Estudo de Diário da Jornada do Cliente de E-commerce

Bem-vindo ao seu registro de diário. Este estudo captura suas experiências de e-commerce em tempo real, à medida que acontecem. Cada registro leva cerca de 10 minutos. Não há respostas certas ou erradas — estamos interessados na sua experiência sincera. Suas respostas são confidenciais e serão relatadas apenas de forma agregada. A participação é voluntária e você pode parar a qualquer momento. Por favor, complete um registro sempre que tiver um momento de e-commerce notável (navegando, comprando, devolvendo, contatando o suporte, etc.).

A qual data se refere este registro?

• Hoje
• Ontem
• Há dois dias
• No início desta semana

Qual faixa de horário descreve melhor quando este momento ocorreu?

• Início da manhã (5h–9h)
• Fim da manhã (9h–12h)
• Início da tarde (12h–15h)
• Fim da tarde (15h–18h)
• Noite (18h–21h)
• Noite alta (21h–00h)
• Madrugada (00h–5h)

Qual canal ou ponto de contato você está usando neste momento? (Selecione todas as opções aplicáveis)

• Aplicativo móvel
• Navegador móvel
• Site em desktop/laptop
• Quiosque na loja física
• Chat ao vivo
• Suporte por telefone
• E-mail
• Redes sociais
• Marketplace (por exemplo, Amazon)
• Outro (especifique)

Qual é a tarefa principal que você está tentando realizar agora?

• Navegando por produtos
• Comparando opções
• Procurando ofertas ou promoções
• Rastreando um pedido
• Comprando/finalizando a compra
• Devolvendo ou trocando um item
• Gerenciando minha conta
• Contatando o suporte ou resolvendo um problema
• Outro (especifique)

Aproximadamente quanto tempo você gastou nesta tarefa até agora?

• Menos de 2 minutos
• 2–5 minutos
• 5–15 minutos
• 15–30 minutos
• 30–60 minutos
• Mais de 1 hora

Você conseguiu realizar o que pretendia neste momento?

• Sim, totalmente
• Parcialmente
• Não
• Ainda não tenho certeza

Quão satisfeito você está com sua experiência durante este momento?

Como você descreveria seu estado emocional durante este momento?

Quais dos seguintes fatores mais afetaram sua experiência durante este momento? (Selecione até 3)

• Facilidade de navegação
• Velocidade de carregamento da página ou aplicativo
• Qualidade das informações do produto
• Preço ou custo-benefício
• Processo de finalização da compra
• Funcionalidade de busca ou filtro
• Qualidade do suporte ao cliente
• Informações de envio ou entrega
• Design visual ou layout
• Preocupações com confiança ou segurança
• Nenhuma das opções acima
• Outro (especifique)

No geral, os fatores que você selecionou afetaram sua experiência de forma positiva ou negativa?

Compartilhe quaisquer anotações rápidas, detalhes específicos ou pensamentos exatos que lhe vieram à mente durante este momento.

Com base no que você compartilhou, gostaríamos de entender um pouco mais sobre este momento. Compartilhe seus pensamentos e nosso entrevistador de IA fará algumas perguntas de acompanhamento.

As perguntas a seguir nos ajudam a entender quem está participando deste estudo. Você só precisará respondê-las uma vez.

Qual das opções descreve melhor o seu papel principal ao interagir com sites ou aplicativos de e-commerce?

• Comprando para mim mesmo
• Comprando a trabalho ou em nome de outra pessoa
• Operando ou gerenciando um site/aplicativo (equipe)
• Parceiro ou fornecedor que trabalha com um site
• Pesquisando ou analisando o desempenho do site
• Outro (especifique)

Em média, com que frequência você faz compras online para si mesmo?

• Semanalmente ou mais
• Cerca de mensalmente
• Algumas vezes por ano
• Raramente
• Prefiro não responder

Qual é a sua faixa etária?

• Menos de 18
• 18–24
• 25–34
• 35–44
• 45–54
• 55–64
• 65 ou mais
• Prefiro não responder

Como você descreve seu gênero?

• Mulher
• Homem
• Não binário
• Prefiro me autodescrever
• Prefiro não responder

Em qual país ou região você mora?

• Estados Unidos
• Reino Unido
• Canadá
• Austrália
• Alemanha
• França
• Índia
• Brasil
• Japão
• México
• Outro (especifique)

Obrigado por este registro do diário! Sua experiência foi registrada. Sinta-se à vontade para enviar outro registro sempre que tiver um novo momento de e-commerce para compartilhar — quanto mais registros, mais valiosos os insights.