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Finance & Insurance

Pesquisa de Experiência de Resolução de Contestação de Cartão de Crédito

Mede a satisfação, o esforço e as dificuldades dos titulares de cartão ao longo de todo o ciclo de contestação — da abertura à resolução — para identificar melhorias no processo e apoiar a retenção.

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Perguntas de exemplo

Uma prévia do que há no modelo. Todas as perguntas podem ser editadas antes de publicar.

22 perguntas · ~10 min
Q01
Mensagem

Boas-vindas e obrigado por participar desta pesquisa sobre sua experiência de contestação de cartão de crédito. Esta pesquisa leva aproximadamente 10 minutos para ser concluída. Suas respostas são confidenciais e serão relatadas apenas de forma agregada para melhorar nossos processos. Não há respostas certas ou erradas — estamos interessados em suas opiniões sinceras. A participação é totalmente voluntária, e você pode interromper a qualquer momento.

Q02
Múltipla escolha

Quando ocorreu sua contestação de cobrança de cartão de crédito mais recente?

  • Nos últimos 30 dias
  • Há 31 a 90 dias
  • Há 91 a 365 dias
  • Há mais de um ano
  • Nunca contestei uma cobrança
Q03
Múltipla escolha

Como você entrou em contato conosco pela primeira vez para abrir essa contestação?

  • Chat no aplicativo
  • Formulário no aplicativo móvel
  • Formulário no site
  • Ligação telefônica
  • Mensagem segura/e-mail
  • Visita à agência
Q04
Lista suspensa

Quanto tempo levou para resolver totalmente sua contestação mais recente?

  • No mesmo dia
  • 1 a 3 dias
  • 4 a 7 dias
  • 1 a 2 semanas
  • 2 a 4 semanas
  • Mais de 4 semanas
  • Ainda não resolvida
Q05
Escala de opinião

Quão ágil foi nossa equipe de suporte durante o processo de contestação?

Escala: 1 – 7
Mín:Nada ágilMáx:Extremamente ágil
Q06
Escala de opinião

Quanto esforço você pessoalmente teve que fazer para resolver sua contestação?

Escala: 1 – 7
Mín:Esforço muito baixoMáx:Esforço muito alto
Q07
Múltipla escolha

Quais das seguintes dificuldades, se houver, você enfrentou durante o processo de contestação? Selecione todas que se aplicam.

  • Não consegui encontrar onde iniciar a contestação
  • Longos tempos de espera ou de permanência na linha
  • Tive que repetir informações a vários atendentes
  • Requisitos de documentação pouco claros
  • Tive que enviar documentos por correio ou fax
  • Visibilidade limitada sobre o status da contestação
  • Fui transferido entre atendentes ou departamentos
  • Contestação encerrada sem aviso prévio
  • Não enfrentei nenhuma dificuldade
Q08
Texto longo

Com base na sua experiência, qual é a única melhoria mais importante que poderíamos fazer em nosso processo de contestação ou suporte?

Q09
Lista suspensa

Qual é a sua idade?

  • 18 a 24
  • 25 a 34
  • 35 a 44
  • 45 a 54
  • 55 a 64
  • 65+
  • Prefiro não informar
Q10
Mensagem

Obrigado por concluir esta pesquisa. Seu feedback é valioso e orientará diretamente melhorias em nosso processo de contestação e na experiência de suporte.

Q11
Lista suspensa

Há quanto tempo você possui seu cartão de crédito principal conosco?

  • Menos de 6 meses
  • 6 a 12 meses
  • 1 a 3 anos
  • 3 a 5 anos
  • Mais de 5 anos
  • Prefiro não informar
Q12
Lista suspensa

Aproximadamente quantas vezes você entrou em contato conosco a respeito dessa contestação?

  • 1 vez
  • 2 vezes
  • 3 vezes
  • 4 vezes
  • 5 ou mais vezes
Q13
Múltipla escolha

Qual foi o resultado final da sua contestação mais recente?

  • Reembolso total/cobrança estornada
  • Reembolso parcial
  • Sem reembolso/cobrança mantida
  • Crédito temporário que foi posteriormente estornado
  • Ainda pendente
Q14
Escala de opinião

Quão útil foi nossa equipe de suporte ao orientá-lo durante o processo de contestação?

Escala: 1 – 7
Mín:Nada útilMáx:Extremamente útil
Q15
Escala de opinião

De modo geral, quão satisfeito você está com sua experiência de contestação mais recente?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito insatisfeitoMáx:Muito satisfeito
Q16
Ordenação

Ordene os seguintes canais de contestação de acordo com sua preferência, do mais preferido ao menos preferido.

  1. Chat no aplicativo
  2. Ligação telefônica
  3. Mensagem segura/e-mail
  4. Formulário no site
  5. Formulário no aplicativo móvel
  6. Visita à agência
Arraste para ordenar
Q17
Entrevista com IA

Gostaríamos de entender melhor sua experiência de contestação. Um moderador de IA fará algumas breves perguntas de acompanhamento com base em suas respostas anteriores.

Q18
Múltipla escolha

Com qual gênero você se identifica?

  • Mulher
  • Homem
  • Não binário
  • Prefiro não informar
Q19
Escala de opinião

Com que clareza nossa equipe comunicou o status e os próximos passos da sua contestação?

Escala: 1 – 7
Mín:Nada claramenteMáx:Extremamente claramente
Q20
Escala de opinião

Qual a probabilidade de você continuar usando nosso cartão de crédito como seu cartão principal?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito improvávelMáx:Muito provável
Q21
Lista suspensa

Em qual região você reside atualmente?

