Pesquisa de CX de Cotação, Faturamento e Pós-Compra em E-Commerce

Boas-vindas e obrigado por participar desta pesquisa sobre suas experiências de compra online — incluindo solicitação de cotações, faturamento e checkout, e atividades pós-compra. Esta pesquisa leva aproximadamente 11 minutos para ser concluída. Sua participação é totalmente voluntária e você pode interrompê-la a qualquer momento. Não há respostas certas ou erradas — estamos apenas interessados em suas opiniões e experiências sinceras. Todas as respostas são confidenciais e serão relatadas somente de forma agregada. Nenhuma resposta individual será compartilhada.

Aproximadamente quantas compras online você fez nos últimos 3 meses?

• 0 compras
• 1–2
• 3–5
• 6–10
• 11+

Aproximadamente quanto você costuma gastar por pedido online? (Considere os últimos 3 meses, na sua moeda local.)

• Menos de $25
• $25–$49
• $50–$99
• $100–$249
• $250–$499
• $500+
• Prefiro não informar

Nos últimos 6 meses, você solicitou uma cotação online ou um preço personalizado antes de fazer uma compra?

• Sim
• Não
• Não tenho certeza

Por qual(is) canal(is) você solicitou essa cotação? Selecione todas as opções aplicáveis.

• Ferramenta ou formulário de cotação no site
• Chat ao vivo com um atendente
• E-mail
• Ligação telefônica
• Mensagens em marketplace (ex.: Etsy, eBay)
• Redes sociais ou mensagem direta (ex.: Instagram, WhatsApp)
• Outro (especifique)

Como você avaliaria a rapidez com que recebeu sua cotação?

Ao solicitar uma cotação online, classifique os fatores a seguir do mais para o menos importante para você.

1. Rapidez no recebimento da cotação
2. Precisão e transparência dos preços
3. Possibilidade de negociar ou personalizar
4. Facilidade do processo de solicitação
5. Agilidade na comunicação

Quais formas de pagamento você prefere usar em compras online? Selecione até 3.

• Cartão de débito ou crédito
• Carteira digital (ex.: Apple Pay, Google Pay)
• PayPal
• Compre agora, pague depois (ex.: Klarna, Afterpay)
• Transferência bancária
• Pagamento na entrega
• Cartão-presente ou crédito da loja
• Outro (especifique)

Nos últimos 3 meses, com que frequência você encontrou taxas ou cobranças inesperadas durante o checkout online?

Nos últimos 3 meses, com que frequência você enfrentou uma falha de pagamento ou erro de processamento durante o checkout online?

Nos últimos 3 meses, com que frequência você abandonou um checkout online porque o processo era muito longo ou confuso?

Nos últimos 3 meses, com que frequência sua forma de pagamento preferida não estava disponível em um checkout online?

Como você prefere receber seus comprovantes ou notas fiscais após uma compra online? Selecione todas as opções aplicáveis.

• E-mail
• Download imediato após o checkout
• No painel da minha conta
• SMS ou mensagem de texto
• Aplicativo de mensagens (ex.: WhatsApp)
• Não preciso de comprovantes ou notas fiscais

Classifique as atividades pós-compra a seguir de acordo com a importância que têm para você (1 = mais importante).

1. Acompanhar o status do envio
2. Iniciar uma devolução ou troca
3. Contatar o suporte ao cliente
4. Comprar o mesmo item novamente
5. Baixar a nota fiscal ou o comprovante

Nos últimos 12 meses, você devolveu ou trocou algum item comprado online?

• Sim
• Não
• Não tenho certeza

Quão satisfeito você ficou com sua experiência mais recente de devolução ou troca online?

De modo geral, quão satisfeito você está com a experiência pós-compra (rastreamento, devoluções, suporte) das lojas online que mais usa?

Com base nas suas experiências, qual é a principal melhoria que você gostaria de ver nos processos de cotação online, faturamento ou pós-compra?

Obrigado por suas respostas até aqui. Gostaríamos de explorar com um pouco mais de profundidade suas experiências com cotações online, faturamento ou processos pós-compra. Compartilhe quaisquer reflexões adicionais ou experiências específicas que se destaquem para você.

Qual é a sua idade?

• Menos de 18
• 18–24
• 25–34
• 35–44
• 45–54
• 55–64
• 65+
• Prefiro não informar

Qual das opções a seguir melhor descreve o seu gênero?

• Homem
• Mulher
• Não binário / gênero diverso
• Prefiro não informar

Em qual região você reside atualmente?

• Estados Unidos
• Canadá
• Reino Unido
• União Europeia
• Índia
• Austrália / Nova Zelândia
• Outra

Obrigado por concluir esta pesquisa. Seu feedback contribuirá diretamente para melhorias nas experiências de cotação online, faturamento e pós-compra. Agradecemos o seu tempo.