parte do atendente
Escolha a melhor e a pior de cada conjuntoMelhor:Mais importantePior:Menos importante
Q08
Número

Aproximadamente quantas horas se passaram entre o momento em que você reportou o problema pela primeira vez e o momento em que ele foi resolvido (ou atualizado pela última vez, se ainda estiver em aberto)?

Q09
Entrevista com IA

Reconstrua exatamente o que aconteceu durante a interação deste respondente com o suporte: qual era o problema, quais passos o atendente tomou e em que momentos tudo correu bem ou deu errado. Se a avaliação de esforço ou satisfação foi baixa, ou se o problema foi apenas parcialmente resolvido, investigue o momento específico em que as coisas deram errado — uma transferência, uma explicação repetida, uma solução incorreta — e o que teria evitado isso. Se tudo correu bem, pergunte o que especificamente tornou a experiência sem esforço, para que possa ser repetido.

Q10
Texto longo

Há algo específico que poderíamos ter feito de forma diferente para melhorar esta experiência com o suporte?

Q11
Múltipla escolha

Nos últimos 90 dias, quantas vezes você entrou em contato com o nosso suporte técnico?

  • Nenhuma
  • 1 a 2 vezes
  • 3 a 5 vezes
  • 6 ou mais vezes
  • Prefiro não dizer
Q12
Múltipla escolha

Qual das opções melhor descreve o seu papel no uso do nosso produto?

  • Colaborador individual / usuário final
  • Gerente ou líder de equipe
  • Administrador de TI / técnico
  • Outro
  • Prefiro não dizer
Q13
Mensagem

Isso é tudo — obrigado pelo feedback sincero! Suas respostas vão diretamente para a nossa equipe de liderança de suporte para melhorar a forma como ajudamos clientes como você.

O que está incluído

  • Acompanhamento com IA

    Sondagens adaptativas nas respostas abertas que revelam detalhes que um formulário estático deixaria passar.

  • Verificações de atenção

    Proteções integradas contra respostas apressadas e participantes de baixa qualidade.

  • Textos escritos por IA

    Redação, ordem e ramificações escritas pela IA, ajustadas ao seu objetivo de pesquisa.

  • Relatório automático

    Temas, citações e um resumo em linguagem simples se escrevem sozinhos assim que as respostas chegam.

Como se compara

Analisamos os modelos mais parecidos de outras ferramentas de pesquisa. Veja o que elas fazem bem e onde este modelo vai além.

Por que este modelo

  • Includes an AI follow-up interview that reconstructs exactly what happened during the support interaction, rather than relying only on scaled ratings
  • Pairs standard resolution and satisfaction/effort scales with a matrix on agent behaviors and a MaxDiff to reveal which support qualities customers actually prioritize
  • Captures resolution time (hours to resolution) and contact frequency in the last 90 days to add operational context beyond a single CSAT score
  • Closes with an open long-text question inviting specific improvement suggestions, plus a transparent, auto-generated report tying it all together

QuestionPro

Technical Support Satisfaction Survey Questions + Sample Questionnaire Template

This is a genuinely comparable template/questionnaire page covering technical support satisfaction. It offers a standard set of static survey questions and sample question bank rather than a dynamic interview flow. Useful as a question-writing reference but requires manual customization for fielding.

O que faz bem

  • Provides a ready sample questionnaire specifically for technical support evaluation
  • Likely offers question-bank flexibility and export options common to QuestionPro's survey builder
  • Established survey platform with broad question-type support

Onde deixa a desejar

  • Static question set with no adaptive AI follow-up to probe into what actually happened on a ticket
  • No mention of voice AI interviews or guided screen-share tasks for reconstructing incidents
  • No transparent prompt methodology or automated per-response quality scoring

SurveyMonkey

Customer Support Survey Template

A general customer support survey template rather than one focused specifically on technical support tickets, so questions likely address broader service quality rather than issue-resolution mechanics. It's a fielding-ready static template within SurveyMonkey's builder. Good baseline CSAT-style survey but not tailored to technical troubleshooting nuances.

O que faz bem

  • Fielding-ready template within a widely used, easy-to-deploy survey platform
  • Likely includes standard CSAT/NPS-style questions applicable across support types
  • Backed by SurveyMonkey's broad distribution and analytics tools

Onde deixa a desejar

  • Generic customer support focus, not tailored to technical issue resolution, effort, or ticket-specific timing
  • No adaptive AI interview or voice AI option to reconstruct the actual support interaction
  • No automated quality scoring or transparent prompt visibility for responses

Perguntas frequentes

Quais perguntas estão no modelo “Pesquisa de Qualidade da Interação com o Suporte Técnico”?

O modelo inclui 13 perguntas prontas para usar, começando por: “Obrigado por dedicar um momento para nos contar sobre sua experiência recente com o suporte! Isso nos ajuda a corrigir o…” · “Como você entrou em contato com nossa equipe de suporte técnico para este problema?” · “Seu problema foi totalmente resolvido?”. O conjunto completo aparece acima e todas as perguntas podem ser editadas.

Quanto tempo leva para responder a esta pesquisa?

Os participantes normalmente terminam as 13 perguntas em cerca de 7 minutos.

Posso personalizar este modelo?

Sim: cada pergunta, cada opção de resposta e a ordem podem ser editadas antes de publicar. Você pode adicionar ou remover perguntas, ou pedir ao editor com IA para refazer a pesquisa em torno do seu objetivo.

Este modelo é gratuito?

Sim. Abra no editor e comece a personalizar agora: não é preciso criar conta para testar, e o plano gratuito cobre a publicação da sua pesquisa.

Pronto para publicar?

Abra este modelo no editor. Tudo é seu para mudar antes de o primeiro participante ver.

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