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Customer Experience

Entrevista de Saída sobre Churn e Reconquista de Clientes

Entenda por que um cliente realmente foi embora, o que quase o manteve e o que poderia trazê-lo de volta — combinando avaliações estruturadas sobre preço, produto e suporte com um acompanhamento por voz com IA que reconstrói o verdadeiro gatilho por trás da decisão, em vez do motivo genérico escolhido de uma lista. Feito para equipes de CS, retenção e produto que realizam pesquisas de reconquista.

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Perguntas de exemplo

Uma prévia do que há no modelo. Todas as perguntas podem ser editadas antes de publicar.

12 perguntas · ~12 min
Q01
Mensagem

Obrigado por dedicar alguns minutos para compartilhar sua experiência conosco. Lamentamos vê-lo partir, e seu feedback honesto vai moldar diretamente como tratamos nossos clientes daqui para frente. Suas respostas são totalmente confidenciais e anonimizadas. Isso levará cerca de 12 minutos, e não há respostas erradas.

Q02
Múltipla escolhaObrigatória

Qual das opções a seguir descreve melhor o principal motivo para você ter encerrado o serviço?

  • Preço / custo
  • Mudei para um concorrente (Substitua por Concorrente A/B; Nota do modelo: liste seus concorrentes reais antes de lançar)
  • O produto ou serviço não atendeu às minhas necessidades
  • Experiência ruim de suporte ao cliente
  • Não preciso mais desse tipo de produto ou serviço
  • Mudança na minha empresa ou equipe (ex.: novo tomador de decisão, cortes de orçamento)
  • Outro
Q03
MatrizObrigatória

Pensando no seu período como cliente, quão satisfeito você ficou com cada um dos itens a seguir?

5 linhas × 5 colunas
  • Custo-benefício geral pelo preço
  • Qualidade do produto ou serviço
  • Agilidade do suporte ao cliente
  • Facilidade de uso
  • Experiência de onboarding
Colunas: Muito insatisfeito · Insatisfeito · Neutro · Satisfeito · Muito satisfeito
Q04
Compensação melhor–pior (MaxDiff)Obrigatória

Quais destes itens, se os tivéssemos oferecido antes de você decidir partir, teriam mais e menos influenciado sua permanência?

  • Preço mais baixo ou um desconto melhor
  • Resposta mais rápida do suporte
  • Mais recursos no produto
  • Melhor onboarding ou treinamento
  • Comunicação mais proativa da nossa equipe
  • Uma forma mais fácil de pausar em vez de cancelar
  • Um gerente de conta dedicado
  • Maior confiabilidade do produto
Escolha a melhor e a pior de cada conjuntoMelhor:Teria mais influenciado minha permanênciaPior:Teria menos influenciado minha permanência
Q05
Escala de opiniãoObrigatória

Nas semanas antes de decidir partir, qual era a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?

Escala: 0 – 10
Mín:Nada provávelMáx:Extremamente provável
Q06
Múltipla escolha

Você já mudou para outro fornecedor ou solução alternativa para essa necessidade?

  • Sim, um concorrente direto (Substitua por Concorrente A)
  • Sim, um tipo diferente de solução ou uma solução manual alternativa
  • Não, ainda não
  • Não, não preciso mais disso
Q07
Escala de opiniãoObrigatória

Se suas principais preocupações fossem resolvidas, qual seria a probabilidade de você nos considerar novamente no futuro?

Escala: 1 – 7
Mín:Nada provávelMáx:Extremamente provável
Q08
Entrevista por voz com IA

Entrevista de saída: a verdadeira história por trás da decisão

Uncover the specific trigger event that led this customer to cancel — not just the category they picked, but the moment or accumulation of moments that tipped the decision. If they cite price, probe whether price alone w…

Q09
Texto longo

Há algo mais sobre sua experiência que você gostaria que soubéssemos?

Q10
Múltipla escolha

Por quanto tempo você foi nosso cliente?

  • Menos de 3 meses
  • 3-12 meses
  • 1-3 anos
  • Mais de 3 anos
  • Prefiro não dizer
Q11
Múltipla escolha

O que descreve melhor o seu papel na decisão de partir?

  • Único tomador de decisão
  • Parte de uma decisão em equipe
  • Influenciei, mas não decidi
  • Prefiro não dizer
Q12
Mensagem

Obrigado pela sua franqueza — ela realmente ajuda. Suas respostas vão diretamente para a equipe responsável pelas questões que você levantou e, quando você concordou em ser contatado, alguém poderá entrar em contato pessoalmente.

O que está incluído

  • Acompanhamento com IA

    Sondagens adaptativas nas respostas abertas que revelam detalhes que um formulário estático deixaria passar.

  • Verificações de atenção

    Proteções integradas contra respostas apressadas e participantes de baixa qualidade.

  • Textos escritos por IA

    Redação, ordem e ramificações escritas pela IA, ajustadas ao seu objetivo de pesquisa.

  • Relatório automático

    Temas, citações e um resumo em linguagem simples se escrevem sozinhos assim que as respostas chegam.

