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Pesquisa de Experiência Pós-Compra: Entrega e Devoluções
Mede a satisfação do cliente com a velocidade de entrega, a comunicação sobre o pedido e os processos de devolução/reembolso. Desenvolvida para equipes de ecommerce que buscam insights acionáveis de CX para reduzir atritos e aumentar a intenção de recompra.
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Pesquisa de Experiência Pós-Compra: Entrega e Devoluções
Boas-vindas, e obrigado por participar! Esta pesquisa breve pergunta sobre a sua experiência recente de entrega e devoluções e deve levar aproximadamente 9 minutos. Sua participação é totalmente voluntária e você pode parar a qualquer momento. Não há respostas certas ou erradas — estamos interessados nas suas opiniões sinceras. Todas as respostas são confidenciais e serão relatadas apenas de forma agregada.
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Tema Padrão. Você pode mudar as cores e as fontes.
Perguntas de exemplo
Uma prévia do que há no modelo. Todas as perguntas podem ser editadas antes de publicar.
17 perguntas · ~9 min
Q01
Lista suspensa
Quando foi a sua compra mais recente conosco?
- Nos últimos 7 dias
- Entre 8 e 14 dias atrás
- Entre 15 e 30 dias atrás
- Entre 31 e 60 dias atrás
- Entre 61 e 90 dias atrás
- Mais de 90 dias atrás
Q02
Lista suspensa
Aproximadamente quantos pedidos você fez conosco nos últimos 12 meses?
- Este foi o meu primeiro pedido
- 2–3 pedidos
- 4–6 pedidos
- 7–10 pedidos
- Mais de 10 pedidos
Q03
Escala de avaliação
Como você avaliaria a velocidade de entrega do seu pedido mais recente?
Intervalo: 1 – 5
Mín:RuimMáx:Excelente
Q04
Escala de opinião
Comparada com as suas expectativas, a velocidade de entrega foi…
Escala: 1 – 7
Mín:Muito mais lenta do que o esperadoMáx:Muito mais rápida do que o esperado
Q05
Múltipla escolha
Quais canais de comunicação você recebeu ou utilizou para este pedido? (Selecione todos que se aplicam.)
- SMS/mensagem de texto
- Notificações do aplicativo móvel
- Chat ao vivo
- Ligação telefônica
- Página de rastreamento do pedido
- Nenhuma das opções acima
Q06
Escala de opinião
Como você avaliaria a pontualidade das comunicações sobre o seu pedido (por exemplo, confirmação de envio, atualizações de entrega)?
Escala: 1 – 7
Mín:Extremamente ruimMáx:Excelente
Q07
Escala de opinião
Como você avaliaria a clareza e a utilidade das comunicações que recebeu?
Escala: 1 – 7
Mín:Extremamente ruimMáx:Excelente
Q08
Múltipla escolha
Você iniciou uma devolução para este pedido?
- Sim
- Não
Q09
Escala de opinião
Quão fácil ou difícil foi o processo de devolução?
Escala: 1 – 7
Mín:Muito difícilMáx:Muito fácil
Q10
Lista suspensa
Com que rapidez você recebeu o seu reembolso após a devolução ser processada?
- No mesmo dia
- 1–3 dias
- 4–7 dias
- 8–14 dias
- Mais de 14 dias
- Reembolso ainda não recebido
Q11
Escala de avaliação
De modo geral, quão satisfeito você ficou com esta experiência de compra?
Intervalo: 1 – 5
Mín:RuimMáx:Excelente
Q12
Escala de opinião
Com base nesta experiência, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?
Escala: 0 – 10
Mín:Nada provávelMáx:Extremamente provável
Q13
Entrevista com IA
Adoraríamos entender a sua experiência em mais detalhes. Por favor, compartilhe o que mais se destacou — de forma positiva ou negativa — em relação à sua experiência de entrega, comunicação ou devoluções.
