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Customer Experience

Pesquisa de Experiência e Satisfação com Devoluções no Varejo

Mede a satisfação do cliente, a percepção de justiça e os pontos de atrito ao longo do processo de devolução e reembolso no varejo para orientar melhorias nas políticas e reduzir a evasão pós-compra.

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Perguntas de exemplo

Uma prévia do que há no modelo. Todas as perguntas podem ser editadas antes de publicar.

22 perguntas · ~10 min
Q01
Mensagem

Bem-vindo(a) a esta pesquisa sobre sua experiência recente de devolução ou troca no varejo. Esta pesquisa leva aproximadamente 10 minutos. Sua participação é totalmente voluntária, e você pode interrompê-la a qualquer momento. Não há respostas certas ou erradas — estamos interessados em suas opiniões sinceras. Todas as respostas são confidenciais e serão relatadas apenas de forma agregada. Seu feedback será utilizado para melhorar as políticas e os processos de devolução no varejo. Por favor, clique em 'Próximo' para começar.

Q02
Lista suspensa

Quando foi sua devolução ou troca mais recente no varejo?

  • Nos últimos 30 dias
  • Entre 31 e 90 dias atrás
  • Entre 3 e 6 meses atrás
  • Entre 7 e 12 meses atrás
  • Não fiz nenhuma devolução nos últimos 12 meses
Q03
Escala de opinião

Pensando na sua devolução mais recente, quão fácil ou difícil foi encontrar a política de devolução e verificar se você tinha direito a ela?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito difícilMáx:Muito fácil
Q04
Escala de opinião

De modo geral, quão satisfeito(a) ou insatisfeito(a) você está com sua experiência de devolução mais recente?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito insatisfeito(a)Máx:Muito satisfeito(a)
Q05
Ordenação

Por favor, classifique os seguintes fatores do mais importante ao menos importante para você ao fazer uma devolução.

  1. Rapidez em receber meu reembolso ou substituição
  2. Facilidade e simplicidade do processo
  3. Sem custos de devolução do meu próprio bolso
  4. Comunicação clara e atualizações de status
  5. Prazo de devolução flexível (tempo permitido para devolver)
Arraste para ordenar
Q06
Texto longo

Com base na sua experiência de devolução mais recente, qual única mudança melhoraria mais o processo de devoluções para você?

Q07
Lista suspensa

Qual é a sua faixa etária?

  • 18–24
  • 25–34
  • 35–44
  • 45–54
  • 55–64
  • 65+
  • Prefiro não informar
Q08
Mensagem

Obrigado(a) por concluir esta pesquisa! Seu feedback será utilizado para melhorar a experiência de devoluções no varejo. Suas respostas são confidenciais e serão relatadas apenas de forma agregada.

Q09
Múltipla escolha

Como você concluiu sua devolução mais recente?

  • Balcão de devoluções na loja
  • Ponto de entrega da transportadora (ex.: UPS, FedEx)
  • Coleta em domicílio por courier
  • Locker ou quiosque de encomendas
  • Enviado diretamente ao varejista pelos correios
  • Outro (por favor, especifique)
Q10
Escala de opinião

Quão fácil ou difícil foi iniciar a devolução (ex.: solicitar uma etiqueta de devolução ou autorização)?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito difícilMáx:Muito fácil
Q11
Escala de opinião

Quão satisfeito(a) você ficou com a rapidez do seu reembolso ou troca?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito insatisfeito(a)Máx:Muito satisfeito(a)
Q12
Entrevista com IA

Gostaríamos de explorar sua experiência de devolução com um pouco mais de profundidade. Por favor, compartilhe o que se destacou para você — de forma positiva ou negativa — na sua devolução mais recente.

Q13
Múltipla escolha

Com qual gênero você se identifica?

  • Mulher
  • Homem
  • Não binário
  • Prefiro não informar
Q14
Múltipla escolha

Que tipo de produto você devolveu? Selecione todas as opções aplicáveis.

  • Roupas ou calçados
  • Eletrônicos ou eletrodomésticos
  • Artigos para casa ou móveis
  • Beleza ou cuidados pessoais
  • Alimentos ou bebidas
  • Livros, mídia ou brinquedos
  • Outro (por favor, especifique)
Q15
Escala de opinião

Quão fácil ou difícil foi embalar e preparar o item para a devolução?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito difícilMáx:Muito fácil
Q16
Escala de opinião

De modo geral, quão justo ou injusto o processo de devoluções pareceu?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito injustoMáx:Muito justo
Q17
Lista suspensa

Onde você mora atualmente?

  • Estados Unidos
  • Canadá
  • Reino Unido
  • União Europeia
  • Austrália ou Nova Zelândia
  • Índia
  • Outro
Q18
Escala de opinião

Quão fácil ou difícil foi entregar ou enviar a devolução?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito difícilMáx:Muito fácil
Q19
Escala de opinião

Com base na sua experiência de devolução, qual a probabilidade de você comprar novamente deste varejista?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito improvávelMáx:Muito provável
Q20
Lista suspensa

Aproximadamente quantos dias se passaram entre o momento em que você entregou ou enviou sua devolução e o momento em que recebeu seu reembolso ou substituição?

