QuestionPunkQuestionPunk
Comece grátis
Todos os modelos
Industry-Specific

Pesquisa de Satisfação da Jornada de Devoluções no E-commerce

Mede a satisfação do cliente em cada etapa do processo de devolução — coleta, inspeção, reembolso e comunicação — para identificar pontos de atrito e priorizar melhorias na experiência do cliente (CX). Inclui benchmarking de NPS.

Usar este modeloVer mais modelos

Perguntas de exemplo

Uma prévia do que há no modelo. Todas as perguntas podem ser editadas antes de publicar.

28 perguntas · ~12 min
Q01
Mensagem

Boas-vindas e obrigado por concordar em compartilhar seu feedback. Esta pesquisa pergunta sobre sua experiência recente de devolução. Leva aproximadamente 12 minutos para ser concluída. Não há respostas certas ou erradas — estamos interessados em suas opiniões sinceras. Suas respostas são confidenciais e serão relatadas apenas de forma agregada. A participação é voluntária, e você pode parar a qualquer momento. Clique em 'Próximo' para começar.

Q02
Múltipla escolha

Você realizou uma devolução de produto conosco (item enviado ou entregue de volta) nos últimos 12 meses?

  • Sim
  • Não
Q03
Múltipla escolha

Quando foi sua devolução mais recente conosco?

  • Nos últimos 30 dias
  • Entre 31 e 90 dias atrás
  • Entre 91 e 180 dias atrás
  • Mais de 6 meses atrás
Q04
Mensagem

As perguntas a seguir são sobre a parte de coleta da sua devolução. Se a sua devolução não envolveu a coleta por um transportador, essas perguntas não se aplicarão a você.

Q05
Escala de opinião

Com que clareza os critérios de inspeção foram comunicados a você antes ou durante a devolução?

Escala: 1 – 7
Mín:Nada claraMáx:Extremamente clara
Q06
Múltipla escolha

Qual foi o resultado da sua devolução mais recente?

  • Reembolso total no método de pagamento original
  • Reembolso parcial
  • Crédito na loja
  • Troca
  • Substituição
  • Reembolso negado
  • Resultado ainda pendente
  • Prefiro não responder
Q07
Múltipla escolha

Por quais canais você recebeu atualizações sobre sua devolução? Selecione todas as opções aplicáveis.

  • E-mail
  • SMS ou mensagem de texto
  • Notificação push no aplicativo móvel
  • Página de status do pedido no site
  • Ligação telefônica
  • Equipe da loja física
  • Não recebi nenhuma atualização
Q08
Ordenação

Classifique os seguintes aspectos da devolução por ordem de importância para você, colocando o mais importante no topo.

  1. Rapidez no reembolso ou na resolução
  2. Critérios de inspeção claros
  3. Conveniência da coleta
  4. Atualizações proativas de status
  5. Opções flexíveis de reembolso
Arraste para ordenar
Q09
Escala de opinião

De modo geral, quão satisfeito você está com sua experiência de devolução mais recente?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito insatisfeitoMáx:Muito satisfeito
Q10
Texto longo

Com base na sua experiência, o que poderíamos melhorar no processo de devolução?

Q11
Lista suspensa

Qual é a sua faixa etária?

  • 18–24
  • 25–34
  • 35–44
  • 45–54
  • 55–64
  • 65+
  • Prefiro não responder
Q12
Mensagem

Obrigado pelo seu tempo — seu feedback nos ajuda a melhorar a experiência de devolução para todos os clientes.

Q13
Múltipla escolha

Qual foi o principal motivo da sua devolução mais recente?

  • O item estava com defeito ou danificado
  • Recebi o item errado
  • O item não correspondia à descrição
  • Mudei de ideia
  • Problema de tamanho ou caimento
  • Encontrei um preço melhor em outro lugar
  • Chegou tarde demais
  • Outro (especifique)
Q14
Escala de opinião

Quão satisfeito você ficou com a facilidade de agendar sua coleta?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito insatisfeitoMáx:Muito satisfeito
Q15
Escala de opinião

Quão justo você achou o resultado da inspeção?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito injustoMáx:Muito justo
Q16
Lista suspensa

Aproximadamente quantos dias corridos se passaram desde o envio ou a entrega do item até o recebimento do seu reembolso ou resolução?

  • 1–3 dias
  • 4–7 dias
  • 1–2 semanas
  • 2–4 semanas
  • Mais de 4 semanas
  • Ainda aguardando
  • Não tenho certeza
Q17
Escala de opinião

Quão satisfeito você ficou com a frequência e a clareza das atualizações que recebeu sobre sua devolução?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito insatisfeitoMáx:Muito satisfeito
Q18
Escala de opinião

Qual a probabilidade de você recomendar nosso processo de devolução a um amigo ou colega?

Escala: 0 – 10
Mín:Nada provávelMáx:Extremamente provável
Q19
Entrevista com IA

Gostaríamos de entender sua experiência de devolução com mais profundidade. Nosso assistente de IA fará algumas breves perguntas de acompanhamento com base em suas respostas anteriores.

Q20
Múltipla escolha

O que melhor descreve seu gênero?

  • Mulher
  • Homem
  • Não binário
  • Descrever por conta própria
  • Prefiro não responder
Q21
Múltipla escolha

Como você enviou o item de volta na sua devolução mais recente?

