Comportamento de Troca de Clientes: Gatilhos, Barreiras e Atritos de Conversão

Bem-vindo(a) a esta pesquisa sobre a sua experiência ao escolher ou trocar de prestadores de serviço. Esta pesquisa leva aproximadamente 14 minutos para ser concluída. Sua participação é totalmente voluntária e você pode interromper a qualquer momento. Não há respostas certas ou erradas — estamos interessados em suas opiniões e experiências sinceras. Todas as respostas são confidenciais, serão anonimizadas e reportadas apenas de forma agregada. Os resultados serão usados em pesquisa interna para melhorar as experiências dos consumidores. Ao continuar, você concorda em participar deste estudo.

Que tipo de produto ou serviço você está considerando para esta pesquisa?

• Plano de celular
• Internet residencial
• Banco/fintech
• Streaming ou assinatura digital
• Software/aplicativo
• Serviços públicos (energia, água)
• Seguro
• Outro

Pensando nos últimos 3 meses, o que melhor descreve a sua situação com este serviço?

• Troquei para um novo prestador
• Atualmente considerando trocar de prestador
• Considerei trocar, mas decidi permanecer
• Não estou considerando uma mudança

Quanto tempo levou desde o primeiro momento em que você pensou em trocar até efetivamente concluir a troca?

• No mesmo dia
• 1 a 7 dias
• 1 a 4 semanas
• 1 a 3 meses
• Mais de 3 meses

Quais dos itens a seguir influenciaram sua decisão de trocar? Selecione todas as opções aplicáveis.

• Preço ou custo total mais baixo
• Oferta ou promoção
• Insatisfação com o prestador anterior
• Faltavam recursos de que eu precisava
• Melhores recursos com o novo prestador
• Recomendação de alguém em quem confio
• Mudança de vida (mudança de residência, emprego etc.)
• Fim do contrato ou período de renovação
• Confiança ou reputação da marca
• Outro

De todos os motivos que você selecionou, qual foi o mais importante na sua decisão de trocar?

• Preço ou custo total mais baixo
• Oferta ou promoção
• Insatisfação com o prestador anterior
• Faltavam recursos de que eu precisava
• Melhores recursos com o novo prestador
• Recomendação de alguém em quem confio
• Mudança de vida (mudança de residência, emprego etc.)
• Fim do contrato ou período de renovação
• Confiança ou reputação da marca
• Outro

Quais das seguintes barreiras, se houver alguma, você encontrou ao trocar? Selecione todas as opções aplicáveis.

• Comparar planos ou ofertas foi difícil
• Taxas ocultas ou preços pouco claros
• Transferir dados ou número foi complexo
• Preocupações com verificação de crédito
• Multas por rescisão antecipada
• Longo tempo de configuração ou instalação
• Precisei entrar em contato com vendas para prosseguir
• Falta de avaliações ou informações de terceiros
• Preocupações com segurança ou privacidade
• Nenhuma — o processo foi tranquilo
• Outro

De qual prestador você saiu?

Para qual prestador você trocou?

Quando você espera tomar uma decisão final sobre trocar de prestador?

• Em até 2 semanas
• Em até 1 mês
• 1 a 3 meses
• Mais de 3 meses
• Não tenho certeza / depende

O que, se houver algo, está atualmente impedindo você de trocar? Selecione todas as opções aplicáveis.

• O prestador atual atende bem o suficiente às minhas necessidades
• Taxas ou penalidades por troca
• Preços ou taxas pouco claros nas alternativas
• Esforço de configuração ou possível indisponibilidade
• Transferir dados ou número parece complexo
• Preocupações com segurança ou privacidade
• Preciso de aprovação de outras pessoas em casa ou na empresa
• Difícil comparar as opções
• Aguardando uma oferta ou promoção
• Nada — pretendo trocar em breve
• Outro

Você mencionou que considerou trocar, mas decidiu permanecer. Qual foi o principal motivo pelo qual decidiu não trocar?

