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Customer Experience

Pesquisa de CSAT, CES e NPS Após Interação com o Suporte

Mede o esforço, a satisfação e a lealdade do cliente imediatamente após uma interação com o suporte. Desenvolvida para equipes de CX que buscam benchmarks acionáveis de CSAT, CES e NPS em menos de 3 minutos.

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Perguntas de exemplo

Uma prévia do que há no modelo. Todas as perguntas podem ser editadas antes de publicar.

18 perguntas · ~9 min
Q01
Mensagem

Obrigado por entrar em contato com nossa equipe de suporte. Gostaríamos de fazer algumas perguntas sobre sua experiência recente. Esta pesquisa leva aproximadamente 9 minutos. Suas respostas são confidenciais e serão apresentadas de forma agregada para nos ajudar a melhorar nosso suporte. Não há respostas certas ou erradas — valorizamos suas opiniões sinceras. A participação é totalmente voluntária, e você pode interromper a qualquer momento.

Q02
Múltipla escolha

Qual canal você usou primeiro para entrar em contato com o suporte sobre esse problema?

  • E-mail
  • Chat ao vivo
  • Telefone
  • Mensagens no aplicativo
  • Redes sociais
  • Portal de autoatendimento / Central de Ajuda
  • Outro
Q03
Escala de opinião

A empresa facilitou a resolução do meu problema.

Escala: 1 – 7
Mín:Discordo totalmenteMáx:Concordo totalmente
Q04
Mensagem

Gostaríamos de entender como o(s) agente(s) de suporte conduziram sua interação. Por favor, indique seu nível de concordância com cada afirmação.

Q05
Escala de opinião

De modo geral, quão satisfeito(a) você está com o suporte que recebeu?

Escala: 1 – 5
Mín:Muito insatisfeito(a)Máx:Muito satisfeito(a)
Q06
Texto longo

Cite uma coisa que poderíamos melhorar na sua experiência com o suporte.

Q07
Múltipla escolha

Qual das opções a seguir descreve melhor a sua função?

  • Consumidor(a) / Pessoa física
  • Usuário(a) empresarial
  • Administrador(a) de equipe / organização
  • Desenvolvedor(a) / Engenheiro(a)
  • Outro
  • Prefiro não responder
Q08
Mensagem

Obrigado por dedicar seu tempo para compartilhar seu feedback — ele nos ajuda diretamente a melhorar sua experiência com o suporte.

Q09
Múltipla escolha

Qual resultado descreve melhor sua interação mais recente com o suporte?

  • Resolvido completamente
  • Parcialmente resolvido
  • Ainda não resolvido
  • Decidi não continuar
Q10
Escala de opinião

Quão satisfeito(a) você está com a rapidez com que seu problema foi tratado?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito insatisfeito(a)Máx:Muito satisfeito(a)
Q11
Escala de opinião

O agente de suporte entendeu meu problema.

Escala: 1 – 7
Mín:Discordo totalmenteMáx:Concordo totalmente
Q12
Escala de opinião

Qual é a probabilidade de você recomendar nossa experiência de suporte a um amigo ou colega?

Escala: 0 – 10
Mín:Nada provávelMáx:Extremamente provável
Q13
Entrevista com IA

Adoraríamos saber mais sobre sua experiência. Nosso assistente de IA fará algumas perguntas breves de acompanhamento com base nas suas respostas.

Q14
Múltipla escolha

Qual é a sua faixa etária?

  • Menos de 18
  • 18–24
  • 25–34
  • 35–44
  • 45–54
  • 55–64
  • 65+
  • Prefiro não responder
Q15
Lista suspensa

Incluindo a primeira vez, quantas vezes você entrou em contato conosco sobre esse problema?

  • 1 (este foi meu primeiro contato)
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5 ou mais
Q16
Escala de opinião

O agente de suporte foi empático e respeitoso.

Escala: 1 – 7
Mín:Discordo totalmenteMáx:Concordo totalmente
Q17
Múltipla escolha

Onde você está localizado(a)?

  • Estados Unidos
  • Canadá
  • Reino Unido
  • União Europeia
  • Ásia-Pacífico
  • América Latina
  • Oriente Médio e África
  • Outro
  • Prefiro não responder
Q18
Escala de opinião

O agente de suporte se comunicou com clareza e me manteve informado(a).

Escala: 1 – 7
Mín:Discordo totalmenteMáx:Concordo totalmente

O que está incluído

  • Acompanhamento com IA

    Sondagens adaptativas nas respostas abertas que revelam detalhes que um formulário estático deixaria passar.

  • Verificações de atenção

    Proteções integradas contra respostas apressadas e participantes de baixa qualidade.

  • Textos escritos por IA

    Redação, ordem e ramificações escritas pela IA, ajustadas ao seu objetivo de pesquisa.

  • Relatório automático

    Temas, citações e um resumo em linguagem simples se escrevem sozinhos assim que as respostas chegam.