  • Coleta por transportador no meu endereço
  • Entreguei em uma loja
  • Entreguei em um ponto da transportadora
  • Armário de encomendas ou caixa de coleta
  • Organizei meu próprio envio (sem usar uma etiqueta fornecida)
  • Outro (especifique)
Q22
Escala de opinião

Quão satisfeito você ficou com a pontualidade do transportador?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito insatisfeitoMáx:Muito satisfeito
Q23
Escala de opinião

Quão satisfeito você ficou com o tempo que levou para concluir a inspeção?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito insatisfeitoMáx:Muito satisfeito
Q24
Escala de opinião

Como você avaliaria a rapidez desde o envio ou a entrega do item até o recebimento do seu reembolso ou resolução?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito lentoMáx:Muito rápido
Q25
Lista suspensa

Em qual região você mora atualmente?

  • África
  • Ásia
  • Europa
  • Oriente Médio
  • América do Norte
  • Oceania
  • América do Sul
  • Prefiro não responder
Q26
Múltipla escolha

Aproximadamente quantas devoluções você fez conosco nos últimos 12 meses?

  • 1
  • 2–3
  • 4–5
  • 6 ou mais
Q27
Escala de opinião

Quão satisfeito você ficou com as instruções de embalagem e etiqueta fornecidas?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito insatisfeitoMáx:Muito satisfeito
Q28
Escala de opinião

Quão confiante você está de que o valor do reembolso ou crédito estava correto?

Escala: 1 – 7
Mín:Nada confianteMáx:Extremamente confiante

O que está incluído

  • Acompanhamento com IA

    Sondagens adaptativas nas respostas abertas que revelam detalhes que um formulário estático deixaria passar.

  • Verificações de atenção

    Proteções integradas contra respostas apressadas e participantes de baixa qualidade.

  • Textos escritos por IA

    Redação, ordem e ramificações escritas pela IA, ajustadas ao seu objetivo de pesquisa.

  • Relatório automático

    Temas, citações e um resumo em linguagem simples se escrevem sozinhos assim que as respostas chegam.

Perguntas frequentes

Quais perguntas estão no modelo “Pesquisa de Satisfação da Jornada de Devoluções no E-commerce”?

O modelo inclui 28 perguntas prontas para usar, começando por: “Boas-vindas e obrigado por concordar em compartilhar seu feedback. Esta pesquisa pergunta sobre sua experiência recente…” · “Você realizou uma devolução de produto conosco (item enviado ou entregue de volta) nos últimos 12 meses?” · “Quando foi sua devolução mais recente conosco?”. O conjunto completo aparece acima e todas as perguntas podem ser editadas.

Quanto tempo leva para responder a esta pesquisa?

Os participantes normalmente terminam as 28 perguntas em cerca de 12 minutos.

Posso personalizar este modelo?

Sim: cada pergunta, cada opção de resposta e a ordem podem ser editadas antes de publicar. Você pode adicionar ou remover perguntas, ou pedir ao editor com IA para refazer a pesquisa em torno do seu objetivo.

Este modelo é gratuito?

Sim. Abra no editor e comece a personalizar agora: não é preciso criar conta para testar, e o plano gratuito cobre a publicação da sua pesquisa.

Pronto para publicar?

Abra este modelo no editor. Tudo é seu para mudar antes de o primeiro participante ver.

Usar este modeloComeçar grátis

Modelos relacionados

Mais estudos sobre temas semelhantes.

Ver todos
Industry-Specific

Pesquisa de Satisfação Pós-Devolução e Feedback do Processo

Mede a satisfação do cliente com os processos de devolução, reembolso e troca. Identifica pontos específicos de atrito e capta feedback qualitativo para orientar melhorias operacionais e reduzir o churn relacionado a devoluções.

Ver modelo
Industry-Specific

Pesquisa de Experiência e Satisfação com Devoluções no Varejo

Mede a satisfação do cliente, a percepção de justiça e os pontos de atrito ao longo do processo de devolução e reembolso no varejo para orientar melhorias nas políticas e reduzir a evasão pós-compra.

Ver modelo
Industry-Specific

Pesquisa de Experiência Pós-Compra: Entrega e Devoluções

Mede a satisfação do cliente com a velocidade de entrega, a comunicação sobre o pedido e os processos de devolução/reembolso. Desenvolvida para equipes de ecommerce que buscam insights acionáveis de CX para reduzir atritos e aumentar a intenção de recompra.

Ver modelo
Industry-Specific

Avaliação da Experiência e Fricção do Cliente no Varejo

Mede a facilidade de compra omnichannel, a eficácia na resolução de problemas e a fricção causada por medidas de segurança para clientes de varejo que compraram nos últimos 30 dias. Inclui benchmarking de NPS e acompanhamento qualitativo.

Ver modelo
Industry-Specific

Pesquisa de Experiência de Reembolso e Satisfação com a Política

Mede a satisfação do cliente com as políticas de reembolso, a velocidade de processamento, a comunicação e o esforço percebido. Elaborada para equipes de pesquisa de consumidores que buscam identificar pontos de atrito e priorizar melhorias nos fluxos de devolução e reembolso.

Ver modelo
Industry-Specific

Pesquisa de Experiência Pós-Compra em E-Commerce

Mede a satisfação do cliente ao longo de toda a jornada pós-compra — checkout, envio, entrega e qualidade do produto — para identificar pontos de atrito e impulsionar melhorias na retenção.

Ver modelo