  • Estados Unidos
  • Canadá
  • Reino Unido
  • União Europeia
  • Austrália/Nova Zelândia
  • Índia
  • Sudeste Asiático
  • América Latina
  • Oriente Médio/Norte da África
  • África Subsaariana
  • Outra
Q22
Escala de opinião

Em comparação com outros emissores de cartão de crédito que você já utilizou, como se compara nosso processo de contestação?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito piorMáx:Muito melhor

O que está incluído

  • Acompanhamento com IA

    Sondagens adaptativas nas respostas abertas que revelam detalhes que um formulário estático deixaria passar.

  • Verificações de atenção

    Proteções integradas contra respostas apressadas e participantes de baixa qualidade.

  • Textos escritos por IA

    Redação, ordem e ramificações escritas pela IA, ajustadas ao seu objetivo de pesquisa.

  • Relatório automático

    Temas, citações e um resumo em linguagem simples se escrevem sozinhos assim que as respostas chegam.

Como se compara

Analisamos os modelos mais parecidos de outras ferramentas de pesquisa. Veja o que elas fazem bem e onde este modelo vai além.

Por que este modelo

  • Covers the full dispute lifecycle end-to-end: initiation channel, contact frequency, resolution time, and final outcome, not just a single satisfaction snapshot
  • Combines structured metrics (responsiveness, helpfulness, clarity, effort, satisfaction, retention likelihood) with an open-text improvement question and a ranking of preferred dispute channels
  • Includes an AI follow-up interview to probe deeper into the dispute experience beyond fixed-choice answers, plus optional voice AI and screen-share task capability if needed
  • Automated per-response quality scoring and auto-generated reports mean friction points and retention risk can be surfaced without manual analysis

Jotform

Dispute Resolution Form Template

This is a generic dispute-resolution intake form for documenting a case, not a satisfaction/effort research survey. It's fielding-ready as a form builder template but isn't structured to measure lifecycle experience, effort, or retention risk. Useful for case logging, not for the kind of experience research QuestionPunk's template targets.

O que faz bem

  • Quick to deploy as a straightforward web form
  • Customizable fields via Jotform's drag-and-drop builder
  • Can double as an intake mechanism for actual disputes

Onde deixa a desejar

  • Static question set with no adaptive follow-up probing into individual respondent answers
  • No built-in satisfaction/effort/retention scoring framework
  • No transparent methodology or per-response quality scoring

QuestionPro

Credit Card Survey Template

A general credit card survey template covering usage and satisfaction topics broadly, rather than a dedicated dispute-lifecycle instrument. It's a reasonable fielding-ready starting point but would need heavy customization to match dispute-specific metrics like resolution time, contact frequency, or channel ranking. Standard multiple-choice/rating format typical of QuestionPro's survey library.

O que faz bem

  • Backed by an established enterprise survey platform with broad question libraries
  • Likely includes standard satisfaction and demographic question types
  • Easy to customize within QuestionPro's editor

Onde deixa a desejar

  • No adaptive AI-driven follow-up interviews to dig into why a rating was given
  • Not purpose-built around the dispute lifecycle (initiation, contact count, resolution time, outcome)
  • No transparent prompt methodology or automated quality scoring of open responses

SurveyMonkey

Customer Support Satisfaction Survey Template

A general-purpose customer support satisfaction template, applicable to disputes only by adaptation rather than by design. It likely covers responsiveness, helpfulness, and overall satisfaction similar to parts of QuestionPunk's template, but omits dispute-specific process detail like channel preference or outcome tracking. Solid, well-tested generic template rather than a dispute-lifecycle instrument.

O que faz bem

  • Mature, widely-used survey platform with strong distribution and analytics tooling
  • Template is pre-built for quick deployment on general support satisfaction
  • Likely includes standard CSAT/effort-style questions

Onde deixa a desejar

  • Not tailored to the credit card dispute lifecycle specifically (no dispute channel, resolution time, or outcome questions)
  • Static question flow with no adaptive AI follow-up interviewing
  • No transparent prompt-level methodology or automated per-response quality scoring

Perguntas frequentes

Quais perguntas estão no modelo “Pesquisa de Experiência de Resolução de Contestação de Cartão de Crédito”?

O modelo inclui 22 perguntas prontas para usar, começando por: “Boas-vindas e obrigado por participar desta pesquisa sobre sua experiência de contestação de cartão de crédito. Esta pes…” · “Quando ocorreu sua contestação de cobrança de cartão de crédito mais recente?” · “Como você entrou em contato conosco pela primeira vez para abrir essa contestação?”. O conjunto completo aparece acima e todas as perguntas podem ser editadas.

Quanto tempo leva para responder a esta pesquisa?

Os participantes normalmente terminam as 22 perguntas em cerca de 10 minutos.

Posso personalizar este modelo?

Sim: cada pergunta, cada opção de resposta e a ordem podem ser editadas antes de publicar. Você pode adicionar ou remover perguntas, ou pedir ao editor com IA para refazer a pesquisa em torno do seu objetivo.

Este modelo é gratuito?

Sim. Abra no editor e comece a personalizar agora: não é preciso criar conta para testar, e o plano gratuito cobre a publicação da sua pesquisa.

Pronto para publicar?

Abra este modelo no editor. Tudo é seu para mudar antes de o primeiro participante ver.

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