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Pesquisa de CSAT e Experiência de Compra Pós-Venda

Mede a satisfação geral, o Net Promoter Score e os principais fatores de experiência ao longo de toda a jornada de compra. Desenvolvida para equipes de varejo e e-commerce que buscam insights acionáveis sobre produto, entrega, checkout e pontos de contato com o suporte.

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Perguntas de exemplo

Uma prévia do que há no modelo. Todas as perguntas podem ser editadas antes de publicar.

26 perguntas · ~11 min
Q01
Mensagem

Bem-vindo(a), e obrigado por concordar em compartilhar seu feedback. Esta breve pesquisa aborda sua experiência de compra mais recente conosco. Ela deve levar aproximadamente 12 minutos para ser concluída. Não há respostas certas ou erradas—estamos interessados em suas opiniões sinceras. Suas respostas são confidenciais, serão relatadas de forma agregada e serão usadas internamente para melhorar nossos produtos e serviços. A participação é voluntária e você pode interromper a qualquer momento.

Q02
Lista suspensa

Quando você fez seu pedido mais recente conosco?

  • Nos últimos 7 dias
  • Há 8–14 dias
  • Há 15–30 dias
  • Há 31–60 dias
  • Há mais de 60 dias
Q03
Escala de opinião

De modo geral, quão satisfeito(a) você ficou com sua experiência de compra mais recente?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito insatisfeito(a)Máx:Muito satisfeito(a)
Q04
Mensagem

As próximas perguntas pedem que você avalie partes específicas do seu pedido recente. Por favor, indique seu nível de satisfação com cada uma.

Q05
Múltipla escolha

Você teve algum problema com este pedido?

  • Sim
  • Não
Q06
Múltipla escolha

Você entrou em contato com o suporte ao cliente sobre este pedido?

  • Sim
  • Não
Q07
Entrevista com IA

Com base nas suas respostas nesta pesquisa, há mais alguma coisa que você gostaria de compartilhar sobre sua experiência de compra recente? Podemos fazer uma ou duas perguntas complementares para entender melhor a sua perspectiva.

Q08
Lista suspensa

Qual é a sua faixa etária?

  • 18–24
  • 25–34
  • 35–44
  • 45–54
  • 55–64
  • 65+
  • Prefiro não informar
Q09
Mensagem

Obrigado por dedicar seu tempo para compartilhar seu feedback. Suas respostas são confidenciais e nos ajudarão a melhorar sua futura experiência de compra.

Q10
Múltipla escolha

Como você fez esse pedido?

  • Site no computador
  • Site no navegador do celular
  • Aplicativo móvel
  • Marketplace (ex.: Amazon)
  • Loja em rede social
  • Na loja física
  • Telefone
  • Outro (especifique)
Q11
Escala de opinião

Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?

Escala: 0 – 10
Mín:Nada provávelMáx:Extremamente provável
Q12
Escala de opinião

Quão satisfeito(a) você ficou com a seleção e a disponibilidade de produtos?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito insatisfeito(a)Máx:Muito satisfeito(a)
Q13
Múltipla escolha

Quais dos seguintes problemas você enfrentou? Selecione todos que se aplicam.

  • Atraso na entrega
  • Item danificado ou incorreto
  • Pedido cancelado ou fora de estoque após a compra
  • Problema no pagamento ou no checkout
  • Problema com código promocional ou preço
  • Erro no site ou no aplicativo
  • Problema no atendimento ao cliente
  • Outro (especifique)
Q14
Múltipla escolha

Qual canal de suporte você utilizou?

  • Chat ao vivo
  • E-mail
  • Telefone
  • Suporte no aplicativo
  • Redes sociais
  • Outro (especifique)
Q15
Múltipla escolha

Qual é o seu gênero?

  • Mulher
  • Homem
  • Não binário
  • Prefiro me autodescrever
  • Prefiro não informar
Q16
Escala de opinião

Qual a probabilidade de você comprar conosco novamente?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito improvávelMáx:Muito provável
Q17
Escala de opinião

Quão satisfeito(a) você ficou com os preços e o custo-benefício?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito insatisfeito(a)Máx:Muito satisfeito(a)
Q18
Escala de opinião

Quanto esse problema afetou sua experiência geral?

Escala: 1 – 7
Mín:Nenhum impactoMáx:Impacto extremamente grave
Q19
Escala de opinião

Quão satisfeito(a) você ficou com o suporte ao cliente que recebeu?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito insatisfeito(a)Máx:Muito satisfeito(a)
Q20
Lista suspensa

Em qual país ou região você reside atualmente?

