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Pesquisa de Satisfação da Jornada de Devoluções no E-commerce
Mede a satisfação do cliente em cada etapa do processo de devolução — coleta, inspeção, reembolso e comunicação — para identificar pontos de atrito e priorizar melhorias na experiência do cliente (CX). Inclui benchmarking de NPS.
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Pesquisa de Satisfação da Jornada de Devoluções no E-commerce
Boas-vindas e obrigado por concordar em compartilhar seu feedback. Esta pesquisa pergunta sobre sua experiência recente de devolução. Leva aproximadamente 12 minutos para ser concluída. Não há respostas certas ou erradas — estamos interessados em suas opiniões sinceras. Suas respostas são confidenciais e serão relatadas apenas de forma agregada. A participação é voluntária, e você pode parar a qualquer momento. Clique em 'Próximo' para começar.
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Tema Padrão. Você pode mudar as cores e as fontes.
Perguntas de exemplo
Uma prévia do que há no modelo. Todas as perguntas podem ser editadas antes de publicar.
25 perguntas · ~12 min
Q01
Múltipla escolha
Você realizou uma devolução de produto conosco (item enviado ou entregue de volta) nos últimos 12 meses?
- Sim
- Não
Q02
Múltipla escolha
Quando foi sua devolução mais recente conosco?
- Nos últimos 30 dias
- Entre 31 e 90 dias atrás
- Entre 91 e 180 dias atrás
- Mais de 6 meses atrás
Q03
Múltipla escolha
Qual foi o principal motivo da sua devolução mais recente?
- O item estava com defeito ou danificado
- Recebi o item errado
- O item não correspondia à descrição
- Mudei de ideia
- Problema de tamanho ou caimento
- Encontrei um preço melhor em outro lugar
- Chegou tarde demais
- Outro (especifique)
Q04
Múltipla escolha
Como você enviou o item de volta na sua devolução mais recente?
- Coleta por transportador no meu endereço
- Entreguei em uma loja
- Entreguei em um ponto da transportadora
- Armário de encomendas ou caixa de coleta
- Organizei meu próprio envio (sem usar uma etiqueta fornecida)
- Outro (especifique)
Q05
Múltipla escolha
Aproximadamente quantas devoluções você fez conosco nos últimos 12 meses?
- 1
- 2–3
- 4–5
- 6 ou mais
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As perguntas a seguir são sobre a parte de coleta da sua devolução. Se a sua devolução não envolveu a coleta por um transportador, essas perguntas não se aplicarão a você.
Q06
Escala de opinião
Quão satisfeito você ficou com a facilidade de agendar sua coleta?
Escala: 1 – 7
Mín:Muito insatisfeitoMáx:Muito satisfeito
Q07
Escala de opinião
Quão satisfeito você ficou com a pontualidade do transportador?
Escala: 1 – 7
Mín:Muito insatisfeitoMáx:Muito satisfeito
Q08
Escala de opinião
Quão satisfeito você ficou com as instruções de embalagem e etiqueta fornecidas?
Escala: 1 – 7
Mín:Muito insatisfeitoMáx:Muito satisfeito
Q09
Escala de opinião
Com que clareza os critérios de inspeção foram comunicados a você antes ou durante a devolução?
Escala: 1 – 7
Mín:Nada claraMáx:Extremamente clara
Q10
Escala de opinião
Quão justo você achou o resultado da inspeção?
Escala: 1 – 7
Mín:Muito injustoMáx:Muito justo
Q11
Escala de opinião
Quão satisfeito você ficou com o tempo que levou para concluir a inspeção?
Escala: 1 – 7
Mín:Muito insatisfeitoMáx:Muito satisfeito
Q12
Múltipla escolha
Qual foi o resultado da sua devolução mais recente?
- Reembolso total no método de pagamento original
- Reembolso parcial
- Crédito na loja
- Troca
- Substituição
- Reembolso negado
- Resultado ainda pendente
- Prefiro não responder
Q13
Lista suspensa
Aproximadamente quantos dias corridos se passaram desde o envio ou a entrega do item até o recebimento do seu reembolso ou resolução?
- 1–3 dias
- 4–7 dias
- 1–2 semanas
- 2–4 semanas
- Mais de 4 semanas
- Ainda aguardando
- Não tenho certeza
Q14
Escala de opinião
Como você avaliaria a rapidez desde o envio ou a entrega do item até o recebimento do seu reembolso ou resolução?
