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Pesquisa de Confiança e Justiça na Transferência de Chatbot para Atendente
Mede a percepção de justiça, transparência e o impacto na confiança quando os clientes encontram um chatbot antes de chegar a um atendente humano. Projetada para feedback pós-interação a fim de diagnosticar atritos nos fluxos de roteamento e escalonamento do chatbot.
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Pesquisa de Confiança e Justiça na Transferência de Chatbot para Atendente
Bem-vindo(a)! Esta pesquisa aborda sua experiência recente com um chatbot de suporte, especificamente quão justo e transparente o processo pareceu quando você precisou de ajuda. Sua participação é voluntária, e você pode parar a qualquer momento. Não há respostas certas ou erradas — estamos interessados em suas opiniões sinceras. Todas as respostas são confidenciais e serão relatadas apenas de forma agregada. Esta pesquisa leva aproximadamente 6 a 8 minutos para ser concluída. Obrigado pelo seu tempo.
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Tema Padrão. Você pode mudar as cores e as fontes.
Perguntas de exemplo
Uma prévia do que há no modelo. Todas as perguntas podem ser editadas antes de publicar.
23 perguntas · ~11 min
Q01
Lista suspensa
Quando ocorreu sua interação mais recente com o suporte ao cliente?
- Nos últimos 7 dias
- Há 8 a 14 dias
- Há 15 a 30 dias
- Há 1 a 3 meses
- Há mais de 3 meses
Q02
Múltipla escolha
Durante essa interação, um chatbot interagiu com você em algum momento antes de você chegar a um atendente humano?
- Sim, e ele resolveu meu problema
- Sim, mas eu pedi para falar com uma pessoa
- Sim, e fui encaminhado(a) para uma pessoa automaticamente
- Nenhum chatbot esteve envolvido
- Não tenho certeza
Q03
Lista suspensa
Nos últimos 6 meses, aproximadamente quantas vezes você entrou em contato com o suporte ao cliente?
- 1 vez
- 2–3 vezes
- 4–5 vezes
- 6 ou mais vezes
Q04
Escala de opinião
Quão confortável você se sente ao usar chat ou mensagens digitais para suporte?
Escala: 1 – 7
Mín:Nada confortávelMáx:Muito confortável
Q05
Múltipla escolha
Qual canal melhor descreve essa interação?
- Chat ao vivo em um site
- Chat em um aplicativo móvel
- Aplicativo de mensagens (ex.: WhatsApp, Messenger)
- Mensagem direta em rede social
- Telefone
- Na loja ou no local
- Outro
Q06
Múltipla escolha
Qual foi o principal motivo para entrar em contato com o suporte?
- Faturamento ou pagamentos
- Problema técnico
- Acesso à conta ou senha
- Status do pedido ou entrega
- Informações sobre o produto ou configuração
- Cancelamento ou devolução
- Reclamação ou mau atendimento
- Outra coisa
Q07
Múltipla escolha
Qual das situações a seguir ocorreu antes de você receber a oferta de um atendente humano? Selecione todas as opções aplicáveis.
- Mostrou artigos de ajuda ou perguntas frequentes
- Orientou por etapas de solução de problemas
- Pediu para eu reformular ou fornecer mais detalhes
- Pediu para eu repetir informações que já havia fornecido
- Sugeriu entrar em contato mais tarde devido à disponibilidade
- Promoveu suporte premium ou prioritário
- Apresentou um formulário longo para preencher
- Informou que os atendentes estavam indisponíveis
- Nenhuma das opções acima
- Outro
Q08
Lista suspensa
Aproximadamente por quanto tempo você interagiu com o chatbot antes de chegar a uma pessoa?
- Menos de 1 minuto
- 1–2 minutos
- 3–5 minutos
- 6–10 minutos
- Mais de 10 minutos
- Não cheguei a uma pessoa
- Não tenho certeza
Q09
Escala de opinião
Quão fácil foi chegar a um atendente humano quando você quis?
Escala: 1 – 7
Mín:Muito difícilMáx:Muito fácil
Q10
Escala de opinião
O chatbot explicou claramente com o que ele podia e não podia me ajudar.
Escala: 1 – 7
Mín:Discordo totalmenteMáx:Concordo totalmente
Q11
Escala de opinião
O chatbot comunicou claramente por que eu estava sendo transferido(a) para um atendente humano.
Escala: 1 – 7
Mín:Discordo totalmenteMáx:Concordo totalmente
Q12
Escala de opinião
Entendi cada etapa que o chatbot executou antes de me encaminhar para uma pessoa ou resolver meu problema.
Escala: 1 – 7
Mín:Discordo totalmenteMáx:Concordo totalmente
Q13
Escala de opinião
Minha preferência sobre como eu queria receber ajuda (por conta própria ou com uma pessoa) foi respeitada.
Escala: 1 – 7
Mín:Discordo totalmenteMáx:Concordo totalmente
Q14
Escala de opinião
De modo geral, quão justo pareceu o processo de ser encaminhado(a) para (ou afastado(a) de) um atendente humano?