Q14
Texto longo
Com base nas suas respostas nesta pesquisa, qual seria a única melhoria mais importante que poderíamos fazer na sua experiência de entrega e pós-compra?
Q15
Lista suspensa
Qual é a sua faixa etária?
- 18–24
- 25–34
- 35–44
- 45–54
- 55–64
- 65+
- Prefiro não responder
Q16
Múltipla escolha
Como você descreve o seu gênero?
- Mulher
- Homem
- Não binário
- Prefiro não responder
Q17
Lista suspensa
Onde você mora atualmente?
- Estados Unidos
- Canadá
- Reino Unido
- Austrália
- Índia
- Alemanha
- Outro país
- Prefiro não responder
Mensagem
Obrigado pelo seu tempo — o seu feedback ajuda diretamente a melhorarmos a sua experiência futura!
O que está incluído
Acompanhamento com IA
Sondagens adaptativas nas respostas abertas que revelam detalhes que um formulário estático deixaria passar.
Verificações de atenção
Proteções integradas contra respostas apressadas e participantes de baixa qualidade.
Textos escritos por IA
Redação, ordem e ramificações escritas pela IA, ajustadas ao seu objetivo de pesquisa.
Relatório automático
Temas, citações e um resumo em linguagem simples se escrevem sozinhos assim que as respostas chegam.
Como se compara
Analisamos os modelos mais parecidos de outras ferramentas de pesquisa. Veja o que elas fazem bem e onde este modelo vai além.
Por que este modelo
- Includes a dedicated AI follow-up interview question that lets respondents describe their delivery/returns experience in their own words, with adaptive probing beyond fixed scales
- Covers the full post-purchase journey in one flow: delivery speed and expectations, communication channels/timeliness/clarity, and ease of the returns and refund process
- Includes an NPS-style recommendation question plus an open-text 'single most important improvement' question, giving both quantifiable and actionable qualitative signal
- Captures demographic segmentation (age, gender, location) alongside purchase frequency, enabling cross-cuts on satisfaction and repurchase intent
QuestionPro
Customer satisfaction survey questions | Customer satisfaction survey exampleThis is a general customer satisfaction survey template with example questions and guidance, not one built specifically around delivery timeliness and returns/refunds. It's fielding-ready as a generic CSAT instrument, but ecommerce teams would need to adapt or add questions to cover order communication and return experience in depth.
O que faz bem
- Established survey platform with a broad template library and example question sets
- Provides guidance/context alongside the template, useful for teams new to CSAT design
- Likely supports standard question types (rating, multiple choice, open text) for quick deployment
Onde deixa a desejar
- Static question set with no adaptive AI follow-up to probe why a customer rated something poorly
- No voice AI interview or guided screen-share task option for richer experience capture
- No visible automated per-response quality scoring or transparent prompt/methodology disclosure
Perguntas frequentes
Quais perguntas estão no modelo “Pesquisa de Experiência Pós-Compra: Entrega e Devoluções”?
O modelo inclui 17 perguntas prontas para usar, começando por: “Quando foi a sua compra mais recente conosco?” · “Aproximadamente quantos pedidos você fez conosco nos últimos 12 meses?” · “Como você avaliaria a velocidade de entrega do seu pedido mais recente?”. O conjunto completo aparece acima e todas as perguntas podem ser editadas.
Quanto tempo leva para responder a esta pesquisa?
Os participantes normalmente terminam as 17 perguntas em cerca de 9 minutos.
Posso personalizar este modelo?
Sim: cada pergunta, cada opção de resposta e a ordem podem ser editadas antes de publicar. Você pode adicionar ou remover perguntas, ou pedir ao editor com IA para refazer a pesquisa em torno do seu objetivo.
Este modelo é gratuito?
Sim. Abra no editor e comece a personalizar agora: não é preciso criar conta para testar, e o plano gratuito cobre a publicação da sua pesquisa.
Pronto para publicar?
Abra este modelo no editor. Tudo é seu para mudar antes de o primeiro participante ver.
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