Pesquisa sobre Fila Virtual e Justiça na Espera no Varejo

Bem-vindo a esta pesquisa sobre suas experiências com filas virtuais e esperas ao comprar ou entrar em contato com varejistas. Esta pesquisa leva aproximadamente 6 a 8 minutos para ser concluída. Sua participação é totalmente voluntária, e você pode parar a qualquer momento. Não há respostas certas ou erradas—estamos interessados em suas opiniões sinceras. Suas respostas serão mantidas confidenciais, relatadas apenas de forma agregada e usadas para fins de pesquisa para melhorar as experiências dos clientes. Ao continuar, você concorda em participar.

Você passou por uma fila virtual ou espera com um varejista nos últimos 3 meses? (por exemplo, aguardar em uma fila de checkout online, ficar em espera no atendimento ao cliente, aguardar por um horário de retirada na loja, etc.)

• Sim
• Não

Em quais das seguintes situações você passou por uma fila virtual ou espera? Selecione todas as que se aplicam.

• Checkout online durante alta demanda
• Chat de atendimento ao cliente
• Retirada na loja ou agendamento de horário
• Lançamento limitado ou drop de produto
• Espera no suporte por telefone
• Outro (por favor, especifique)

Quando foi sua fila virtual ou espera mais recente com um varejista?

• Nos últimos 7 dias
• 8–30 dias atrás
• 1–3 meses atrás

Aproximadamente quanto tempo você esperou nessa fila ou espera mais recente?

• Menos de 5 minutos
• 5–10 minutos
• 11–20 minutos
• 21–30 minutos
• 31–60 minutos
• Mais de 60 minutos
• Não tenho certeza

Gostaríamos de entender o quão justa sua experiência mais recente de fila ou espera pareceu. Por favor, responda às perguntas a seguir sobre essa experiência específica.

De modo geral, o quão justa pareceu essa fila ou espera mais recente?

Eu entendi por que fui colocado na posição em que estava na fila.

O tempo de espera estimado que me foi informado estava correto.

Senti que a fila ou espera tratou todos os clientes de forma igual.

Senti que o varejista valorizou meu tempo durante a espera.

Como essa experiência de fila ou espera afetou sua confiança no varejista?

Quais das seguintes políticas de fila ou espera parecem justas para você quando as esperas são longas? Selecione todas as que se aplicam.

• Mostrar o tempo de espera estimado
• Mostrar minha posição exata na fila
• Oferecer um retorno de chamada em vez de aguardar em espera
• Limitar as compras por cliente
• Janelas de acesso ou horários agendados
• Limitar o tamanho da fila e fechar temporariamente a entrada
• Encerramento automático após inatividade
• Nenhuma dessas parece justa

Classifique os seguintes fatores de acordo com o quão aceitáveis você os considera para determinar a ordem da fila durante alta demanda. Coloque o mais aceitável no topo.

1. Horário de chegada (por ordem de chegada)
2. Nível de associação ou status de fidelidade
3. Gastos anteriores com o varejista
4. Recuperação de problemas técnicos ou desconexões
5. Necessidades de acessibilidade ou relacionadas a deficiências
6. Ordem aleatória para inibir bots

Classifique os seguintes aspectos de acordo com o quanto eles determinam se uma fila ou espera parece justa para você. Coloque o mais importante no topo.

1. Ordem por ordem de chegada
2. Regras claras e transparentes
3. Atualizações precisas de posição
4. Precisão do tempo de espera estimado
5. Opções de controle (por exemplo, retorno de chamada, pausa, retorno)
6. Acomodações de acessibilidade
7. Proteções contra bots e abusos

Nos últimos 3 meses, como você reagiu ao se deparar com uma fila ou espera longa? Selecione todas as que se aplicam.

• Aguardei e concluí minha tarefa
• Mudei para um varejista diferente
• Voltei mais tarde
• Desisti da compra ou consulta
• Usei vários dispositivos ou abas do navegador
• Entrei em contato com o suporte por outro canal
• Desisti imediatamente

Com base nas suas respostas ao longo desta pesquisa, o que tornaria as filas virtuais e esperas mais justas para você? Por favor, compartilhe quaisquer pensamentos, sugestões ou experiências adicionais.

Por fim, temos algumas perguntas opcionais sobre você para nos ajudar a entender padrões entre diferentes grupos.

Qual é a sua idade?

• 18–24
• 25–34
• 35–44
• 45–54
• 55–64
• 65+
• Prefiro não responder

Com qual gênero você se identifica?

• Homem
• Mulher
• Não binário
• Prefiro não responder

Qual região melhor descreve onde você mora?

• América do Norte
• América Latina
• Europa
• Oriente Médio / Norte da África
• África Subsaariana
• Ásia
• Oceania
• Prefiro não responder

Qual é o seu nível de escolaridade mais alto?

• Ensino médio incompleto ou menos
• Ensino médio completo ou equivalente
• Ensino superior incompleto ou curso técnico
• Graduação
• Pós-graduação ou diploma profissional
• Prefiro não responder

Qual é a sua situação de emprego atual?

• Empregado em tempo integral
• Empregado em tempo parcial
• Autônomo
• Desempregado e procurando trabalho
• Não procurando trabalho
• Estudante
• Aposentado
• Dona(o) de casa / cuidador(a)
• Prefiro não responder

Obrigado por concluir esta pesquisa. Suas respostas ajudarão os varejistas a criar experiências de fila e espera mais justas e transparentes. Suas respostas são confidenciais e serão relatadas apenas de forma agregada.