Escala: 1 – 7
Mín:Muito injustoMáx:Muito justo
Q15
Escala de opinião
Quão satisfeito(a) você ficou com o resultado final dessa interação?
Escala: 1 – 7
Mín:Muito insatisfeito(a)Máx:Muito satisfeito(a)
Q16
Escala de opinião
Após essa experiência, como mudou sua confiança no suporte da empresa?
Escala: 1 – 7
Mín:Diminuiu muitoMáx:Aumentou muito
Q17
Ordenação
Classifique os seguintes fatores de acordo com a importância que eles têm para você ao usar um chatbot para suporte, do mais importante ao menos importante.
- Rapidez na resolução
- Precisão das respostas
- Caminho claro para um atendente humano
- Privacidade e tratamento de dados
- Baixo esforço (poucas etapas ou entradas)
Arraste para ordenar
Q18
Entrevista com IA
Com base nas suas respostas nesta pesquisa, compartilhe quaisquer pensamentos ou sentimentos adicionais sobre como o chatbot conduziu sua experiência — incluindo qualquer coisa que tenha parecido justa, injusta, clara ou confusa.
Q19
Lista suspensa
Em qual região você mora?
- África
- Ásia
- Europa
- América do Norte
- Oceania
- América do Sul
- Prefiro não responder
Q20
Lista suspensa
Qual é a sua faixa etária?
- Menos de 18
- 18–24
- 25–34
- 35–44
- 45–54
- 55–64
- 65+
- Prefiro não responder
Q21
Múltipla escolha
Como você descreve seu gênero?
- Mulher
- Homem
- Não binário
- Prefiro não responder
Q22
Lista suspensa
Qual é o nível mais alto de escolaridade que você concluiu?
- Ensino fundamental incompleto
- Ensino médio ou equivalente
- Ensino superior incompleto ou formação técnica
- Graduação
- Pós-graduação
- Prefiro não responder
Q23
Lista suspensa
Qual é a sua situação de emprego atual?
- Empregado(a) em tempo integral
- Empregado(a) em meio período
- Autônomo(a)
- Desempregado(a) e procurando trabalho
- Estudante
- Aposentado(a)
- Não estou procurando trabalho
- Prefiro não responder
Mensagem
Obrigado pelo seu tempo — seu feedback nos ajuda a melhorar a justiça e a transparência da nossa experiência de suporte.
O que está incluído
Acompanhamento com IA
Sondagens adaptativas nas respostas abertas que revelam detalhes que um formulário estático deixaria passar.
Verificações de atenção
Proteções integradas contra respostas apressadas e participantes de baixa qualidade.
Textos escritos por IA
Redação, ordem e ramificações escritas pela IA, ajustadas ao seu objetivo de pesquisa.
Relatório automático
Temas, citações e um resumo em linguagem simples se escrevem sozinhos assim que as respostas chegam.
Por que este modelo
Para que este modelo foi feito: não encontramos nenhum modelo diretamente comparável em outras ferramentas de pesquisa.
O que o diferencia
- Combines structured rating scales on chatbot transparency, routing clarity, and preference respect with an adaptive AI follow-up interview that probes the specific reasons behind a respondent's fairness and trust scores
- Captures the full escalation journey with dedicated questions on time-to-human-agent, pre-transfer chatbot actions, and channel type, letting teams diagnose exactly where routing friction occurs
- Uses automated per-response quality scoring and an auto-generated report to surface actionable patterns across chatbot-to-agent handoffs without manual coding of open-ended feedback
- Publishes transparent prompts for the AI follow-up so teams can audit exactly what was asked and why, unlike black-box chatbot or static form tools
Perguntas frequentes
Quais perguntas estão no modelo “Pesquisa de Confiança e Justiça na Transferência de Chatbot para Atendente”?
O modelo inclui 23 perguntas prontas para usar, começando por: “Quando ocorreu sua interação mais recente com o suporte ao cliente?” · “Durante essa interação, um chatbot interagiu com você em algum momento antes de você chegar a um atendente humano?” · “Nos últimos 6 meses, aproximadamente quantas vezes você entrou em contato com o suporte ao cliente?”. O conjunto completo aparece acima e todas as perguntas podem ser editadas.
Quanto tempo leva para responder a esta pesquisa?
Os participantes normalmente terminam as 23 perguntas em cerca de 11 minutos.
Posso personalizar este modelo?
Sim: cada pergunta, cada opção de resposta e a ordem podem ser editadas antes de publicar. Você pode adicionar ou remover perguntas, ou pedir ao editor com IA para refazer a pesquisa em torno do seu objetivo.
Este modelo é gratuito?
Sim. Abra no editor e comece a personalizar agora: não é preciso criar conta para testar, e o plano gratuito cobre a publicação da sua pesquisa.
Pronto para publicar?
Abra este modelo no editor. Tudo é seu para mudar antes de o primeiro participante ver.
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