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Pesquisa de Experiência e Satisfação com Devoluções no Varejo
Mede a satisfação do cliente, a percepção de justiça e os pontos de atrito ao longo do processo de devolução e reembolso no varejo para orientar melhorias nas políticas e reduzir a evasão pós-compra.
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Pesquisa de Experiência e Satisfação com Devoluções no Varejo
Bem-vindo(a) a esta pesquisa sobre sua experiência recente de devolução ou troca no varejo. Esta pesquisa leva aproximadamente 10 minutos. Sua participação é totalmente voluntária, e você pode interrompê-la a qualquer momento. Não há respostas certas ou erradas — estamos interessados em suas opiniões sinceras. Todas as respostas são confidenciais e serão relatadas apenas de forma agregada. Seu feedback será utilizado para melhorar as políticas e os processos de devolução no varejo. Por favor, clique em 'Próximo' para começar.
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Tema Padrão. Você pode mudar as cores e as fontes.
Perguntas de exemplo
Uma prévia do que há no modelo. Todas as perguntas podem ser editadas antes de publicar.
20 perguntas · ~10 min
Q01
Lista suspensa
Quando foi sua devolução ou troca mais recente no varejo?
- Nos últimos 30 dias
- Entre 31 e 90 dias atrás
- Entre 3 e 6 meses atrás
- Entre 7 e 12 meses atrás
- Não fiz nenhuma devolução nos últimos 12 meses
Q02
Múltipla escolha
Como você concluiu sua devolução mais recente?
- Balcão de devoluções na loja
- Ponto de entrega da transportadora (ex.: UPS, FedEx)
- Coleta em domicílio por courier
- Locker ou quiosque de encomendas
- Enviado diretamente ao varejista pelos correios
- Outro (por favor, especifique)
Q03
Múltipla escolha
Que tipo de produto você devolveu? Selecione todas as opções aplicáveis.
- Roupas ou calçados
- Eletrônicos ou eletrodomésticos
- Artigos para casa ou móveis
- Beleza ou cuidados pessoais
- Alimentos ou bebidas
- Livros, mídia ou brinquedos
- Outro (por favor, especifique)
Q04
Escala de opinião
Pensando na sua devolução mais recente, quão fácil ou difícil foi encontrar a política de devolução e verificar se você tinha direito a ela?
Escala: 1 – 7
Mín:Muito difícilMáx:Muito fácil
Q05
Escala de opinião
Quão fácil ou difícil foi iniciar a devolução (ex.: solicitar uma etiqueta de devolução ou autorização)?
Escala: 1 – 7
Mín:Muito difícilMáx:Muito fácil
Q06
Escala de opinião
Quão fácil ou difícil foi embalar e preparar o item para a devolução?
Escala: 1 – 7
Mín:Muito difícilMáx:Muito fácil
Q07
Escala de opinião
Quão fácil ou difícil foi entregar ou enviar a devolução?
Escala: 1 – 7
Mín:Muito difícilMáx:Muito fácil
Q08
Lista suspensa
Aproximadamente quantos dias se passaram entre o momento em que você entregou ou enviou sua devolução e o momento em que recebeu seu reembolso ou substituição?
- No mesmo dia
- 1–3 dias
- 4–7 dias
- 8–14 dias
- 15–30 dias
- Mais de 30 dias
- Ainda não recebi
- Não tenho certeza
Q09
Escala de opinião
De modo geral, quão satisfeito(a) ou insatisfeito(a) você está com sua experiência de devolução mais recente?
Escala: 1 – 7
Mín:Muito insatisfeito(a)Máx:Muito satisfeito(a)
Q10
Escala de opinião
Quão satisfeito(a) você ficou com a rapidez do seu reembolso ou troca?
Escala: 1 – 7
Mín:Muito insatisfeito(a)Máx:Muito satisfeito(a)
Q11
Escala de opinião
De modo geral, quão justo ou injusto o processo de devoluções pareceu?
Escala: 1 – 7
Mín:Muito injustoMáx:Muito justo
Q12
Escala de opinião
Com base na sua experiência de devolução, qual a probabilidade de você comprar novamente deste varejista?
Escala: 1 – 7
Mín:Muito improvávelMáx:Muito provável
Q13
Escala de opinião
Em comparação com outros varejistas para os quais você já devolveu itens, como você avaliaria o processo de devoluções deste varejista?
Escala: 1 – 7
Mín:Muito piorMáx:Muito melhor
Q14
Múltipla escolha
Quais dos seguintes custos, se houver, você pagou pessoalmente por esta devolução? Selecione todas as opções aplicáveis.
- Nenhum custo do meu próprio bolso
- Taxa de frete de devolução
- Taxa de reposição de estoque
- Embalagem ou materiais
- Transporte ou estacionamento até a loja
- Outro (por favor, especifique)
Q15
Ordenação
Por favor, classifique os seguintes fatores do mais importante ao menos importante para você ao fazer uma devolução.
