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Customer Experience

Pesquisa de Consistência da Experiência do Cliente Multicanal

Mede o quanto sua experiência do cliente é consistente e satisfatória entre os canais — web, aplicativo, telefone, chat e loja física — e onde os clientes encontram atritos ao alternar entre eles. Uma entrevista de acompanhamento com IA investiga o momento específico em que uma troca de canal falhou, revelando detalhes que as avaliações fechadas sozinhas não captam.

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Perguntas de exemplo

Uma prévia do que há no modelo. Todas as perguntas podem ser editadas antes de publicar.

13 perguntas · ~7 min
Q01
Mensagem

Obrigado por dedicar alguns minutos para compartilhar sua experiência conosco nas diferentes formas de interação — site, aplicativo, telefone, chat, loja física etc. Suas respostas são totalmente confidenciais e anonimizadas. Isso levará cerca de 5 minutos e seu feedback sincero nos ajuda a corrigir o que está com problemas.

Q02
Múltipla escolhaObrigatória

Quais destes canais você usou para interagir conosco nos últimos 3 meses?

  • Site
  • Aplicativo móvel
  • Suporte por telefone
  • Chat ao vivo
  • Suporte por e-mail
  • Loja física / presencial
  • Redes sociais
Q03
MatrizObrigatória

Para cada canal que você usou, como avaliaria sua experiência geral?

5 linhas × 6 colunas
  • Site
  • Aplicativo móvel
  • Suporte por telefone
  • Chat ao vivo
  • Loja física / presencial
Colunas: Ruim · Regular · Boa · Muito boa · Excelente · Não usei
Q04
Escala de opiniãoObrigatória

Quão consistente é a informação e a qualidade do serviço que você recebe, independentemente do canal que utiliza?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito inconsistenteMáx:Perfeitamente consistente
Q05
Múltipla escolhaObrigatória

Nos últimos 3 meses, você já precisou trocar de canal (por exemplo, começar no chat e finalizar por telefone) para resolver o mesmo problema?

  • Sim, e foi tranquilo
  • Sim, e foi frustrante
  • Não, nunca precisei trocar
Q06
Entrevista com IA

Se o respondente disse que trocar de canal foi frustrante ou avaliou a consistência como baixa, reconstrua exatamente o que aconteceu: quais dois canais estavam envolvidos, qual informação ou contexto se perdeu entre eles e se ele precisou repetir informações. Se avaliou a consistência como alta, investigue em qual canal ele mais confia e por quê, e se algum canal parece ser o 'elo fraco' mesmo assim.

Q07
Ordenação

Classifique estes canais do mais preferido ao menos preferido para obter ajuda.

  1. Site
  2. Aplicativo móvel
  3. Suporte por telefone
  4. Chat ao vivo
  5. Suporte por e-mail
  6. Loja física / presencial
Arraste para ordenar
Q08
Distribuição de pontos

Se tivéssemos 100 pontos para investir na melhoria destes canais, como você os distribuiria com base em onde a melhoria mais o ajudaria?

  • Site
  • Aplicativo móvel
  • Suporte por telefone
  • Chat ao vivo
  • Loja física / presencial
Distribua 100 pontos
Q09
Escala de opiniãoObrigatória

Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega, com base na sua experiência geral entre os canais?

Escala: 0 – 10
Mín:Nada provávelMáx:Extremamente provável
Q10
Texto longo

Há mais alguma coisa sobre sua experiência ao transitar entre nossos canais que devemos saber?

Q11
Múltipla escolha

Há quanto tempo você é nosso cliente?

  • Menos de 6 meses
  • De 6 meses a 1 ano
  • 1 a 3 anos
  • Mais de 3 anos
  • Prefiro não informar
Q12
Múltipla escolha

Qual é a sua faixa etária?

  • Menos de 25
  • 25-34
  • 35-44
  • 45-54
  • 55-64
  • 65 ou mais
  • Prefiro não informar
Q13
Mensagem

Isso é tudo — obrigado! Suas respostas serão combinadas com o feedback de outros clientes para nos ajudar a fechar as lacunas entre nossos canais e fazer com que cada forma de nos contatar ofereça a mesma ótima experiência.

O que está incluído

  • Acompanhamento com IA

    Sondagens adaptativas nas respostas abertas que revelam detalhes que um formulário estático deixaria passar.

  • Verificações de atenção

    Proteções integradas contra respostas apressadas e participantes de baixa qualidade.

