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Pesquisa de Mapeamento da Jornada de Clientes e Prospects

Mede a facilidade, a satisfação e os pontos de dor em cada etapa da jornada de clientes e prospects. Elaborada para pesquisadores de CX que buscam identificar riscos de abandono, pontos de contato de alto impacto e barreiras à conversão.

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Perguntas de exemplo

Uma prévia do que há no modelo. Todas as perguntas podem ser editadas antes de publicar.

26 perguntas · ~11 min
Q01
Mensagem

Bem-vindo(a), e obrigado por participar desta pesquisa sobre sua experiência ao pesquisar ou utilizar produtos e serviços desta categoria. Esta pesquisa leva aproximadamente 12 minutos. Sua participação é totalmente voluntária, e você pode parar a qualquer momento. Não há respostas certas ou erradas—estamos interessados na sua opinião sincera. Todas as respostas são confidenciais, anonimizadas e reportadas apenas de forma agregada. Por favor, clique em 'Avançar' para começar.

Q02
Múltipla escolha

Qual das seguintes opções melhor descreve seu envolvimento atual com esta categoria de produto ou serviço?

  • Atualmente sou cliente
  • Utilizei nos últimos 12 meses, mas não atualmente
  • Estou considerando ou pesquisando
  • Ainda não conheço
Q03
Lista suspensa

Quando foi a última vez que você utilizou um produto ou serviço desta categoria?

  • Nos últimos 7 dias
  • 8–30 dias atrás
  • 1–3 meses atrás
  • 3–6 meses atrás
  • 6–12 meses atrás
  • Mais de 12 meses atrás
Q04
Múltipla escolha

Nos últimos 90 dias (ou durante sua pesquisa mais recente), quais dos seguintes canais você utilizou para conhecer, avaliar ou concluir tarefas relacionadas a esta categoria? Selecione todas as opções aplicáveis.

  • Site da empresa
  • Aplicativo móvel
  • Ligação telefônica
  • Chat ao vivo
  • E-mail
  • Redes sociais
  • Na loja ou presencialmente
  • Avaliações ou fóruns de terceiros
  • Resultados de mecanismos de busca
  • Anúncios online
  • Recomendações de amigos/familiares
  • Outro (especifique)
Q05
Mensagem

As perguntas a seguir questionam quão fácil ou difícil foram etapas específicas da sua jornada. Se uma etapa não se aplica a você, selecione o ponto intermediário.

Q06
Texto longo

Por favor, descreva um momento que influenciou fortemente sua impressão sobre um fornecedor nesta categoria—positivo ou negativo. O que aconteceu e onde ocorreu?

Q07
Ordenação

Por favor, classifique os seguintes desafios do maior (1) ao menor (6) com base na sua experiência pessoal.

  1. Encontrar informações precisas
  2. Entender preços ou taxas
  3. Comparar opções facilmente
  4. Atrito no checkout ou cadastro
  5. Complexidade na configuração/onboarding
  6. Obter suporte em tempo hábil
Arraste para ordenar
Q08
Entrevista com IA

Gostaríamos de explorar sua experiência de jornada com um pouco mais de profundidade. Um moderador de IA fará algumas perguntas de acompanhamento com base no que você compartilhou até agora.

Q09
Escala de opinião

De modo geral, quão satisfeito você está com sua experiência nesta categoria de produto ou serviço até agora?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito insatisfeitoMáx:Muito satisfeito
Q10
Texto longo

Com base nas suas respostas nesta pesquisa, há algo mais que você gostaria de compartilhar sobre sua experiência ou jornada nesta categoria de produto ou serviço?

Q11
Lista suspensa

Qual é a sua faixa etária?

  • 18–24
  • 25–34
  • 35–44
  • 45–54
  • 55–64
  • 65 ou mais
  • Prefiro não informar
Q12
Mensagem

Obrigado por concluir esta pesquisa. Sua contribuição é valiosa e nos ajudará a melhorar experiências futuras nesta categoria.

Q13
Múltipla escolha

Qual das seguintes opções melhor descreve em que ponto do seu processo de decisão você está hoje?