  • No mesmo dia
  • 1–3 dias
  • 4–7 dias
  • 8–14 dias
  • 15–30 dias
  • Mais de 30 dias
  • Ainda não recebi
  • Não tenho certeza
Q21
Escala de opinião

Em comparação com outros varejistas para os quais você já devolveu itens, como você avaliaria o processo de devoluções deste varejista?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito piorMáx:Muito melhor
Q22
Múltipla escolha

Quais dos seguintes custos, se houver, você pagou pessoalmente por esta devolução? Selecione todas as opções aplicáveis.

  • Nenhum custo do meu próprio bolso
  • Taxa de frete de devolução
  • Taxa de reposição de estoque
  • Embalagem ou materiais
  • Transporte ou estacionamento até a loja
  • Outro (por favor, especifique)

O que está incluído

  • Acompanhamento com IA

    Sondagens adaptativas nas respostas abertas que revelam detalhes que um formulário estático deixaria passar.

  • Verificações de atenção

    Proteções integradas contra respostas apressadas e participantes de baixa qualidade.

  • Textos escritos por IA

    Redação, ordem e ramificações escritas pela IA, ajustadas ao seu objetivo de pesquisa.

  • Relatório automático

    Temas, citações e um resumo em linguagem simples se escrevem sozinhos assim que as respostas chegam.

Como se compara

Analisamos os modelos mais parecidos de outras ferramentas de pesquisa. Veja o que elas fazem bem e onde este modelo vai além.

Por que este modelo

  • Breaks the return journey into distinct opinion-scale questions (finding the policy, initiating the return, packaging, drop-off/shipping) instead of asking for one overall rating, so friction points can be pinpointed step by step.
  • Includes an AI follow-up interview question that adaptively probes respondents to elaborate on their specific returns experience, going beyond a single static open-text box.
  • Captures concrete cost and process data via a multiple-choice question on fees paid and a ranking question on what customers value most in returns, giving actionable inputs for policy changes.
  • Pairs quantitative satisfaction, fairness, and repurchase-likelihood scales with automated reporting, so results are analysis-ready without manual coding of open-ends.

QuestionPro

Website Retailer Satisfaction Survey Template

This is a general retailer/website satisfaction template rather than one built specifically around the return-and-refund journey, so it likely needs heavy customization to probe returns-specific friction points. QuestionPro is an established survey platform with broad customization and reporting features. It's a fielding-ready static template, not one built for returns-process diagnostics.

O que faz bem

  • Backed by a mature, full-featured survey platform with broad question-type support
  • Template is retail-domain specific, giving relevant starting question themes
  • Likely offers standard analytics/dashboarding on responses

Onde deixa a desejar

  • Static question set with no adaptive AI follow-up probing into individual answers
  • No indication of per-response automated quality scoring
  • No published, transparent prompt/methodology behind how questions were generated

Jotform

200+ Customer Satisfaction Evaluation Forms

This is a large directory/category page of generic customer satisfaction forms rather than a single template built for retail returns specifically, so a researcher would need to search, select, and heavily edit a form to fit the returns-and-refund use case. Jotform's strength is its form-builder ecosystem and sheer volume of templates across industries. It is not purpose-built for measuring return-process fairness or friction.

O que faz bem

  • Very large template library covering many industries and use cases
  • Drag-and-drop form builder allows easy customization of layout and fields
  • Forms can be embedded and integrated with other Jotform tools

Onde deixa a desejar

  • No template specifically designed around the retail return/refund journey
  • Static forms lack any adaptive AI interviewing or voice-based follow-up
  • No automated per-response quality scoring or transparent AI prompt methodology

Perguntas frequentes

Quais perguntas estão no modelo “Pesquisa de Experiência e Satisfação com Devoluções no Varejo”?

O modelo inclui 22 perguntas prontas para usar, começando por: “Bem-vindo(a) a esta pesquisa sobre sua experiência recente de devolução ou troca no varejo. Esta pesquisa leva aproximad…” · “Quando foi sua devolução ou troca mais recente no varejo?” · “Pensando na sua devolução mais recente, quão fácil ou difícil foi encontrar a política de devolução e verificar se você…”. O conjunto completo aparece acima e todas as perguntas podem ser editadas.

Quanto tempo leva para responder a esta pesquisa?

Os participantes normalmente terminam as 22 perguntas em cerca de 10 minutos.

Posso personalizar este modelo?

Sim: cada pergunta, cada opção de resposta e a ordem podem ser editadas antes de publicar. Você pode adicionar ou remover perguntas, ou pedir ao editor com IA para refazer a pesquisa em torno do seu objetivo.

Este modelo é gratuito?

Sim. Abra no editor e comece a personalizar agora: não é preciso criar conta para testar, e o plano gratuito cobre a publicação da sua pesquisa.

Pronto para publicar?

Abra este modelo no editor. Tudo é seu para mudar antes de o primeiro participante ver.

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