  • Estados Unidos
  • Canadá
  • Reino Unido
  • Austrália
  • Europa Ocidental
  • Europa Oriental
  • América Latina
  • Ásia-Pacífico
  • Oriente Médio e África
  • Outro
  • Prefiro não informar
Q21
Escala de opinião

Quão satisfeito(a) você ficou com a facilidade de navegar e encontrar o que precisava?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito insatisfeito(a)Máx:Muito satisfeito(a)
Q22
Escala de opinião

Quão satisfeito(a) você ficou com o processo de checkout e pagamento?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito insatisfeito(a)Máx:Muito satisfeito(a)
Q23
Escala de opinião

Quão satisfeito(a) você ficou com a velocidade e a confiabilidade da entrega?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito insatisfeito(a)Máx:Muito satisfeito(a)
Q24
Escala de opinião

Quão satisfeito(a) você ficou com a qualidade do(s) item(ns) que recebeu?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito insatisfeito(a)Máx:Muito satisfeito(a)
Q25
Escala de opinião

Quão satisfeito(a) você ficou com as atualizações e a comunicação sobre o pedido (ex.: confirmação, rastreamento)?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito insatisfeito(a)Máx:Muito satisfeito(a)
Q26
Múltipla escolha

Qual dos seguintes fatores teve a maior influência na sua satisfação geral com este pedido?

  • Seleção e disponibilidade de produtos
  • Preços e custo-benefício
  • Facilidade de navegar no site ou aplicativo
  • Processo de checkout e pagamento
  • Velocidade e confiabilidade da entrega
  • Qualidade do item
  • Atualizações e comunicação sobre o pedido
  • Outro (especifique)

O que está incluído

  • Acompanhamento com IA

    Sondagens adaptativas nas respostas abertas que revelam detalhes que um formulário estático deixaria passar.

  • Verificações de atenção

    Proteções integradas contra respostas apressadas e participantes de baixa qualidade.

  • Textos escritos por IA

    Redação, ordem e ramificações escritas pela IA, ajustadas ao seu objetivo de pesquisa.

  • Relatório automático

    Temas, citações e um resumo em linguagem simples se escrevem sozinhos assim que as respostas chegam.

Como se compara

Analisamos os modelos mais parecidos de outras ferramentas de pesquisa. Veja o que elas fazem bem e onde este modelo vai além.

Por que este modelo

  • Covers the full post-purchase journey in one flow — product, pricing, browsing, checkout, delivery, and support satisfaction — rather than isolating a single metric.
  • Combines CSAT, NPS, and repurchase intent with driver-level ratings (e.g., delivery speed, order communication) so teams can see both the score and the 'why' behind it.
  • Includes branching problem-diagnosis questions (issue type, impact, support channel used) to pinpoint where experience breaks down, not just whether it did.
  • Closes with an AI follow-up interview that asks respondents to expand on their ratings in their own words, turning flat scale answers into explained, actionable feedback — something a static form can't do.

QuestionPro

Demographic and Retail Shopping Survey Template

This is a demographic-and-shopping-habits template focused on who shoppers are and general purchasing behavior, rather than a dedicated post-purchase CSAT/NPS instrument. It's positioned as a ready-to-use template but leans more toward profiling than journey-stage satisfaction diagnostics. Useful for segmentation research, less so for pinpointing checkout, delivery, or support pain points.

O que faz bem

  • Ready-to-field template with established survey-platform backing
  • Likely captures useful demographic segmentation alongside shopping habits
  • Familiar QuestionPro question library and reporting tools

Onde deixa a desejar

  • Static question set with no adaptive follow-up probing on individual answers
  • No indication of per-response quality scoring or transparent prompt methodology
  • Not structured around specific post-purchase touchpoints (checkout, delivery, support) like a dedicated CSAT survey

SurveySparrow

Product Net Promoter Score (NPS) Template

This template is narrowly scoped to a single NPS question (plus likely a reason-for-score follow-up) for product feedback, not a full post-purchase experience audit. It's a solid, focused fielding-ready template for tracking loyalty over time, but it won't surface driver-level detail across checkout, delivery, or support. Teams using it would need separate instruments to diagnose where satisfaction is won or lost.

O que faz bem

  • Simple, fielding-ready NPS template that's fast for respondents to complete
  • Backed by SurveySparrow's chat-style survey format and dashboards
  • Good for lightweight, recurring loyalty tracking

Onde deixa a desejar

  • Single-metric focus (NPS) with no coverage of product, delivery, checkout, or support satisfaction drivers
  • No adaptive AI interviewing to probe the reasons behind a given score
  • No published methodology for how any follow-up text responses are scored or analyzed

Perguntas frequentes

Quais perguntas estão no modelo “Pesquisa de CSAT e Experiência de Compra Pós-Venda”?

O modelo inclui 26 perguntas prontas para usar, começando por: “Bem-vindo(a), e obrigado por concordar em compartilhar seu feedback. Esta breve pesquisa aborda sua experiência de compr…” · “Quando você fez seu pedido mais recente conosco?” · “De modo geral, quão satisfeito(a) você ficou com sua experiência de compra mais recente?”. O conjunto completo aparece acima e todas as perguntas podem ser editadas.

Quanto tempo leva para responder a esta pesquisa?

Os participantes normalmente terminam as 26 perguntas em cerca de 11 minutos.

Posso personalizar este modelo?

Sim: cada pergunta, cada opção de resposta e a ordem podem ser editadas antes de publicar. Você pode adicionar ou remover perguntas, ou pedir ao editor com IA para refazer a pesquisa em torno do seu objetivo.

Este modelo é gratuito?

Sim. Abra no editor e comece a personalizar agora: não é preciso criar conta para testar, e o plano gratuito cobre a publicação da sua pesquisa.

Pronto para publicar?

Abra este modelo no editor. Tudo é seu para mudar antes de o primeiro participante ver.

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