Q01
Mensagem
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Comportamento de Troca de Clientes: Gatilhos, Barreiras e Atritos de Conversão
Identifica por que os clientes trocam de prestadores de serviço, quais barreiras encontram e onde ocorrem os atritos de conversão — desenvolvido para equipes de produto, marketing e CX que buscam reduzir o churn e melhorar as taxas de vitória competitiva.
Perguntas de exemplo
Uma prévia do que há no modelo. Todas as perguntas podem ser editadas antes de publicar.
33 perguntas · ~14 min
Q02
Múltipla escolha
Que tipo de produto ou serviço você está considerando para esta pesquisa?
- Plano de celular
- Internet residencial
- Banco/fintech
- Streaming ou assinatura digital
- Software/aplicativo
- Serviços públicos (energia, água)
- Seguro
- Outro
Q03
Lista suspensa
Quanto tempo levou desde o primeiro momento em que você pensou em trocar até efetivamente concluir a troca?
- No mesmo dia
- 1 a 7 dias
- 1 a 4 semanas
- 1 a 3 meses
- Mais de 3 meses
Q04
Lista suspensa
Quando você espera tomar uma decisão final sobre trocar de prestador?
- Em até 2 semanas
- Em até 1 mês
- 1 a 3 meses
- Mais de 3 meses
- Não tenho certeza / depende
Q05
Múltipla escolha
Você mencionou que considerou trocar, mas decidiu permanecer. Qual foi o principal motivo pelo qual decidiu não trocar?
- Meu prestador atual igualou ou superou a oferta da alternativa
- Trocar parecia complicado ou demorado demais
- Multas por rescisão antecipada ou fidelização contratual
- Não encontrei uma opção claramente melhor
- Preocupação com interrupção do serviço
- Recebi uma oferta de retenção do meu prestador atual
- Outro
Q06
Texto longo
Liste os prestadores que você considerou seriamente (ou está considerando), começando pela sua principal escolha.
Q07
Escala de avaliação
Quão claras eram as informações de preços e planos nos sites dos prestadores que você visitou?
Intervalo: 1 – 5
Mín:RuimMáx:Excelente
Q08
Texto longo
Se você pudesse mudar uma coisa no processo de troca ou cadastro, o que seria?
Q09
Lista suspensa
Qual é a sua idade?
- 18–24
- 25–34
- 35–44
- 45–54
- 55–64
- 65 ou mais
- Prefiro não informar
Q10
Mensagem
Obrigado por concluir esta pesquisa. Seu feedback ajudará a melhorar as experiências de comparação e cadastro para consumidores como você.
Q11
Múltipla escolha
Pensando nos últimos 3 meses, o que melhor descreve a sua situação com este serviço?
- Troquei para um novo prestador
- Atualmente considerando trocar de prestador
- Considerei trocar, mas decidi permanecer
- Não estou considerando uma mudança
Q12
Múltipla escolha
Quais dos itens a seguir influenciaram sua decisão de trocar? Selecione todas as opções aplicáveis.
- Preço ou custo total mais baixo
- Oferta ou promoção
- Insatisfação com o prestador anterior
- Faltavam recursos de que eu precisava
- Melhores recursos com o novo prestador
- Recomendação de alguém em quem confio
- Mudança de vida (mudança de residência, emprego etc.)
- Fim do contrato ou período de renovação
- Confiança ou reputação da marca
- Outro
Q13
Múltipla escolha
O que, se houver algo, está atualmente impedindo você de trocar? Selecione todas as opções aplicáveis.
- O prestador atual atende bem o suficiente às minhas necessidades
- Taxas ou penalidades por troca
- Preços ou taxas pouco claros nas alternativas
- Esforço de configuração ou possível indisponibilidade
- Transferir dados ou número parece complexo
- Preocupações com segurança ou privacidade
- Preciso de aprovação de outras pessoas em casa ou na empresa
- Difícil comparar as opções
- Aguardando uma oferta ou promoção
- Nada — pretendo trocar em breve
- Outro
Q14
Escala de opinião
Quão importante foi o preço ou custo total ao comparar os prestadores?
Escala: 1 – 7
Mín:Nada importanteMáx:Extremamente importante
Q15
Múltipla escolha
Quais dos seguintes problemas, se houver algum, você enfrentou durante o cadastro ou finalização? Selecione todas as opções aplicáveis.