Escala: 1 – 7
Mín:Muito lentoMáx:Muito rápido
Q15
Escala de opinião
Quão confiante você está de que o valor do reembolso ou crédito estava correto?
Escala: 1 – 7
Mín:Nada confianteMáx:Extremamente confiante
Q16
Múltipla escolha
Por quais canais você recebeu atualizações sobre sua devolução? Selecione todas as opções aplicáveis.
- SMS ou mensagem de texto
- Notificação push no aplicativo móvel
- Página de status do pedido no site
- Ligação telefônica
- Equipe da loja física
- Não recebi nenhuma atualização
Q17
Escala de opinião
Quão satisfeito você ficou com a frequência e a clareza das atualizações que recebeu sobre sua devolução?
Escala: 1 – 7
Mín:Muito insatisfeitoMáx:Muito satisfeito
Q18
Ordenação
Classifique os seguintes aspectos da devolução por ordem de importância para você, colocando o mais importante no topo.
- Rapidez no reembolso ou na resolução
- Critérios de inspeção claros
- Conveniência da coleta
- Atualizações proativas de status
- Opções flexíveis de reembolso
Arraste para ordenar
Q19
Escala de opinião
De modo geral, quão satisfeito você está com sua experiência de devolução mais recente?
Escala: 1 – 7
Mín:Muito insatisfeitoMáx:Muito satisfeito
Q20
Escala de opinião
Qual a probabilidade de você recomendar nosso processo de devolução a um amigo ou colega?
Escala: 0 – 10
Mín:Nada provávelMáx:Extremamente provável
Q21
Texto longo
Com base na sua experiência, o que poderíamos melhorar no processo de devolução?
Q22
Entrevista com IA
Gostaríamos de entender sua experiência de devolução com mais profundidade. Nosso assistente de IA fará algumas breves perguntas de acompanhamento com base em suas respostas anteriores.
Q23
Lista suspensa
Qual é a sua faixa etária?
- 18–24
- 25–34
- 35–44
- 45–54
- 55–64
- 65+
- Prefiro não responder
Q24
Múltipla escolha
O que melhor descreve seu gênero?
- Mulher
- Homem
- Não binário
- Descrever por conta própria
- Prefiro não responder
Q25
Lista suspensa
Em qual região você mora atualmente?
- África
- Ásia
- Europa
- Oriente Médio
- América do Norte
- Oceania
- América do Sul
- Prefiro não responder
Mensagem
Obrigado pelo seu tempo — seu feedback nos ajuda a melhorar a experiência de devolução para todos os clientes.
O que está incluído
Acompanhamento com IA
Sondagens adaptativas nas respostas abertas que revelam detalhes que um formulário estático deixaria passar.
Verificações de atenção
Proteções integradas contra respostas apressadas e participantes de baixa qualidade.
Textos escritos por IA
Redação, ordem e ramificações escritas pela IA, ajustadas ao seu objetivo de pesquisa.
Relatório automático
Temas, citações e um resumo em linguagem simples se escrevem sozinhos assim que as respostas chegam.
Perguntas frequentes
Quais perguntas estão no modelo “Pesquisa de Satisfação da Jornada de Devoluções no E-commerce”?
O modelo inclui 25 perguntas prontas para usar, começando por: “Você realizou uma devolução de produto conosco (item enviado ou entregue de volta) nos últimos 12 meses?” · “Quando foi sua devolução mais recente conosco?” · “Qual foi o principal motivo da sua devolução mais recente?”. O conjunto completo aparece acima e todas as perguntas podem ser editadas.
Quanto tempo leva para responder a esta pesquisa?
Os participantes normalmente terminam as 25 perguntas em cerca de 12 minutos.
Posso personalizar este modelo?
Sim: cada pergunta, cada opção de resposta e a ordem podem ser editadas antes de publicar. Você pode adicionar ou remover perguntas, ou pedir ao editor com IA para refazer a pesquisa em torno do seu objetivo.
Este modelo é gratuito?
Sim. Abra no editor e comece a personalizar agora: não é preciso criar conta para testar, e o plano gratuito cobre a publicação da sua pesquisa.
Pronto para publicar?
Abra este modelo no editor. Tudo é seu para mudar antes de o primeiro participante ver.
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