Como se compara

Analisamos os modelos mais parecidos de outras ferramentas de pesquisa. Veja o que elas fazem bem e onde este modelo vai além.

Por que este modelo

  • Combines all three core support metrics (CES, CSAT on speed, agent-level satisfaction, and NPS) in a single structured flow rather than a generic satisfaction-only form
  • Separates issue resolution effort from agent-specific empathy, clarity, and understanding, so CX teams can pinpoint whether problems are process-driven or agent-driven
  • Includes an AI follow-up interview that can probe open-ended feedback in real time, going beyond a single static 'what could we improve' text box
  • Captures contact channel, repeat-contact count, and outcome up front, giving benchmarking context (channel/repeat-contact effects on CSAT/CES) that flat satisfaction templates typically omit

SurveyMonkey

Customer Support Satisfaction Survey Template

A fielding-ready, static template focused on general support satisfaction. It's backed by SurveyMonkey's broad distribution and analytics tooling, but the question set itself appears to be a fixed satisfaction survey rather than one combining CES, CSAT, and NPS with agent-level breakdowns.

O que faz bem

  • Established survey platform with mature distribution and reporting tools
  • Simple, ready-to-use template requiring no build time
  • Broad brand recognition, likely easing respondent trust

Onde deixa a desejar

  • Static question set with no adaptive AI follow-up probing on open-ended answers
  • No indication of separate effort (CES) vs. agent-empathy vs. loyalty (NPS) breakdown in one flow
  • No published methodology or prompt transparency for how satisfaction is scored

Jotform

200+ Customer Satisfaction Evaluation Forms

This is a category/listing page aggregating 200+ separate form templates, not a single fielding-ready CSAT/CES/NPS survey. Useful as a form-building starting point, but a researcher would need to pick and customize an individual form rather than deploy one purpose-built instrument.

O que faz bem

  • Large library of customizable form templates to choose from
  • Jotform's drag-and-drop builder allows quick edits to any selected form
  • Supports embedding forms across many channels/websites

Onde deixa a desejar

  • Not a single ready-to-field survey — requires browsing and selecting from many generic forms
  • No built-in adaptive AI interviewing or voice-based follow-up
  • No automated per-response quality scoring or transparent scoring methodology

QuestionPro

Customer Support Service Evaluation Survey Template

A dedicated, fielding-ready support evaluation template from an established survey vendor. It likely covers standard satisfaction and service-quality questions, but as a static questionnaire it doesn't appear to include adaptive interviewing or voice-based follow-up.

O que faz bem

  • Purpose-built for support/service evaluation specifically
  • Backed by QuestionPro's established survey logic and reporting features
  • Likely includes standard demographic and service-quality question banks

Onde deixa a desejar

  • Static multiple-choice/rating format with no adaptive AI-driven follow-up questions
  • No voice AI interview option for richer qualitative capture
  • No transparent, published prompt/scoring methodology for open-ended responses

SurveySparrow

FREE Customer Satisfaction Survey Template

A free, conversational-style CSAT template, consistent with SurveySparrow's chat-like survey UI. It's a general satisfaction survey rather than one explicitly structured around CES + agent-level breakdown + NPS in a single post-support flow.

O que faz bem

  • Conversational, chat-style survey format that can feel more engaging than static forms
  • Free to use, lowering the barrier to start collecting feedback
  • SurveySparrow's platform supports omnichannel distribution

Onde deixa a desejar

  • No adaptive AI interview or voice AI follow-up on open-ended feedback
  • No automated quality scoring of individual responses
  • No visible integration of CES, agent-specific satisfaction, and NPS into one unified post-support instrument

Perguntas frequentes

Quais perguntas estão no modelo “Pesquisa de CSAT, CES e NPS Após Interação com o Suporte”?

O modelo inclui 18 perguntas prontas para usar, começando por: “Obrigado por entrar em contato com nossa equipe de suporte. Gostaríamos de fazer algumas perguntas sobre sua experiência…” · “Qual canal você usou primeiro para entrar em contato com o suporte sobre esse problema?” · “A empresa facilitou a resolução do meu problema.”. O conjunto completo aparece acima e todas as perguntas podem ser editadas.

Quanto tempo leva para responder a esta pesquisa?

Os participantes normalmente terminam as 18 perguntas em cerca de 9 minutos.

Posso personalizar este modelo?

Sim: cada pergunta, cada opção de resposta e a ordem podem ser editadas antes de publicar. Você pode adicionar ou remover perguntas, ou pedir ao editor com IA para refazer a pesquisa em torno do seu objetivo.

Este modelo é gratuito?

Sim. Abra no editor e comece a personalizar agora: não é preciso criar conta para testar, e o plano gratuito cobre a publicação da sua pesquisa.

Pronto para publicar?

Abra este modelo no editor. Tudo é seu para mudar antes de o primeiro participante ver.

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