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Pesquisa de Experiência com Suporte de Help Desk e TI

Mede o quão facilmente os clientes ou colaboradores tiveram seu problema resolvido pelo seu help desk — resolução no primeiro contato, esforço, qualidade do atendente — para uma interação de suporte específica. Uma entrevista de acompanhamento com IA reconstrói exatamente o que causou atrito (ou o que fluiu bem), para que os líderes de suporte saibam o que corrigir, e não apenas como as pessoas avaliaram.

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Perguntas de exemplo

Uma prévia do que há no modelo. Todas as perguntas podem ser editadas antes de publicar.

13 perguntas · ~7 min
Q01
Mensagem

Obrigado por dedicar um momento para nos contar sobre sua experiência recente com o suporte! Esta pesquisa se refere à última vez em que você entrou em contato com o nosso help desk. Suas respostas são totalmente confidenciais e anônimas. Leva cerca de 7 minutos, e seu feedback sincero nos ajuda a corrigir problemas reais.

Q02
Múltipla escolhaObrigatória

Qual canal você usou para entrar em contato com o suporte desta vez?

  • Telefone
  • E-mail
  • Chat ao vivo
  • Portal de autoatendimento ou base de conhecimento
  • Presencial / balcão de atendimento
  • Outro
Q03
Múltipla escolhaObrigatória

Seu problema foi resolvido na primeira vez que você entrou em contato conosco, ou foi necessário mais de um contato?

  • Resolvido no primeiro contato
  • Resolvido, mas exigiu vários contatos
  • Ainda não resolvido
Q04
Escala de opiniãoObrigatória

De modo geral, quão satisfeito você está com a forma como seu problema foi resolvido?

Escala: 1 – 5
Mín:Muito insatisfeitoMáx:Muito satisfeito
Q05
Escala de opiniãoObrigatória

Quanto esforço pessoal foi necessário da sua parte para que seu problema fosse tratado (explicar as coisas, fazer acompanhamentos, cobrar status)?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito pouco esforçoMáx:Muitíssimo esforço
Q06
MatrizObrigatória

Pensando nesta interação de suporte, o quanto você concorda com cada afirmação?

4 linhas × 5 colunas
  • O atendente entendeu meu problema rapidamente
  • O atendente se comunicou de forma clara e em linguagem simples
  • Fui mantido informado sobre o andamento enquanto aguardava
  • O tempo de espera antes de falar com alguém foi razoável
Colunas: Discordo totalmente · Discordo · Neutro · Concordo · Concordo totalmente
Q07
Escala de avaliaçãoObrigatória

Como você avaliaria o conhecimento e o profissionalismo do atendente de suporte?

Intervalo: 1 – 5
Mín:RuimMáx:Excelente
Q08
Escala de opiniãoObrigatória

Qual a probabilidade de você recomendar nossa equipe de suporte a um colega que precise de ajuda semelhante?

Escala: 0 – 10
Mín:Nada provávelMáx:Extremamente provável
Q09
Entrevista com IA

Reconstrua exatamente o que aconteceu durante esta interação de suporte específica: qual era o problema, o que o respondente teve que fazer para resolvê-lo e onde o atrito (ou a demora) realmente ocorreu. Se ele disse que foram necessários vários contatos ou avaliou o esforço/satisfação de forma baixa, aprofunde-se no que o atendente poderia ter feito de diferente naquele primeiro contato. Se ele avaliou a experiência de forma muito positiva, investigue o que especificamente fez com que parecesse simples, para que isso possa ser replicado em toda a equipe.

Q10
Múltipla escolha

Qual canal você preferiria usar para um problema semelhante no futuro?

  • Telefone
  • E-mail
  • Chat ao vivo
  • Portal de autoatendimento ou base de conhecimento
  • Presencial / balcão de atendimento
  • Sem preferência
Q11
Múltipla escolha

Com que frequência, aproximadamente, você entra em contato com o nosso help desk?

  • Esta foi a primeira vez
  • Algumas vezes por ano
  • Cerca de uma vez por mês
  • Semanalmente ou com mais frequência
  • Prefiro não responder
Q12
Múltipla escolha

O que melhor descreve você?

  • Colaborador / usuário interno
  • Cliente externo
  • Prestador de serviço ou fornecedor
  • Outro
  • Prefiro não responder
Q13
Mensagem

É isso — muito obrigado! Suas respostas vão diretamente para a nossa equipe de operações de suporte e são usadas para melhorar a rapidez na resolução e o treinamento dos atendentes, não para avaliar nenhuma pessoa individualmente.

O que está incluído

  • Acompanhamento com IA

    Sondagens adaptativas nas respostas abertas que revelam detalhes que um formulário estático deixaria passar.

  • Verificações de atenção

    Proteções integradas contra respostas apressadas e participantes de baixa qualidade.

  • Textos escritos por IA

    Redação, ordem e ramificações escritas pela IA, ajustadas ao seu objetivo de pesquisa.

  • Relatório automático

    Temas, citações e um resumo em linguagem simples se escrevem sozinhos assim que as respostas chegam.

