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Pesquisa de Confiança e Justiça na Transferência de Chatbot para Atendente

Mede a percepção de justiça, transparência e o impacto na confiança quando os clientes encontram um chatbot antes de chegar a um atendente humano. Projetada para feedback pós-interação a fim de diagnosticar atritos nos fluxos de roteamento e escalonamento do chatbot.

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Perguntas de exemplo

Uma prévia do que há no modelo. Todas as perguntas podem ser editadas antes de publicar.

25 perguntas · ~11 min
Q01
Mensagem

Bem-vindo(a)! Esta pesquisa aborda sua experiência recente com um chatbot de suporte, especificamente quão justo e transparente o processo pareceu quando você precisou de ajuda. Sua participação é voluntária, e você pode parar a qualquer momento. Não há respostas certas ou erradas — estamos interessados em suas opiniões sinceras. Todas as respostas são confidenciais e serão relatadas apenas de forma agregada. Esta pesquisa leva aproximadamente 6 a 8 minutos para ser concluída. Obrigado pelo seu tempo.

Q02
Lista suspensa

Quando ocorreu sua interação mais recente com o suporte ao cliente?

  • Nos últimos 7 dias
  • Há 8 a 14 dias
  • Há 15 a 30 dias
  • Há 1 a 3 meses
  • Há mais de 3 meses
Q03
Múltipla escolha

Qual das situações a seguir ocorreu antes de você receber a oferta de um atendente humano? Selecione todas as opções aplicáveis.

  • Mostrou artigos de ajuda ou perguntas frequentes
  • Orientou por etapas de solução de problemas
  • Pediu para eu reformular ou fornecer mais detalhes
  • Pediu para eu repetir informações que já havia fornecido
  • Sugeriu entrar em contato mais tarde devido à disponibilidade
  • Promoveu suporte premium ou prioritário
  • Apresentou um formulário longo para preencher
  • Informou que os atendentes estavam indisponíveis
  • Nenhuma das opções acima
  • Outro
Q04
Escala de opinião

Quão fácil foi chegar a um atendente humano quando você quis?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito difícilMáx:Muito fácil
Q05
Escala de opinião

Quão satisfeito(a) você ficou com o resultado final dessa interação?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito insatisfeito(a)Máx:Muito satisfeito(a)
Q06
Ordenação

Classifique os seguintes fatores de acordo com a importância que eles têm para você ao usar um chatbot para suporte, do mais importante ao menos importante.

  1. Rapidez na resolução
  2. Precisão das respostas
  3. Caminho claro para um atendente humano
  4. Privacidade e tratamento de dados
  5. Baixo esforço (poucas etapas ou entradas)
Arraste para ordenar
Q07
Entrevista com IA

Com base nas suas respostas nesta pesquisa, compartilhe quaisquer pensamentos ou sentimentos adicionais sobre como o chatbot conduziu sua experiência — incluindo qualquer coisa que tenha parecido justa, injusta, clara ou confusa.

Q08
Lista suspensa

Em qual região você mora?

  • África
  • Ásia
  • Europa
  • América do Norte
  • Oceania
  • América do Sul
  • Prefiro não responder
Q09
Mensagem

Obrigado pelo seu tempo — seu feedback nos ajuda a melhorar a justiça e a transparência da nossa experiência de suporte.

Q10
Múltipla escolha

Durante essa interação, um chatbot interagiu com você em algum momento antes de você chegar a um atendente humano?

  • Sim, e ele resolveu meu problema
  • Sim, mas eu pedi para falar com uma pessoa
  • Sim, e fui encaminhado(a) para uma pessoa automaticamente
  • Nenhum chatbot esteve envolvido
  • Não tenho certeza
Q11
Lista suspensa

Aproximadamente por quanto tempo você interagiu com o chatbot antes de chegar a uma pessoa?

  • Menos de 1 minuto
  • 1–2 minutos
  • 3–5 minutos
  • 6–10 minutos
  • Mais de 10 minutos
  • Não cheguei a uma pessoa
  • Não tenho certeza
Q12
Escala de opinião

O chatbot explicou claramente com o que ele podia e não podia me ajudar.

Escala: 1 – 7
Mín:Discordo totalmenteMáx:Concordo totalmente
Q13
Escala de opinião

Após essa experiência, como mudou sua confiança no suporte da empresa?

Escala: 1 – 7
Mín:Diminuiu muitoMáx:Aumentou muito
Q14
Lista suspensa

Qual é a sua faixa etária?

  • Menos de 18
  • 18–24
  • 25–34
  • 35–44
  • 45–54
  • 55–64
  • 65+
  • Prefiro não responder
Q15
Lista suspensa

Nos últimos 6 meses, aproximadamente quantas vezes você entrou em contato com o suporte ao cliente?

  • 1 vez
  • 2–3 vezes
  • 4–5 vezes
  • 6 ou mais vezes
Q16
Escala de opinião

O chatbot comunicou claramente por que eu estava sendo transferido(a) para um atendente humano.

