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Customer Experience

Pesquisa de Experiência Pós-Compra: Entrega e Devoluções

Mede a satisfação do cliente com a velocidade de entrega, a comunicação sobre o pedido e os processos de devolução/reembolso. Desenvolvida para equipes de ecommerce que buscam insights acionáveis de CX para reduzir atritos e aumentar a intenção de recompra.

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Perguntas de exemplo

Uma prévia do que há no modelo. Todas as perguntas podem ser editadas antes de publicar.

19 perguntas · ~9 min
Q01
Mensagem

Boas-vindas, e obrigado por participar! Esta pesquisa breve pergunta sobre a sua experiência recente de entrega e devoluções e deve levar aproximadamente 9 minutos. Sua participação é totalmente voluntária e você pode parar a qualquer momento. Não há respostas certas ou erradas — estamos interessados nas suas opiniões sinceras. Todas as respostas são confidenciais e serão relatadas apenas de forma agregada.

Q02
Lista suspensa

Quando foi a sua compra mais recente conosco?

  • Nos últimos 7 dias
  • Entre 8 e 14 dias atrás
  • Entre 15 e 30 dias atrás
  • Entre 31 e 60 dias atrás
  • Entre 61 e 90 dias atrás
  • Mais de 90 dias atrás
Q03
Escala de avaliação

Como você avaliaria a velocidade de entrega do seu pedido mais recente?

Intervalo: 1 – 5
Mín:RuimMáx:Excelente
Q04
Múltipla escolha

Quais canais de comunicação você recebeu ou utilizou para este pedido? (Selecione todos que se aplicam.)

  • E-mail
  • SMS/mensagem de texto
  • Notificações do aplicativo móvel
  • Chat ao vivo
  • Ligação telefônica
  • Página de rastreamento do pedido
  • Nenhuma das opções acima
Q05
Múltipla escolha

Você iniciou uma devolução para este pedido?

  • Sim
  • Não
Q06
Escala de avaliação

De modo geral, quão satisfeito você ficou com esta experiência de compra?

Intervalo: 1 – 5
Mín:RuimMáx:Excelente
Q07
Lista suspensa

Qual é a sua faixa etária?

  • 18–24
  • 25–34
  • 35–44
  • 45–54
  • 55–64
  • 65+
  • Prefiro não responder
Q08
Mensagem

Obrigado pelo seu tempo — o seu feedback ajuda diretamente a melhorarmos a sua experiência futura!

Q09
Lista suspensa

Aproximadamente quantos pedidos você fez conosco nos últimos 12 meses?

  • Este foi o meu primeiro pedido
  • 2–3 pedidos
  • 4–6 pedidos
  • 7–10 pedidos
  • Mais de 10 pedidos
Q10
Escala de opinião

Comparada com as suas expectativas, a velocidade de entrega foi…

Escala: 1 – 7
Mín:Muito mais lenta do que o esperadoMáx:Muito mais rápida do que o esperado
Q11
Escala de opinião

Como você avaliaria a pontualidade das comunicações sobre o seu pedido (por exemplo, confirmação de envio, atualizações de entrega)?

Escala: 1 – 7
Mín:Extremamente ruimMáx:Excelente
Q12
Escala de opinião

Quão fácil ou difícil foi o processo de devolução?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito difícilMáx:Muito fácil
Q13
Escala de opinião

Com base nesta experiência, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?

Escala: 0 – 10
Mín:Nada provávelMáx:Extremamente provável
Q14
Múltipla escolha

Como você descreve o seu gênero?

  • Mulher
  • Homem
  • Não binário
  • Prefiro não responder
Q15
Escala de opinião

Como você avaliaria a clareza e a utilidade das comunicações que recebeu?

Escala: 1 – 7
Mín:Extremamente ruimMáx:Excelente
Q16
Lista suspensa

Com que rapidez você recebeu o seu reembolso após a devolução ser processada?