  • Apenas começando a tomar conhecimento
  • Comparando opções ativamente
  • Selecionei finalistas e pretendo decidir em até 30 dias
  • Decidi não prosseguir por enquanto
  • Explorando para necessidades futuras
Q14
Escala de opinião

Quão fácil ou difícil foi inicialmente descobrir ou tomar conhecimento das opções nesta categoria?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito difícilMáx:Muito fácil
Q15
Múltipla escolha

Quais dos seguintes fatores mais influenciaram sua impressão geral? Selecione até três.

  • Qualidade do produto ou serviço
  • Preço e custo-benefício
  • Facilidade de uso
  • Suporte ao cliente
  • Reputação/confiança da marca
  • Disponibilidade ou entrega
  • Recomendações ou avaliações
  • Publicidade ou promoções
  • Políticas (devoluções, cancelamento, garantia)
  • Outro (especifique)
Q16
Escala de opinião

Qual é a probabilidade de você recomendar um fornecedor desta categoria a um amigo ou colega?

Escala: 0 – 10
Mín:Nada provávelMáx:Extremamente provável
Q17
Múltipla escolha

Qual é o seu gênero?

  • Mulher
  • Homem
  • Não binário
  • Prefiro não informar
Q18
Escala de opinião

Quão fácil ou difícil foi pesquisar e comparar suas opções?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito difícilMáx:Muito fácil
Q19
Texto longo

Houve algo que quase o impediu de continuar sua pesquisa ou compra nesta categoria? Se sim, por favor, descreva o que foi.

Q20
Escala de opinião

Quanto esforço você teve que fazer pessoalmente para obter o que precisava dos fornecedores nesta categoria?

Escala: 1 – 7
Mín:Esforço muito baixoMáx:Esforço muito alto
Q21
Lista suspensa

Em qual região você reside atualmente?

  • África
  • Ásia
  • Europa
  • América Latina e Caribe
  • Oriente Médio
  • América do Norte
  • Oceania
  • Prefiro não informar
Q22
Escala de opinião

Quão fácil ou difícil foi tomar a decisão de compra ou fazer o cadastro?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito difícilMáx:Muito fácil
Q23
Lista suspensa

Qual é o nível de escolaridade mais alto que você concluiu?

  • Ensino fundamental incompleto
  • Ensino médio ou equivalente
  • Ensino superior incompleto
  • Curso técnico/tecnólogo
  • Graduação
  • Mestrado
  • Doutorado
  • Pós-graduação profissional (ex.: Direito, Medicina)
  • Prefiro não informar
Q24
Escala de opinião

Quão fácil ou difícil foi o processo inicial de configuração ou onboarding?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito difícilMáx:Muito fácil
Q25
Múltipla escolha

Qual é a sua situação profissional atual?

  • Empregado(a) em tempo integral
  • Empregado(a) em meio período
  • Autônomo(a)
  • Estudante
  • Dono(a) de casa/Cuidador(a)
  • Desempregado(a)
  • Aposentado(a)
  • Prefiro não informar
Q26
Escala de opinião

Quão fácil ou difícil tem sido obter suporte ou assistência contínua quando necessário?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito difícilMáx:Muito fácil

O que está incluído

  • Acompanhamento com IA

    Sondagens adaptativas nas respostas abertas que revelam detalhes que um formulário estático deixaria passar.

  • Verificações de atenção

    Proteções integradas contra respostas apressadas e participantes de baixa qualidade.

  • Textos escritos por IA

    Redação, ordem e ramificações escritas pela IA, ajustadas ao seu objetivo de pesquisa.

  • Relatório automático

    Temas, citações e um resumo em linguagem simples se escrevem sozinhos assim que as respostas chegam.

Como se compara

Analisamos os modelos mais parecidos de outras ferramentas de pesquisa. Veja o que elas fazem bem e onde este modelo vai além.

Por que este modelo

  • Structures the entire journey into distinct stages (discovery, research, decision, onboarding, ongoing support) with dedicated ease/difficulty ratings for each, rather than one generic satisfaction score.
  • Includes an AI follow-up interview segment that can probe deeper into a respondent's journey experience beyond fixed-choice answers.
  • Combines quantitative stage-by-stage opinion scales with qualitative depth (open-text on pivotal moments, near-dropout points, ranked list of biggest challenges) for both breadth and root-cause insight.
  • Captures both current customers and active prospects (recency of use, decision-stage, research-window questions), making it usable for churn-risk and conversion-barrier analysis, not just post-purchase satisfaction.