- Taxas ocultas ou inesperadas
- Formulários longos ou complexos
- Precisei ligar ou usar o chat para concluir o cadastro
- Criação de conta obrigatória
- Faltavam as opções de pagamento de que eu precisava
- Problemas com verificação de identidade ou crédito
- Termos de cancelamento pouco claros
- Erros no site ou aplicativo
- Nenhum — o cadastro foi tranquilo
- Outro
Q16
Entrevista com IA
Gostaríamos de entender sua experiência de troca com mais profundidade. Compartilhe o que mais importou na sua decisão, e nosso entrevistador de IA fará algumas perguntas de acompanhamento.
Q17
Lista suspensa
O que melhor descreve o seu gênero?
- Mulher
- Homem
- Não binário
- Prefiro não informar
Q18
Lista suspensa
De todos os motivos que você selecionou, qual foi o mais importante na sua decisão de trocar?
- Preço ou custo total mais baixo
- Oferta ou promoção
- Insatisfação com o prestador anterior
- Faltavam recursos de que eu precisava
- Melhores recursos com o novo prestador
- Recomendação de alguém em quem confio
- Mudança de vida (mudança de residência, emprego etc.)
- Fim do contrato ou período de renovação
- Confiança ou reputação da marca
- Outro
Q19
Escala de opinião
Quão importante foi a confiabilidade ou o desempenho ao comparar os prestadores?
Escala: 1 – 7
Mín:Nada importanteMáx:Extremamente importante
Q20
Lista suspensa
Você abandonou ou considerou seriamente abandonar o processo de cadastro em algum momento? Se sim, em qual etapa?
- Não, não considerei abandonar
- Página de preços
- Comparação de planos
- Formulário de cadastro
- Etapa de pagamento
- Verificação de identidade ou crédito
- Agendamento ou instalação
- Outro
Q21
Texto longo
Com base nas suas respostas nesta pesquisa, há mais alguma coisa que você gostaria de compartilhar sobre sua experiência de troca ou tomada de decisão?
Q22
Lista suspensa
Em qual região você mora atualmente?
- Estados Unidos / Canadá
- Europa
- Ásia-Pacífico
- América Latina
- Oriente Médio / África
- Outro
Q23
Múltipla escolha
Quais das seguintes barreiras, se houver alguma, você encontrou ao trocar? Selecione todas as opções aplicáveis.
- Comparar planos ou ofertas foi difícil
- Taxas ocultas ou preços pouco claros
- Transferir dados ou número foi complexo
- Preocupações com verificação de crédito
- Multas por rescisão antecipada
- Longo tempo de configuração ou instalação
- Precisei entrar em contato com vendas para prosseguir
- Falta de avaliações ou informações de terceiros
- Preocupações com segurança ou privacidade
- Nenhuma — o processo foi tranquilo
- Outro
Q24
Escala de opinião
Quão importantes foram os recursos ou funcionalidades ao comparar os prestadores?
Escala: 1 – 7
Mín:Nada importanteMáx:Extremamente importante
Q25
Escala de opinião
Quanto o preço mensal total influencia a sua escolha de prestador para este serviço?
Escala: 1 – 7
Mín:Nenhuma influênciaMáx:Influência extremamente forte
Q26
Lista suspensa
Qual é o nível de escolaridade mais alto que você concluiu?
- Ensino médio incompleto ou menos
- Ensino médio completo ou equivalente
- Ensino superior incompleto
- Curso técnico/tecnólogo
- Graduação
- Pós-graduação ou profissionalizante
- Prefiro não informar
Q27
Texto longo
De qual prestador você saiu?
Q28
Escala de opinião
Quão importante foi o atendimento ao cliente ao comparar os prestadores?
Escala: 1 – 7
Mín:Nada importanteMáx:Extremamente importante
Q29
Lista suspensa
Qual é a sua situação atual de emprego?
- Tempo integral
- Meio período
- Autônomo
- Estudante
- Dona(o) de casa / cuidador(a)
- Desempregado(a)
- Aposentado(a)
- Prefiro não informar
Q30
Texto longo
Para qual prestador você trocou?
Q31
Escala de opinião
Quão importante foi a flexibilidade do contrato ou a facilidade de cancelamento ao comparar os prestadores?
Escala: 1 – 7
Mín:Nada importanteMáx:Extremamente importante
Q32
Escala de opinião
Quão bem o prestador que você escolheu ou prefere atende às suas necessidades em comparação com as alternativas que você considerou?
Escala: 1 – 7
Mín:Muito pior que as alternativasMáx:Muito melhor que as alternativas
Q33
Ordenação
Classifique os seguintes fatores do mais importante ao menos importante ao escolher um prestador.
- Preço / custo total
- Confiabilidade / desempenho
- Recursos / funcionalidades
- Atendimento ao cliente
- Flexibilidade contratual / cancelamento
- Confiança na marca
- Tempo / esforço de configuração
Arraste para ordenar
O que está incluído
Acompanhamento com IA
Sondagens adaptativas nas respostas abertas que revelam detalhes que um formulário estático deixaria passar.
