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Pesquisa de Experiência de Resolução de Contestação de Cartão de Crédito
Mede a satisfação, o esforço e as dificuldades dos titulares de cartão ao longo de todo o ciclo de contestação — da abertura à resolução — para identificar melhorias no processo e apoiar a retenção.
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Pesquisa de Experiência de Resolução de Contestação de Cartão de Crédito
Boas-vindas e obrigado por participar desta pesquisa sobre sua experiência de contestação de cartão de crédito. Esta pesquisa leva aproximadamente 10 minutos para ser concluída. Suas respostas são confidenciais e serão relatadas apenas de forma agregada para melhorar nossos processos. Não há respostas certas ou erradas — estamos interessados em suas opiniões sinceras. A participação é totalmente voluntária, e você pode interromper a qualquer momento.
Powered by QuestionPunk
Tema Padrão. Você pode mudar as cores e as fontes.
Perguntas de exemplo
Uma prévia do que há no modelo. Todas as perguntas podem ser editadas antes de publicar.
20 perguntas · ~10 min
Q01
Múltipla escolha
Quando ocorreu sua contestação de cobrança de cartão de crédito mais recente?
- Nos últimos 30 dias
- Há 31 a 90 dias
- Há 91 a 365 dias
- Há mais de um ano
- Nunca contestei uma cobrança
Q02
Lista suspensa
Há quanto tempo você possui seu cartão de crédito principal conosco?
- Menos de 6 meses
- 6 a 12 meses
- 1 a 3 anos
- 3 a 5 anos
- Mais de 5 anos
- Prefiro não informar
Q03
Múltipla escolha
Como você entrou em contato conosco pela primeira vez para abrir essa contestação?
- Chat no aplicativo
- Formulário no aplicativo móvel
- Formulário no site
- Ligação telefônica
- Mensagem segura/e-mail
- Visita à agência
Q04
Lista suspensa
Aproximadamente quantas vezes você entrou em contato conosco a respeito dessa contestação?
- 1 vez
- 2 vezes
- 3 vezes
- 4 vezes
- 5 ou mais vezes
Q05
Lista suspensa
Quanto tempo levou para resolver totalmente sua contestação mais recente?
- No mesmo dia
- 1 a 3 dias
- 4 a 7 dias
- 1 a 2 semanas
- 2 a 4 semanas
- Mais de 4 semanas
- Ainda não resolvida
Q06
Múltipla escolha
Qual foi o resultado final da sua contestação mais recente?
- Reembolso total/cobrança estornada
- Reembolso parcial
- Sem reembolso/cobrança mantida
- Crédito temporário que foi posteriormente estornado
- Ainda pendente
Q07
Escala de opinião
Quão ágil foi nossa equipe de suporte durante o processo de contestação?
Escala: 1 – 7
Mín:Nada ágilMáx:Extremamente ágil
Q08
Escala de opinião
Quão útil foi nossa equipe de suporte ao orientá-lo durante o processo de contestação?
Escala: 1 – 7
Mín:Nada útilMáx:Extremamente útil
Q09
Escala de opinião
Com que clareza nossa equipe comunicou o status e os próximos passos da sua contestação?
Escala: 1 – 7
Mín:Nada claramenteMáx:Extremamente claramente
Q10
Escala de opinião
Quanto esforço você pessoalmente teve que fazer para resolver sua contestação?
Escala: 1 – 7
Mín:Esforço muito baixoMáx:Esforço muito alto
Q11
Escala de opinião
De modo geral, quão satisfeito você está com sua experiência de contestação mais recente?
Escala: 1 – 7
Mín:Muito insatisfeitoMáx:Muito satisfeito
Q12
Escala de opinião
Qual a probabilidade de você continuar usando nosso cartão de crédito como seu cartão principal?
Escala: 1 – 7
Mín:Muito improvávelMáx:Muito provável
Q13
Escala de opinião
Em comparação com outros emissores de cartão de crédito que você já utilizou, como se compara nosso processo de contestação?
Escala: 1 – 7
Mín:Muito piorMáx:Muito melhor
Q14
Múltipla escolha
Quais das seguintes dificuldades, se houver, você enfrentou durante o processo de contestação? Selecione todas que se aplicam.
- Não consegui encontrar onde iniciar a contestação
- Longos tempos de espera ou de permanência na linha
- Tive que repetir informações a vários atendentes
- Requisitos de documentação pouco claros
- Tive que enviar documentos por correio ou fax
- Visibilidade limitada sobre o status da contestação
- Fui transferido entre atendentes ou departamentos
- Contestação encerrada sem aviso prévio
- Não enfrentei nenhuma dificuldade
Q15
Ordenação
Ordene os seguintes canais de contestação de acordo com sua preferência, do mais preferido ao menos preferido.
- Chat no aplicativo
- Ligação telefônica
- Mensagem segura/e-mail
- Formulário no site
- Formulário no aplicativo móvel
- Visita à agência
Arraste para ordenar
Q16
Texto longo
Com base na sua experiência, qual é a única melhoria mais importante que poderíamos fazer em nosso processo de contestação ou suporte?
Q17
Entrevista com IA
Gostaríamos de entender melhor sua experiência de contestação. Um moderador de IA fará algumas breves perguntas de acompanhamento com base em suas respostas anteriores.
Q18
Lista suspensa
Qual é a sua idade?