  • No mesmo dia
  • 1–3 dias
  • 4–7 dias
  • 8–14 dias
  • Mais de 14 dias
  • Reembolso ainda não recebido
Q17
Entrevista com IA

Adoraríamos entender a sua experiência em mais detalhes. Por favor, compartilhe o que mais se destacou — de forma positiva ou negativa — em relação à sua experiência de entrega, comunicação ou devoluções.

Q18
Lista suspensa

Onde você mora atualmente?

  • Estados Unidos
  • Canadá
  • Reino Unido
  • Austrália
  • Índia
  • Alemanha
  • Outro país
  • Prefiro não responder
Q19
Texto longo

Com base nas suas respostas nesta pesquisa, qual seria a única melhoria mais importante que poderíamos fazer na sua experiência de entrega e pós-compra?

O que está incluído

  • Acompanhamento com IA

    Sondagens adaptativas nas respostas abertas que revelam detalhes que um formulário estático deixaria passar.

  • Verificações de atenção

    Proteções integradas contra respostas apressadas e participantes de baixa qualidade.

  • Textos escritos por IA

    Redação, ordem e ramificações escritas pela IA, ajustadas ao seu objetivo de pesquisa.

  • Relatório automático

    Temas, citações e um resumo em linguagem simples se escrevem sozinhos assim que as respostas chegam.

Como se compara

Analisamos os modelos mais parecidos de outras ferramentas de pesquisa. Veja o que elas fazem bem e onde este modelo vai além.

Por que este modelo

  • Includes a dedicated AI follow-up interview question that lets respondents describe their delivery/returns experience in their own words, with adaptive probing beyond fixed scales
  • Covers the full post-purchase journey in one flow: delivery speed and expectations, communication channels/timeliness/clarity, and ease of the returns and refund process
  • Includes an NPS-style recommendation question plus an open-text 'single most important improvement' question, giving both quantifiable and actionable qualitative signal
  • Captures demographic segmentation (age, gender, location) alongside purchase frequency, enabling cross-cuts on satisfaction and repurchase intent

QuestionPro

Customer satisfaction survey questions | Customer satisfaction survey example

This is a general customer satisfaction survey template with example questions and guidance, not one built specifically around delivery timeliness and returns/refunds. It's fielding-ready as a generic CSAT instrument, but ecommerce teams would need to adapt or add questions to cover order communication and return experience in depth.

O que faz bem

  • Established survey platform with a broad template library and example question sets
  • Provides guidance/context alongside the template, useful for teams new to CSAT design
  • Likely supports standard question types (rating, multiple choice, open text) for quick deployment

Onde deixa a desejar

  • Static question set with no adaptive AI follow-up to probe why a customer rated something poorly
  • No voice AI interview or guided screen-share task option for richer experience capture
  • No visible automated per-response quality scoring or transparent prompt/methodology disclosure

Perguntas frequentes

Quais perguntas estão no modelo “Pesquisa de Experiência Pós-Compra: Entrega e Devoluções”?

O modelo inclui 19 perguntas prontas para usar, começando por: “Boas-vindas, e obrigado por participar! Esta pesquisa breve pergunta sobre a sua experiência recente de entrega e devolu…” · “Quando foi a sua compra mais recente conosco?” · “Como você avaliaria a velocidade de entrega do seu pedido mais recente?”. O conjunto completo aparece acima e todas as perguntas podem ser editadas.

Quanto tempo leva para responder a esta pesquisa?

Os participantes normalmente terminam as 19 perguntas em cerca de 9 minutos.

Posso personalizar este modelo?

Sim: cada pergunta, cada opção de resposta e a ordem podem ser editadas antes de publicar. Você pode adicionar ou remover perguntas, ou pedir ao editor com IA para refazer a pesquisa em torno do seu objetivo.

Este modelo é gratuito?

Sim. Abra no editor e comece a personalizar agora: não é preciso criar conta para testar, e o plano gratuito cobre a publicação da sua pesquisa.

Pronto para publicar?

Abra este modelo no editor. Tudo é seu para mudar antes de o primeiro participante ver.

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