• Meu prestador atual igualou ou superou a oferta da alternativa
• Trocar parecia complicado ou demorado demais
• Multas por rescisão antecipada ou fidelização contratual
• Não encontrei uma opção claramente melhor
• Preocupação com interrupção do serviço
• Recebi uma oferta de retenção do meu prestador atual
• Outro

Liste os prestadores que você considerou seriamente (ou está considerando), começando pela sua principal escolha.

Quão importante foi o preço ou custo total ao comparar os prestadores?

Quão importante foi a confiabilidade ou o desempenho ao comparar os prestadores?

Quão importantes foram os recursos ou funcionalidades ao comparar os prestadores?

Quão importante foi o atendimento ao cliente ao comparar os prestadores?

Quão importante foi a flexibilidade do contrato ou a facilidade de cancelamento ao comparar os prestadores?

Quão bem o prestador que você escolheu ou prefere atende às suas necessidades em comparação com as alternativas que você considerou?

Classifique os seguintes fatores do mais importante ao menos importante ao escolher um prestador.

1. Preço / custo total
2. Confiabilidade / desempenho
3. Recursos / funcionalidades
4. Atendimento ao cliente
5. Flexibilidade contratual / cancelamento
6. Confiança na marca
7. Tempo / esforço de configuração

Quão claras eram as informações de preços e planos nos sites dos prestadores que você visitou?

Quais dos seguintes problemas, se houver algum, você enfrentou durante o cadastro ou finalização? Selecione todas as opções aplicáveis.

• Taxas ocultas ou inesperadas
• Formulários longos ou complexos
• Precisei ligar ou usar o chat para concluir o cadastro
• Criação de conta obrigatória
• Faltavam as opções de pagamento de que eu precisava
• Problemas com verificação de identidade ou crédito
• Termos de cancelamento pouco claros
• Erros no site ou aplicativo
• Nenhum — o cadastro foi tranquilo
• Outro

Você abandonou ou considerou seriamente abandonar o processo de cadastro em algum momento? Se sim, em qual etapa?

• Não, não considerei abandonar
• Página de preços
• Comparação de planos
• Formulário de cadastro
• Etapa de pagamento
• Verificação de identidade ou crédito
• Agendamento ou instalação
• Outro

Quanto o preço mensal total influencia a sua escolha de prestador para este serviço?

Se você pudesse mudar uma coisa no processo de troca ou cadastro, o que seria?

Gostaríamos de entender sua experiência de troca com mais profundidade. Compartilhe o que mais importou na sua decisão, e nosso entrevistador de IA fará algumas perguntas de acompanhamento.

Com base nas suas respostas nesta pesquisa, há mais alguma coisa que você gostaria de compartilhar sobre sua experiência de troca ou tomada de decisão?

Qual é a sua idade?

• 18–24
• 25–34
• 35–44
• 45–54
• 55–64
• 65 ou mais
• Prefiro não informar

O que melhor descreve o seu gênero?

• Mulher
• Homem
• Não binário
• Prefiro não informar

Em qual região você mora atualmente?

• Estados Unidos / Canadá
• Europa
• Ásia-Pacífico
• América Latina
• Oriente Médio / África
• Outro

Qual é o nível de escolaridade mais alto que você concluiu?

• Ensino médio incompleto ou menos
• Ensino médio completo ou equivalente
• Ensino superior incompleto
• Curso técnico/tecnólogo
• Graduação
• Pós-graduação ou profissionalizante
• Prefiro não informar

Qual é a sua situação atual de emprego?

• Tempo integral
• Meio período
• Autônomo
• Estudante
• Dona(o) de casa / cuidador(a)
• Desempregado(a)
• Aposentado(a)
• Prefiro não informar

Obrigado por concluir esta pesquisa. Seu feedback ajudará a melhorar as experiências de comparação e cadastro para consumidores como você.