Escala: 1 – 7
Mín:Discordo totalmenteMáx:Concordo totalmente
Q17
Múltipla escolha

Como você descreve seu gênero?

  • Mulher
  • Homem
  • Não binário
  • Prefiro não responder
Q18
Escala de opinião

Quão confortável você se sente ao usar chat ou mensagens digitais para suporte?

Escala: 1 – 7
Mín:Nada confortávelMáx:Muito confortável
Q19
Escala de opinião

Entendi cada etapa que o chatbot executou antes de me encaminhar para uma pessoa ou resolver meu problema.

Escala: 1 – 7
Mín:Discordo totalmenteMáx:Concordo totalmente
Q20
Lista suspensa

Qual é o nível mais alto de escolaridade que você concluiu?

  • Ensino fundamental incompleto
  • Ensino médio ou equivalente
  • Ensino superior incompleto ou formação técnica
  • Graduação
  • Pós-graduação
  • Prefiro não responder
Q21
Múltipla escolha

Qual canal melhor descreve essa interação?

  • Chat ao vivo em um site
  • Chat em um aplicativo móvel
  • Aplicativo de mensagens (ex.: WhatsApp, Messenger)
  • Mensagem direta em rede social
  • E-mail
  • Telefone
  • Na loja ou no local
  • Outro
Q22
Escala de opinião

Minha preferência sobre como eu queria receber ajuda (por conta própria ou com uma pessoa) foi respeitada.

Escala: 1 – 7
Mín:Discordo totalmenteMáx:Concordo totalmente
Q23
Lista suspensa

Qual é a sua situação de emprego atual?

  • Empregado(a) em tempo integral
  • Empregado(a) em meio período
  • Autônomo(a)
  • Desempregado(a) e procurando trabalho
  • Estudante
  • Aposentado(a)
  • Não estou procurando trabalho
  • Prefiro não responder
Q24
Múltipla escolha

Qual foi o principal motivo para entrar em contato com o suporte?

  • Faturamento ou pagamentos
  • Problema técnico
  • Acesso à conta ou senha
  • Status do pedido ou entrega
  • Informações sobre o produto ou configuração
  • Cancelamento ou devolução
  • Reclamação ou mau atendimento
  • Outra coisa
Q25
Escala de opinião

De modo geral, quão justo pareceu o processo de ser encaminhado(a) para (ou afastado(a) de) um atendente humano?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito injustoMáx:Muito justo

O que está incluído

  • Acompanhamento com IA

    Sondagens adaptativas nas respostas abertas que revelam detalhes que um formulário estático deixaria passar.

  • Verificações de atenção

    Proteções integradas contra respostas apressadas e participantes de baixa qualidade.

  • Textos escritos por IA

    Redação, ordem e ramificações escritas pela IA, ajustadas ao seu objetivo de pesquisa.

  • Relatório automático

    Temas, citações e um resumo em linguagem simples se escrevem sozinhos assim que as respostas chegam.

Por que este modelo

Para que este modelo foi feito: não encontramos nenhum modelo diretamente comparável em outras ferramentas de pesquisa.

O que o diferencia

  • Combines structured rating scales on chatbot transparency, routing clarity, and preference respect with an adaptive AI follow-up interview that probes the specific reasons behind a respondent's fairness and trust scores
  • Captures the full escalation journey with dedicated questions on time-to-human-agent, pre-transfer chatbot actions, and channel type, letting teams diagnose exactly where routing friction occurs
  • Uses automated per-response quality scoring and an auto-generated report to surface actionable patterns across chatbot-to-agent handoffs without manual coding of open-ended feedback
  • Publishes transparent prompts for the AI follow-up so teams can audit exactly what was asked and why, unlike black-box chatbot or static form tools

Perguntas frequentes

Quais perguntas estão no modelo “Pesquisa de Confiança e Justiça na Transferência de Chatbot para Atendente”?

O modelo inclui 25 perguntas prontas para usar, começando por: “Bem-vindo(a)! Esta pesquisa aborda sua experiência recente com um chatbot de suporte, especificamente quão justo e trans…” · “Quando ocorreu sua interação mais recente com o suporte ao cliente?” · “Qual das situações a seguir ocorreu antes de você receber a oferta de um atendente humano? Selecione todas as opções apl…”. O conjunto completo aparece acima e todas as perguntas podem ser editadas.

Quanto tempo leva para responder a esta pesquisa?

Os participantes normalmente terminam as 25 perguntas em cerca de 11 minutos.

Posso personalizar este modelo?

Sim: cada pergunta, cada opção de resposta e a ordem podem ser editadas antes de publicar. Você pode adicionar ou remover perguntas, ou pedir ao editor com IA para refazer a pesquisa em torno do seu objetivo.

Este modelo é gratuito?

Sim. Abra no editor e comece a personalizar agora: não é preciso criar conta para testar, e o plano gratuito cobre a publicação da sua pesquisa.

Pronto para publicar?

Abra este modelo no editor. Tudo é seu para mudar antes de o primeiro participante ver.

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