Verificações de atenção
Proteções integradas contra respostas apressadas e participantes de baixa qualidade.
Textos escritos por IA
Redação, ordem e ramificações escritas pela IA, ajustadas ao seu objetivo de pesquisa.
Relatório automático
Temas, citações e um resumo em linguagem simples se escrevem sozinhos assim que as respostas chegam.
Como se compara
Analisamos os modelos mais parecidos de outras ferramentas de pesquisa. Veja o que elas fazem bem e onde este modelo vai além.
Por que este modelo
- Includes multi-select and ranked questions that separate switching triggers, single most-important reason, and specific barriers encountered — not just general satisfaction
- Captures the full journey with timing questions (how long switching took, when a decision is expected) and sign-up/checkout friction points, including whether abandonment occurred
- Pairs opinion-scale and ranking questions on price, reliability, features, support, and flexibility with an AI follow-up interview that lets respondents explain their reasoning in their own words
- Ends with an auto-generated report summarizing quality-scored responses, useful directly for product, marketing, and CX teams rather than requiring manual analysis
QuestionPro
Service Evaluation Survey Questions + Sample Questionnaire TemplateThis is a general service-evaluation template/questionnaire guide focused on rating past service quality rather than switching triggers, barriers, or conversion friction. It's fielding-ready as a static form but not purpose-built for churn or win-back research. Useful as a broad CX satisfaction check rather than a switching-behavior diagnostic.
O que faz bem
- Established, well-documented survey template library
- Straightforward, easy-to-deploy service evaluation questions
- Backed by a large survey-platform ecosystem
Onde deixa a desejar
- No adaptive follow-up questioning — all questions are fixed regardless of answers
- Not focused on switching triggers, barriers, or sign-up friction specifically
- No published methodology or per-response quality scoring
SurveySparrow
Customer Service Feedback Survey TemplateA conversational-style customer service feedback template aimed at marketing teams, focused on satisfaction with support interactions rather than the switching journey or competitive comparison. It's a ready-to-use static template. It overlaps with our topic only at the general CX-feedback layer, not on triggers/barriers/conversion friction specifically.
O que faz bem
- Conversational UI that improves completion rates
- Marketing-team oriented framing
- Quick to deploy for general service feedback
Onde deixa a desejar
- No mechanism for probing why customers considered or executed a switch
- Lacks structured barrier/trigger/ranking questions found in a switching-behavior study
- No AI-driven follow-up or automated qualitative analysis
SurveyMonkey
Customer Service Survey Template (With Questions)A standard, well-known customer service satisfaction template with pre-written closed-ended questions. It's ready to field immediately but centers on rating a single provider's service rather than mapping the multi-provider switching journey, decision timeline, or checkout friction. Good for baseline CSAT, not for competitive switching research.
O que faz bem
- Widely recognized, easy-to-launch template
- Simple rating-based questions suited for quick CSAT tracking
- Large platform with broad distribution options
Onde deixa a desejar
- No adaptive AI interviewing or voice-based follow-up
- Doesn't address competitive comparison, barriers, or conversion drop-off points
- No transparent prompt methodology or automated quality scoring of responses
Perguntas frequentes
Quais perguntas estão no modelo “Comportamento de Troca de Clientes: Gatilhos, Barreiras e Atritos de Conversão”?
O modelo inclui 33 perguntas prontas para usar, começando por: “Bem-vindo(a) a esta pesquisa sobre a sua experiência ao escolher ou trocar de prestadores de serviço. Esta pesquisa leva…” · “Que tipo de produto ou serviço você está considerando para esta pesquisa?” · “Quanto tempo levou desde o primeiro momento em que você pensou em trocar até efetivamente concluir a troca?”. O conjunto completo aparece acima e todas as perguntas podem ser editadas.
Quanto tempo leva para responder a esta pesquisa?
Os participantes normalmente terminam as 33 perguntas em cerca de 14 minutos.
Posso personalizar este modelo?
Sim: cada pergunta, cada opção de resposta e a ordem podem ser editadas antes de publicar. Você pode adicionar ou remover perguntas, ou pedir ao editor com IA para refazer a pesquisa em torno do seu objetivo.
Este modelo é gratuito?
Sim. Abra no editor e comece a personalizar agora: não é preciso criar conta para testar, e o plano gratuito cobre a publicação da sua pesquisa.
Pronto para publicar?
Abra este modelo no editor. Tudo é seu para mudar antes de o primeiro participante ver.
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