Como se compara

Analisamos os modelos mais parecidos de outras ferramentas de pesquisa. Veja o que elas fazem bem e onde este modelo vai além.

Por que este modelo

  • Combines structured ratings (satisfaction matrix on price, product, and support) with max-diff prioritization of what could have kept the customer, so you get both quantifiable signal and priority ranking, not just a single 'reason' dropdown
  • Includes an AI voice follow-up interview that probes past the generic multiple-choice reason to reconstruct the actual trigger behind the decision, plus a chance to gauge willingness to return if concerns were addressed
  • Every response is automatically quality-scored and summarized into a report, so CS and retention teams don't have to manually read through open-ended answers to find the real story
  • Transparent prompts mean you can see exactly what the AI asked and why, which matters when these interviews inform retention strategy or get shared with leadership

Jotform

Customer Loss Survey Evaluation Form Template

A static, drag-and-drop customizable exit survey form template within Jotform's large form library. It's fielding-ready but relies on fixed questions rather than any adaptive follow-up. Good for teams that just need a quick, editable form rather than deeper qualitative reconstruction of the churn decision.

O que faz bem

  • Easy visual customization via Jotform's drag-and-drop builder
  • Part of a broad, established template library with wide integration options
  • Simple to deploy quickly for basic exit data collection

Onde deixa a desejar

  • No adaptive AI follow-up questioning — every respondent sees the same fixed question set
  • No voice interview option to capture nuance behind a churn reason
  • No automated per-response quality scoring or transparent AI prompt methodology

QuestionPro

Customer Loss Survey + Sample Questionnaire Template

A sample questionnaire template from a full-featured research/CX survey platform. It's a static template page meant as a starting questionnaire rather than a fielding-ready adaptive interview. Useful if you want a broad CX platform with many survey types beyond exit research.

O que faz bem

  • Backed by a research-oriented survey platform with broader CX and market research tooling
  • Sample questionnaire gives a concrete starting point for question wording
  • Likely supports standard logic/branching common to enterprise survey tools

Onde deixa a desejar

  • No adaptive AI interview that follows up based on a respondent's actual answer
  • No voice AI option to capture the real trigger behind a decision
  • No published transparent prompt methodology or automated quality scoring per response

SurveySparrow

Customer Exit Survey Template

A conversational-style exit survey template — one question at a time in a chat-like interface — which reads more naturally than a traditional form. However, it's still a fixed question sequence rather than a true adaptive interview that changes based on what the customer says. Reasonable fit for teams wanting a friendlier UX without deeper probing.

O que faz bem

  • Conversational, chat-like question flow that can feel less like a form
  • Purpose-built exit survey template, not a generic form repurposed
  • Likely supports basic skip logic based on earlier answers

Onde deixa a desejar

  • Conversational tone is scripted, not adaptive — no AI reconstructing the real reason from open dialogue
  • No voice interview capability
  • No automated quality scoring or transparent AI prompt disclosure

Typeform

Customer Loss Survey Template

A one-question-at-a-time template using Typeform's signature conversational UI. It's fielding-ready and pleasant to fill out, but the question logic is still author-defined and static rather than generated dynamically from the respondent's prior answers. Best suited to teams prioritizing a clean respondent experience over deep qualitative probing.

O que faz bem

  • Polished, well-known conversational UI that tends to improve completion rates
  • Fielding-ready template with standard logic/branching
  • Easy to customize visually and embed

Onde deixa a desejar

  • No AI-driven adaptive follow-up — logic branches are pre-set by the template author, not generated from the answer's content
  • No voice AI interview to reconstruct the real churn trigger
  • No automated per-response quality scoring or transparent prompt methodology

Perguntas frequentes

Quais perguntas estão no modelo “Entrevista de Saída sobre Churn e Reconquista de Clientes”?

O modelo inclui 12 perguntas prontas para usar, começando por: “Obrigado por dedicar alguns minutos para compartilhar sua experiência conosco. Lamentamos vê-lo partir, e seu feedback h…” · “Qual das opções a seguir descreve melhor o principal motivo para você ter encerrado o serviço?” · “Pensando no seu período como cliente, quão satisfeito você ficou com cada um dos itens a seguir?”. O conjunto completo aparece acima e todas as perguntas podem ser editadas.

Quanto tempo leva para responder a esta pesquisa?

Os participantes normalmente terminam as 12 perguntas em cerca de 12 minutos.

Posso personalizar este modelo?

Sim: cada pergunta, cada opção de resposta e a ordem podem ser editadas antes de publicar. Você pode adicionar ou remover perguntas, ou pedir ao editor com IA para refazer a pesquisa em torno do seu objetivo.

Este modelo é gratuito?

Sim. Abra no editor e comece a personalizar agora: não é preciso criar conta para testar, e o plano gratuito cobre a publicação da sua pesquisa.

Pronto para publicar?

Abra este modelo no editor. Tudo é seu para mudar antes de o primeiro participante ver.

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