- Rapidez em receber meu reembolso ou substituição
- Facilidade e simplicidade do processo
- Sem custos de devolução do meu próprio bolso
- Comunicação clara e atualizações de status
- Prazo de devolução flexível (tempo permitido para devolver)
Arraste para ordenar
Q16
Texto longo
Com base na sua experiência de devolução mais recente, qual única mudança melhoraria mais o processo de devoluções para você?
Q17
Entrevista com IA
Gostaríamos de explorar sua experiência de devolução com um pouco mais de profundidade. Por favor, compartilhe o que se destacou para você — de forma positiva ou negativa — na sua devolução mais recente.
Q18
Lista suspensa
Qual é a sua faixa etária?
- 18–24
- 25–34
- 35–44
- 45–54
- 55–64
- 65+
- Prefiro não informar
Q19
Múltipla escolha
Com qual gênero você se identifica?
- Mulher
- Homem
- Não binário
- Prefiro não informar
Q20
Lista suspensa
Onde você mora atualmente?
- Estados Unidos
- Canadá
- Reino Unido
- União Europeia
- Austrália ou Nova Zelândia
- Índia
- Outro
Mensagem
Obrigado(a) por concluir esta pesquisa! Seu feedback será utilizado para melhorar a experiência de devoluções no varejo. Suas respostas são confidenciais e serão relatadas apenas de forma agregada.
O que está incluído
Acompanhamento com IA
Sondagens adaptativas nas respostas abertas que revelam detalhes que um formulário estático deixaria passar.
Verificações de atenção
Proteções integradas contra respostas apressadas e participantes de baixa qualidade.
Textos escritos por IA
Redação, ordem e ramificações escritas pela IA, ajustadas ao seu objetivo de pesquisa.
Relatório automático
Temas, citações e um resumo em linguagem simples se escrevem sozinhos assim que as respostas chegam.
Como se compara
Analisamos os modelos mais parecidos de outras ferramentas de pesquisa. Veja o que elas fazem bem e onde este modelo vai além.
Por que este modelo
- Breaks the return journey into distinct opinion-scale questions (finding the policy, initiating the return, packaging, drop-off/shipping) instead of asking for one overall rating, so friction points can be pinpointed step by step.
- Includes an AI follow-up interview question that adaptively probes respondents to elaborate on their specific returns experience, going beyond a single static open-text box.
- Captures concrete cost and process data via a multiple-choice question on fees paid and a ranking question on what customers value most in returns, giving actionable inputs for policy changes.
- Pairs quantitative satisfaction, fairness, and repurchase-likelihood scales with automated reporting, so results are analysis-ready without manual coding of open-ends.
QuestionPro
Website Retailer Satisfaction Survey TemplateThis is a general retailer/website satisfaction template rather than one built specifically around the return-and-refund journey, so it likely needs heavy customization to probe returns-specific friction points. QuestionPro is an established survey platform with broad customization and reporting features. It's a fielding-ready static template, not one built for returns-process diagnostics.
O que faz bem
- Backed by a mature, full-featured survey platform with broad question-type support
- Template is retail-domain specific, giving relevant starting question themes
- Likely offers standard analytics/dashboarding on responses
Onde deixa a desejar
- Static question set with no adaptive AI follow-up probing into individual answers
- No indication of per-response automated quality scoring
- No published, transparent prompt/methodology behind how questions were generated
Jotform
200+ Customer Satisfaction Evaluation FormsThis is a large directory/category page of generic customer satisfaction forms rather than a single template built for retail returns specifically, so a researcher would need to search, select, and heavily edit a form to fit the returns-and-refund use case. Jotform's strength is its form-builder ecosystem and sheer volume of templates across industries. It is not purpose-built for measuring return-process fairness or friction.
O que faz bem
- Very large template library covering many industries and use cases
- Drag-and-drop form builder allows easy customization of layout and fields
- Forms can be embedded and integrated with other Jotform tools
Onde deixa a desejar
- No template specifically designed around the retail return/refund journey
- Static forms lack any adaptive AI interviewing or voice-based follow-up
- No automated per-response quality scoring or transparent AI prompt methodology
Perguntas frequentes
Quais perguntas estão no modelo “Pesquisa de Experiência e Satisfação com Devoluções no Varejo”?
O modelo inclui 20 perguntas prontas para usar, começando por: “Quando foi sua devolução ou troca mais recente no varejo?” · “Como você concluiu sua devolução mais recente?” · “Que tipo de produto você devolveu? Selecione todas as opções aplicáveis.”. O conjunto completo aparece acima e todas as perguntas podem ser editadas.
Quanto tempo leva para responder a esta pesquisa?
Os participantes normalmente terminam as 20 perguntas em cerca de 10 minutos.
Posso personalizar este modelo?
Sim: cada pergunta, cada opção de resposta e a ordem podem ser editadas antes de publicar. Você pode adicionar ou remover perguntas, ou pedir ao editor com IA para refazer a pesquisa em torno do seu objetivo.
Este modelo é gratuito?
Sim. Abra no editor e comece a personalizar agora: não é preciso criar conta para testar, e o plano gratuito cobre a publicação da sua pesquisa.
Pronto para publicar?
Abra este modelo no editor. Tudo é seu para mudar antes de o primeiro participante ver.
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