Como se compara

Analisamos os modelos mais parecidos de outras ferramentas de pesquisa. Veja o que elas fazem bem e onde este modelo vai além.

Por que este modelo

  • Includes a dedicated AI follow-up interview question that reconstructs exactly what happened during the specific support interaction, going beyond a single satisfaction number to uncover root causes of friction
  • Combines standard first-contact-resolution and effort metrics (opinion scale, multiple choice) with a matrix of agreement statements and an agent knowledge/professionalism rating, giving both quantitative and qualitative signal in one flow
  • Captures channel used vs. channel preferred for the future plus contact frequency and respondent type, so support leaders can segment friction points by channel and user group
  • Automatically compiles responses into a report for support operations, so the reconstructed narrative from the AI interview doesn't get lost in a spreadsheet of ratings

QuestionPro

IT Help Desk Service Support Survey + Sample Questionnaire Template

This page reads as a sample questionnaire and guide as much as a ready-to-field template, mixing example questions with explanatory content. It covers standard help desk satisfaction topics but is built on QuestionPro's traditional survey engine. Useful as a question-bank reference rather than a plug-and-play interview flow.

O que faz bem

  • Backed by QuestionPro's established survey platform with broad question-type support
  • Provides sample questions covering common IT support satisfaction dimensions
  • Likely customizable within a mature survey builder ecosystem

Onde deixa a desejar

  • No adaptive AI follow-up interview to probe why a rating was given — respondents just answer fixed questions
  • Presented partly as a guide/sample list rather than a single deployable template, requiring setup work
  • No transparent, publishable prompt methodology since there's no AI interview component

Jotform

Help Desk Survey Form Template

A static, fielding-ready form built on Jotform's drag-and-drop form builder, suited for quick deployment and integration with Jotform's broader workflow tools. It focuses on form collection rather than conversational depth. Good for basic ticket-close satisfaction capture, not root-cause analysis.

O que faz bem

  • Easy to deploy quickly via Jotform's widely-used form builder
  • Integrates with Jotform's automation and notification ecosystem
  • Simple, familiar form format for respondents

Onde deixa a desejar

  • No adaptive AI interview or voice interview option to reconstruct what happened during the support interaction
  • Purely a static question set with no automated per-response quality scoring
  • No mechanism to dig deeper into why an issue took multiple contacts or felt effortful

SurveyMonkey

Help Desk Template

A standard, ready-to-use static survey template from SurveyMonkey's large template library, likely covering satisfaction, resolution, and agent performance basics. It's built for quick fielding rather than deep qualitative reconstruction of an incident. Strong for benchmarking scores across many responses at scale.

O que faz bem

  • Backed by SurveyMonkey's large-scale distribution and benchmarking features
  • Fielding-ready template that can be launched immediately
  • Familiar, trusted survey format for respondents

Onde deixa a desejar

  • No AI-driven follow-up interview to uncover the specific friction points behind a low score
  • Lacks automated per-response quality scoring or guided screen-share tasks
  • No transparent prompt methodology since it doesn't use AI interviewing at all

SurveySparrow

IT Help Desk Questionnaire Template

SurveySparrow's conversational form style makes this template feel more chat-like than a typical grid survey, which is a genuine strength for engagement. However, its conversational flow follows pre-set branching logic rather than a true adaptive AI interview that reconstructs an incident narrative. It's a ready-to-field template within their platform.

O que faz bem

  • Conversational, chat-style UI that can feel more engaging than static grids
  • Ready-to-field template within SurveySparrow's platform
  • Supports branching logic for some personalization

Onde deixa a desejar

  • Conversational UI is not the same as an adaptive AI follow-up interview that probes based on the respondent's specific answers
  • No voice AI interview option or guided screen-share task capability
  • No automated per-response quality scoring or transparent AI prompt disclosure

Perguntas frequentes

Quais perguntas estão no modelo “Pesquisa de Experiência com Suporte de Help Desk e TI”?

O modelo inclui 13 perguntas prontas para usar, começando por: “Obrigado por dedicar um momento para nos contar sobre sua experiência recente com o suporte! Esta pesquisa se refere à ú…” · “Qual canal você usou para entrar em contato com o suporte desta vez?” · “Seu problema foi resolvido na primeira vez que você entrou em contato conosco, ou foi necessário mais de um contato?”. O conjunto completo aparece acima e todas as perguntas podem ser editadas.

Quanto tempo leva para responder a esta pesquisa?

Os participantes normalmente terminam as 13 perguntas em cerca de 7 minutos.

Posso personalizar este modelo?

Sim: cada pergunta, cada opção de resposta e a ordem podem ser editadas antes de publicar. Você pode adicionar ou remover perguntas, ou pedir ao editor com IA para refazer a pesquisa em torno do seu objetivo.

Este modelo é gratuito?

Sim. Abra no editor e comece a personalizar agora: não é preciso criar conta para testar, e o plano gratuito cobre a publicação da sua pesquisa.

Pronto para publicar?

Abra este modelo no editor. Tudo é seu para mudar antes de o primeiro participante ver.

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