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Customer Experience

Pesquisa de Customer Effort Score (CES) do Checkout de Ecommerce

Mede o esforço percebido em cada etapa da jornada de checkout online usando o framework padrão de CES. Desenvolvida para equipes de ecommerce que buscam identificar pontos específicos de atrito, priorizar melhorias de UX e acompanhar a redução de esforço ao longo do tempo.

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Perguntas de exemplo

Uma prévia do que há no modelo. Todas as perguntas podem ser editadas antes de publicar.

22 perguntas · ~10 min
Q01
Mensagem

Boas-vindas e obrigado por participar desta pesquisa sobre o seu pedido mais recente conosco. Esta pesquisa leva aproximadamente 10 minutos. Suas respostas são confidenciais e serão relatadas apenas de forma agregada para nos ajudar a melhorar a experiência de compra. Não há respostas certas ou erradas — queremos apenas suas opiniões sinceras. A participação é voluntária, e você pode interromper a qualquer momento. Por favor, responda a todas as perguntas com base no seu pedido mais recente.

Q02
Múltipla escolha

Quando foi a sua compra mais recente conosco?

  • Nos últimos 7 dias
  • Há 8–30 dias
  • Há 31–90 dias
  • Há mais de 90 dias
  • Não tenho certeza
Q03
Escala de opinião

Em que medida você concorda com a seguinte afirmação: Foi fácil fazer meu pedido.

Escala: 1 – 7
Mín:Discordo totalmenteMáx:Concordo totalmente
Q04
Escala de opinião

Quão fácil ou difícil foi buscar e encontrar o item que você queria?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito difícilMáx:Muito fácil
Q05
Múltipla escolha

Quais dos itens a seguir, se houver algum, causaram atrito durante o seu pedido? Selecione todos os que se aplicam.

  • Páginas lentas ou travamento do app
  • A navegação era difícil de usar
  • Os filtros eram difíceis de usar
  • O item esgotou após a seleção
  • O código promocional não foi aplicado
  • Os custos de frete não estavam claros
  • Taxas inesperadas no checkout
  • Método de pagamento preferido indisponível
  • Problemas de login ou senha
  • Erros no formulário ou tive que reinserir informações
  • As datas de entrega não estavam claras
  • Nenhuma das opções acima
Q06
Escala de opinião

Qual a probabilidade de você fazer um novo pedido conosco nos próximos 3 meses?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito improvávelMáx:Muito provável
Q07
Texto longo

Com base nas suas respostas nesta pesquisa, há algo mais que você gostaria de compartilhar sobre a sua experiência de compra?

Q08
Lista suspensa

Qual é a sua idade?

  • 18–24
  • 25–34
  • 35–44
  • 45–54
  • 55–64
  • 65+
  • Prefiro não informar
Q09
Mensagem

Obrigado pelo seu tempo — seu feedback ajuda diretamente a melhorar a experiência de compra!

Q10
Múltipla escolha

Como você fez esse pedido?

  • Site em desktop/notebook
  • Site em celular (navegador do telefone)
  • Nosso aplicativo móvel
  • Tablet (navegador)
  • Outro (especifique)
Q11
Múltipla escolha

Aproximadamente quanto tempo levou desde encontrar o item até concluir o seu pedido?

  • Menos de 2 minutos
  • 2–5 minutos
  • 6–10 minutos
  • 11–20 minutos
  • Mais de 20 minutos
  • Não me lembro
Q12
Escala de opinião

Quão fácil ou difícil foi entender os detalhes do produto (descrição, imagens, especificações)?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito difícilMáx:Muito fácil
Q13
Ordenação

Com base na sua experiência, classifique estas áreas da que mais precisa à que menos precisa de melhorias.

  1. Busca e descoberta
  2. Clareza dos detalhes do produto
  3. Transparência de preços e promoções
  4. Formulários de checkout
  5. Processo de pagamento
  6. Opções de entrega e frete
Arraste para ordenar
Q14
Escala de opinião

Como você avaliaria a sua satisfação geral com o processo de compra?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito insatisfeitoMáx:Muito satisfeito
Q15
Entrevista com IA

Gostaríamos de entender um pouco mais a sua experiência de checkout. Um moderador de IA fará algumas perguntas de acompanhamento com base nas suas respostas anteriores.

Q16
Múltipla escolha

Como você descreve o seu gênero?

  • Mulher
  • Homem
  • Não binário
  • Prefiro não informar
Q17
Múltipla escolha

Qual categoria descreve melhor a sua compra mais recente? Selecione até 3.

