Avaliação da Experiência e Fricção do Cliente no Varejo

Bem-vindo! Esta pesquisa aborda sua experiência de compra recente com este varejista. Leva aproximadamente de 8 a 10 minutos para ser concluída. Sua participação é voluntária e você pode interrompê-la a qualquer momento. Não há respostas certas ou erradas—estamos interessados em suas opiniões sinceras. Todas as respostas são confidenciais e serão relatadas apenas de forma agregada. Ao continuar, você concorda em participar desta pesquisa.

Você fez uma compra ou visita de compras neste varejista nos últimos 30 dias?

• Sim
• Não

Como você comprou neste varejista nos últimos 30 dias? Selecione todas as opções aplicáveis.

• Na loja física
• Site do varejista
• Aplicativo móvel do varejista
• Retirada na calçada ou na loja
• Terminal de autoatendimento (self-checkout)
• Outro (especifique)

Aproximadamente quantas visitas de compras ou pedidos você fez neste varejista nos últimos 30 dias?

• 1
• 2–3
• 4–6
• 7–10
• 11 ou mais

Se você comprou online ou usou um serviço digital, qual dispositivo você mais usou nos últimos 30 dias?

• iPhone
• Celular Android
• Tablet
• Notebook ou computador de mesa
• Não se aplica – comprei apenas na loja física
• Outro

Classifique estas tarefas de compra por importância para você (1 = mais importante).

1. Encontrar produtos
2. Comparar preços
3. Finalização de compra rápida
4. Opções de pagamento
5. Trocas ou devoluções fáceis

De modo geral, quão fácil ou difícil foi comprar neste varejista nos últimos 30 dias?

Quão fácil foi encontrar os produtos que você procurava?

Quão fácil foi o processo de finalização de compra e pagamento?

Quão satisfeito você ficou com a prestatividade dos funcionários durante sua visita?

Você enfrentou algum dos seguintes problemas nos últimos 30 dias? Selecione todas as opções aplicáveis.

• Problema na loja física (ex.: self-checkout, leitor de preços)
• Problema no site
• Problema no aplicativo móvel
• Problema no pagamento ou na finalização da compra
• Problema no atendimento ao cliente ou no chat
• Nenhum – não enfrentei nenhum problema

Por favor, descreva brevemente o problema que você enfrentou e o que você tentou fazer em seguida.

Quando algo deu errado, quão claras foram as orientações ou informações fornecidas para ajudar você a resolver o problema?

Como você tentou resolver o problema? Selecione todas as opções aplicáveis.

• Tentei novamente a ação
• Tentei um dispositivo, navegador ou caixa diferente
• Perguntei a um funcionário
• Usei a central de ajuda ou o chat
• Esperei e tentei mais tarde
• Desisti da compra
• Outro (especifique)

Agora gostaríamos de perguntar sobre as medidas de segurança e antifurto que você possa ter notado ao comprar na loja física.

Quais medidas de segurança ou antifurto, se houver, você notou ao comprar na loja física nos últimos 30 dias? Selecione todas as opções aplicáveis.

• Vitrines trancadas para produtos
• Acompanhamento de um funcionário para retirar itens
• Etiquetas de segurança nos itens
• Alarmes ou portais nas saídas
• Limites de uso do self-checkout
• Verificação de nota fiscal na saída
• Câmeras ou sinalização visível contra furtos
• Nenhuma – não notei nenhuma

De modo geral, como essas medidas de segurança afetaram sua experiência de compra?

Quais dessas medidas de segurança, se houver, causaram fricção durante sua experiência de compra? Selecione todas as opções aplicáveis.

• Esperar uma vitrine ser destrancada
• Funcionário indisponível para destrancar itens
• Alarme falso na saída
• Item indisponível devido a restrições relacionadas a furtos
• Verificações adicionais de documento ou nota fiscal
• Limites de quantidade por compra
• Nenhuma – não houve fricção

Nos últimos 30 dias, com que frequência os itens que você queria estavam em falta neste varejista?

• Nunca
• Raramente
• Às vezes
• Frequentemente
• Sempre

Quão confiante você está de que os preços e promoções são cobrados corretamente neste varejista?

De modo geral, quão satisfeito você está com sua experiência de compra neste varejista nos últimos 30 dias?

Qual a probabilidade de você recomendar este varejista a um amigo ou colega?

Com base em suas respostas nesta pesquisa, qual única mudança melhoraria mais a sua experiência com este varejista?

Obrigado pelo seu feedback até agora. Gostaríamos de fazer algumas breves perguntas de acompanhamento para entender melhor a sua experiência de compra.

Em qual região você compra principalmente neste varejista?

• Estados Unidos
• Canadá
• Reino Unido
• Austrália
• União Europeia
• Outra
• Prefiro não responder

Qual é a sua idade?

• 18–24
• 25–34
• 35–44
• 45–54
• 55–64
• 65+
• Prefiro não responder

Qual é o seu gênero?

• Mulher
• Homem
• Não binário
• Prefiro não responder

Qual é o nível de escolaridade mais alto que você concluiu?

• Fundamental incompleto
• Ensino médio ou equivalente
• Superior incompleto / sem diploma
• Curso técnico ou tecnólogo (2 anos)
• Graduação (4 anos)
• Pós-graduação ou diploma profissional
• Prefiro não responder

Obrigado por concluir esta pesquisa! Suas respostas são confidenciais e serão usadas para melhorar a experiência de compra. Você já pode fechar esta janela.