  • Textos escritos por IA

    Redação, ordem e ramificações escritas pela IA, ajustadas ao seu objetivo de pesquisa.

  • Relatório automático

    Temas, citações e um resumo em linguagem simples se escrevem sozinhos assim que as respostas chegam.

Como se compara

Analisamos os modelos mais parecidos de outras ferramentas de pesquisa. Veja o que elas fazem bem e onde este modelo vai além.

Por que este modelo

  • Includes a matrix question rating experience separately for each channel used (web, app, phone, chat, in-store), not just one overall score.
  • When a respondent flags channel-switching as frustrating or rates consistency low, an AI follow-up interview automatically digs into the specific moment the handoff broke down — detail static ratings can't surface.
  • Combines a ranking question (channel preference) with a constant-sum allocation (how to invest improvement budget across channels) to give prioritization data alongside satisfaction data.
  • Closes with an NPS-style recommend question and an open long-text catch-all, so nothing about the cross-channel journey gets missed before demographic screening.

QuestionPro

Customer Multi-Mode Service Evaluation Survey Template

This is a ready-to-field template specifically built around evaluating service across multiple modes/channels, making it a direct topical match. It relies on QuestionPro's standard closed-question library rather than any conversational or adaptive probing layer. Good for quick deployment if you don't need deeper qualitative follow-up.

O que faz bem

  • Purpose-built for multi-channel/multi-mode service evaluation rather than generic CX
  • Backed by an established survey platform with broad distribution and reporting tools
  • Fielding-ready template, not just a guide

Onde deixa a desejar

  • Static question set with no adaptive AI follow-up to probe why a specific channel switch failed
  • No automated per-response quality scoring called out
  • No voice AI interview option

SurveyMonkey

Customer Experience Survey Template & Questions

A broad, general-purpose CX template rather than one focused on cross-channel consistency or switching friction specifically. It's fielding-ready and benefits from SurveyMonkey's scale and familiarity, but the questions are generic closed-ended items you'd need to heavily customize for a multi-channel study.

O que faz bem

  • Widely used, easy-to-deploy general CX template
  • Backed by a large platform with established benchmarking norms
  • Simple setup for teams wanting a quick baseline CX pulse

Onde deixa a desejar

  • Not designed around channel-switching moments or cross-channel consistency specifically
  • Static closed-ended format with no adaptive AI follow-up interview
  • No published methodology for how quality or sentiment is scored per response

SurveySparrow

Customer Experience Survey Template

A general CX template presented in SurveySparrow's conversational-style UI, which improves completion feel but is still a fixed script rather than an adaptive interview. It's fielding-ready but not tailored to multi-channel consistency or switch-point friction. Useful as a lightweight, engaging baseline survey.

O que faz bem

  • Conversational chat-style format that can boost respondent engagement
  • Fielding-ready, mobile-friendly template
  • Simple to launch for a general customer satisfaction pulse

Onde deixa a desejar

  • Conversational UI is still a fixed script — no adaptive AI probing based on individual answers
  • No voice AI interview option or per-response quality scoring
  • Not structured around channel-by-channel comparison or switching moments specifically

Perguntas frequentes

Quais perguntas estão no modelo “Pesquisa de Consistência da Experiência do Cliente Multicanal”?

O modelo inclui 13 perguntas prontas para usar, começando por: “Obrigado por dedicar alguns minutos para compartilhar sua experiência conosco nas diferentes formas de interação — site,…” · “Quais destes canais você usou para interagir conosco nos últimos 3 meses?” · “Para cada canal que você usou, como avaliaria sua experiência geral?”. O conjunto completo aparece acima e todas as perguntas podem ser editadas.

Quanto tempo leva para responder a esta pesquisa?

Os participantes normalmente terminam as 13 perguntas em cerca de 7 minutos.

Posso personalizar este modelo?

Sim: cada pergunta, cada opção de resposta e a ordem podem ser editadas antes de publicar. Você pode adicionar ou remover perguntas, ou pedir ao editor com IA para refazer a pesquisa em torno do seu objetivo.

Este modelo é gratuito?

Sim. Abra no editor e comece a personalizar agora: não é preciso criar conta para testar, e o plano gratuito cobre a publicação da sua pesquisa.

Pronto para publicar?

Abra este modelo no editor. Tudo é seu para mudar antes de o primeiro participante ver.

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