- 18 a 24
- 25 a 34
- 35 a 44
- 45 a 54
- 55 a 64
- 65+
- Prefiro não informar
Q19
Múltipla escolha
Com qual gênero você se identifica?
- Mulher
- Homem
- Não binário
- Prefiro não informar
Q20
Lista suspensa
Em qual região você reside atualmente?
- Estados Unidos
- Canadá
- Reino Unido
- União Europeia
- Austrália/Nova Zelândia
- Índia
- Sudeste Asiático
- América Latina
- Oriente Médio/Norte da África
- África Subsaariana
- Outra
Mensagem
Obrigado por concluir esta pesquisa. Seu feedback é valioso e orientará diretamente melhorias em nosso processo de contestação e na experiência de suporte.
O que está incluído
Acompanhamento com IA
Sondagens adaptativas nas respostas abertas que revelam detalhes que um formulário estático deixaria passar.
Verificações de atenção
Proteções integradas contra respostas apressadas e participantes de baixa qualidade.
Textos escritos por IA
Redação, ordem e ramificações escritas pela IA, ajustadas ao seu objetivo de pesquisa.
Relatório automático
Temas, citações e um resumo em linguagem simples se escrevem sozinhos assim que as respostas chegam.
Como se compara
Analisamos os modelos mais parecidos de outras ferramentas de pesquisa. Veja o que elas fazem bem e onde este modelo vai além.
Por que este modelo
- Covers the full dispute lifecycle end-to-end: initiation channel, contact frequency, resolution time, and final outcome, not just a single satisfaction snapshot
- Combines structured metrics (responsiveness, helpfulness, clarity, effort, satisfaction, retention likelihood) with an open-text improvement question and a ranking of preferred dispute channels
- Includes an AI follow-up interview to probe deeper into the dispute experience beyond fixed-choice answers, plus optional voice AI and screen-share task capability if needed
- Automated per-response quality scoring and auto-generated reports mean friction points and retention risk can be surfaced without manual analysis
Jotform
Dispute Resolution Form TemplateThis is a generic dispute-resolution intake form for documenting a case, not a satisfaction/effort research survey. It's fielding-ready as a form builder template but isn't structured to measure lifecycle experience, effort, or retention risk. Useful for case logging, not for the kind of experience research QuestionPunk's template targets.
O que faz bem
- Quick to deploy as a straightforward web form
- Customizable fields via Jotform's drag-and-drop builder
- Can double as an intake mechanism for actual disputes
Onde deixa a desejar
- Static question set with no adaptive follow-up probing into individual respondent answers
- No built-in satisfaction/effort/retention scoring framework
- No transparent methodology or per-response quality scoring
QuestionPro
Credit Card Survey TemplateA general credit card survey template covering usage and satisfaction topics broadly, rather than a dedicated dispute-lifecycle instrument. It's a reasonable fielding-ready starting point but would need heavy customization to match dispute-specific metrics like resolution time, contact frequency, or channel ranking. Standard multiple-choice/rating format typical of QuestionPro's survey library.
O que faz bem
- Backed by an established enterprise survey platform with broad question libraries
- Likely includes standard satisfaction and demographic question types
- Easy to customize within QuestionPro's editor
Onde deixa a desejar
- No adaptive AI-driven follow-up interviews to dig into why a rating was given
- Not purpose-built around the dispute lifecycle (initiation, contact count, resolution time, outcome)
- No transparent prompt methodology or automated quality scoring of open responses
SurveyMonkey
Customer Support Satisfaction Survey TemplateA general-purpose customer support satisfaction template, applicable to disputes only by adaptation rather than by design. It likely covers responsiveness, helpfulness, and overall satisfaction similar to parts of QuestionPunk's template, but omits dispute-specific process detail like channel preference or outcome tracking. Solid, well-tested generic template rather than a dispute-lifecycle instrument.
O que faz bem
- Mature, widely-used survey platform with strong distribution and analytics tooling
- Template is pre-built for quick deployment on general support satisfaction
- Likely includes standard CSAT/effort-style questions
Onde deixa a desejar
- Not tailored to the credit card dispute lifecycle specifically (no dispute channel, resolution time, or outcome questions)
- Static question flow with no adaptive AI follow-up interviewing
- No transparent prompt-level methodology or automated per-response quality scoring
Perguntas frequentes
Quais perguntas estão no modelo “Pesquisa de Experiência de Resolução de Contestação de Cartão de Crédito”?
O modelo inclui 20 perguntas prontas para usar, começando por: “Quando ocorreu sua contestação de cobrança de cartão de crédito mais recente?” · “Há quanto tempo você possui seu cartão de crédito principal conosco?” · “Como você entrou em contato conosco pela primeira vez para abrir essa contestação?”. O conjunto completo aparece acima e todas as perguntas podem ser editadas.
Quanto tempo leva para responder a esta pesquisa?
Os participantes normalmente terminam as 20 perguntas em cerca de 10 minutos.
Posso personalizar este modelo?
Sim: cada pergunta, cada opção de resposta e a ordem podem ser editadas antes de publicar. Você pode adicionar ou remover perguntas, ou pedir ao editor com IA para refazer a pesquisa em torno do seu objetivo.
Este modelo é gratuito?
Sim. Abra no editor e comece a personalizar agora: não é preciso criar conta para testar, e o plano gratuito cobre a publicação da sua pesquisa.
Pronto para publicar?
Abra este modelo no editor. Tudo é seu para mudar antes de o primeiro participante ver.
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