  • Vestuário e Acessórios
  • Eletrônicos
  • Casa e Cozinha
  • Beleza e Cuidados Pessoais
  • Esportes e Ar Livre
  • Mercearia e Utilidades Domésticas
  • Brinquedos e Jogos
  • Outro
Q18
Escala de opinião

Quão fácil ou difícil foi adicionar itens ao carrinho e revisar o seu pedido?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito difícilMáx:Muito fácil
Q19
Texto longo

Qual única mudança teria tornado mais fácil fazer o seu pedido?

Q20
Lista suspensa

Em qual país ou região você mora?

  • Estados Unidos
  • Reino Unido
  • Canadá
  • Austrália
  • Alemanha
  • França
  • Índia
  • Brasil
  • Japão
  • Outro (especifique)
  • Prefiro não informar
Q21
Escala de opinião

Quão fácil ou difícil foi inserir suas informações de entrega e pagamento?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito difícilMáx:Muito fácil
Q22
Escala de opinião

Quão fácil ou difícil foi concluir o pagamento e receber a confirmação do seu pedido?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito difícilMáx:Muito fácil

O que está incluído

  • Acompanhamento com IA

    Sondagens adaptativas nas respostas abertas que revelam detalhes que um formulário estático deixaria passar.

  • Verificações de atenção

    Proteções integradas contra respostas apressadas e participantes de baixa qualidade.

  • Textos escritos por IA

    Redação, ordem e ramificações escritas pela IA, ajustadas ao seu objetivo de pesquisa.

  • Relatório automático

    Temas, citações e um resumo em linguagem simples se escrevem sozinhos assim que as respostas chegam.

Como se compara

Analisamos os modelos mais parecidos de outras ferramentas de pesquisa. Veja o que elas fazem bem e onde este modelo vai além.

Por que este modelo

  • Breaks the checkout journey into distinct stages (search, product details, cart/review, shipping & payment entry, order confirmation) with separate effort ratings for each, not just one overall CES score
  • Includes a dedicated AI follow-up interview to probe deeper into the checkout experience beyond what fixed-choice questions can capture
  • Combines quantitative CES scoring with friction-cause multiple choice, a ranking of improvement priorities, and open-text questions for specific fixes
  • Captures purchase context (recency, channel, category, order duration) alongside effort scores, enabling segmentation of friction points by order type

SurveySparrow

Customer Effort Score Survey Template | CES Questionnaire

A ready-to-field CES questionnaire template covering the standard single-statement effort question format. It's a general-purpose CES template rather than one built specifically around the multi-stage ecommerce checkout journey.

O que faz bem

  • Fielding-ready CES template usable across various customer touchpoints
  • Backed by a broader survey platform with standard distribution and reporting tools

Onde deixa a desejar

  • No adaptive AI follow-up interview to probe why effort was high at a specific stage
  • No indication of stage-by-stage breakdown specific to ecommerce checkout (search, cart, payment, confirmation)

Typeform

(CES) Customer Effort Score Survey Template

A conversational-style CES template that mirrors Typeform's typical one-question-per-screen format. It's a generic CES survey rather than one purpose-built for the ecommerce checkout funnel with stage-specific effort questions.

O que faz bem

  • Clean, conversational form format known for high completion rates
  • Simple, quick-to-deploy CES capture

Onde deixa a desejar

  • Static question flow with no adaptive AI-driven follow-up probing
  • No automated per-response quality scoring or transparent prompt methodology published

Perguntas frequentes

Quais perguntas estão no modelo “Pesquisa de Customer Effort Score (CES) do Checkout de Ecommerce”?

O modelo inclui 22 perguntas prontas para usar, começando por: “Boas-vindas e obrigado por participar desta pesquisa sobre o seu pedido mais recente conosco. Esta pesquisa leva aproxim…” · “Quando foi a sua compra mais recente conosco?” · “Em que medida você concorda com a seguinte afirmação: Foi fácil fazer meu pedido.”. O conjunto completo aparece acima e todas as perguntas podem ser editadas.

Quanto tempo leva para responder a esta pesquisa?

Os participantes normalmente terminam as 22 perguntas em cerca de 10 minutos.

Posso personalizar este modelo?

Sim: cada pergunta, cada opção de resposta e a ordem podem ser editadas antes de publicar. Você pode adicionar ou remover perguntas, ou pedir ao editor com IA para refazer a pesquisa em torno do seu objetivo.

Este modelo é gratuito?

Sim. Abra no editor e comece a personalizar agora: não é preciso criar conta para testar, e o plano gratuito cobre a publicação da sua pesquisa.

Pronto para publicar?

Abra este modelo no editor. Tudo é seu para mudar antes de o primeiro participante ver.

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