Jotform

Customer Journey Form Template

A ready-to-use, customizable form template focused on mapping customer journey touchpoints. It's built on Jotform's drag-and-drop form builder, so it's easy to brand and deploy quickly, but it functions as a static data-collection form rather than a research instrument with built-in analysis logic.

O que faz bem

  • Quick to customize and deploy via drag-and-drop builder
  • Broad template library ecosystem for related forms
  • Free-tier accessible form building

Onde deixa a desejar

  • No adaptive AI follow-up questioning — same fixed questions for every respondent
  • No built-in per-response quality scoring
  • No automated analytical report generation described

QuestionPro

Customer satisfaction survey questions | Customer satisfaction survey example

A pre-built customer satisfaction survey example with sample question sets, aimed more at general CSAT measurement than full journey-stage mapping. Useful as a reference question bank, but appears to be a static template rather than one with stage-specific drop-off analysis or adaptive probing.

O que faz bem

  • Established survey platform with mature reporting dashboards
  • Large library of sample CSAT questions
  • Supports multiple survey distribution channels

Onde deixa a desejar

  • No adaptive AI-moderated interview capability
  • No transparent prompt methodology published
  • Journey-stage breakdown is not a core focus — more generic satisfaction focus

SurveyMonkey

Customer Satisfaction Survey Template

A well-known, ready-made customer satisfaction template with standard CSAT/NPS-style questions. It's easy to field immediately given SurveyMonkey's brand recognition and distribution tools, but it centers on overall satisfaction rather than mapping ease/pain at each specific journey stage.

O que faz bem

  • Widely recognized platform with strong distribution and panel options
  • Simple, quick-to-launch template
  • Established reporting and benchmarking features

Onde deixa a desejar

  • No adaptive AI interviewing or voice AI follow-up
  • Static question set with no per-response quality scoring
  • Limited stage-by-stage journey breakdown compared to a dedicated journey-mapping instrument

SurveySparrow

FREE Customer Satisfaction Survey Template

A free, conversational-style satisfaction survey template that emphasizes a chat-like respondent experience. It's easy to start with at no cost, but like the other static templates here, it doesn't offer adaptive follow-up interviewing or stage-specific journey mapping questions.

O que faz bem

  • Conversational UI format that can feel more engaging than plain forms
  • Free to use as a starting template
  • Simple setup for basic satisfaction tracking

Onde deixa a desejar

  • No true adaptive AI-moderated follow-up (chat-style UI is not the same as AI-driven probing)
  • No automated per-response quality scoring
  • Not structured around distinct journey stages or drop-off risk identification

Perguntas frequentes

Quais perguntas estão no modelo “Pesquisa de Mapeamento da Jornada de Clientes e Prospects”?

O modelo inclui 26 perguntas prontas para usar, começando por: “Bem-vindo(a), e obrigado por participar desta pesquisa sobre sua experiência ao pesquisar ou utilizar produtos e serviço…” · “Qual das seguintes opções melhor descreve seu envolvimento atual com esta categoria de produto ou serviço?” · “Quando foi a última vez que você utilizou um produto ou serviço desta categoria?”. O conjunto completo aparece acima e todas as perguntas podem ser editadas.

Quanto tempo leva para responder a esta pesquisa?

Os participantes normalmente terminam as 26 perguntas em cerca de 11 minutos.

Posso personalizar este modelo?

Sim: cada pergunta, cada opção de resposta e a ordem podem ser editadas antes de publicar. Você pode adicionar ou remover perguntas, ou pedir ao editor com IA para refazer a pesquisa em torno do seu objetivo.

Este modelo é gratuito?

Sim. Abra no editor e comece a personalizar agora: não é preciso criar conta para testar, e o plano gratuito cobre a publicação da sua pesquisa.

Pronto para publicar?

Abra este modelo no editor. Tudo é seu para mudar antes de o primeiro participante ver.

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