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Pesquisa sobre o Fluxo de Cancelamento de Assinatura e a Justiça das Ofertas de Retenção

Mede a usabilidade do processo de cancelamento de assinatura, a percepção de justiça das ofertas de retenção e os principais fatores de churn. Elaborada para assinantes atuais ou que cancelaram recentemente, para embasar estratégias de reconquista e melhorias na experiência do cliente (CX).

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Perguntas de exemplo

Uma prévia do que há no modelo. Todas as perguntas podem ser editadas antes de publicar.

23 perguntas · ~10 min
Q01
Mensagem

Bem-vindo(a)! Esta breve pesquisa trata da sua experiência com o nosso processo de cancelamento de assinatura. Suas respostas são totalmente anônimas e serão relatadas apenas de forma agregada para nos ajudar a melhorar. Não há respostas certas ou erradas—queremos apenas suas opiniões sinceras. A participação é voluntária e você pode parar a qualquer momento. A pesquisa leva aproximadamente de 6 a 8 minutos para ser concluída. Ao continuar, você confirma que tem pelo menos 18 anos e concorda em participar.

Q02
Múltipla escolha

Qual das opções a seguir descreve melhor a sua situação atual com esta assinatura?

  • Ativa e paga
  • Ativa em período de teste gratuito
  • Pausada
  • Cancelada nos últimos 90 dias
  • Cancelada há mais de 90 dias
  • Pensando em cancelar
Q03
Escala de opinião

Quão fácil ou difícil foi encontrar a opção de cancelamento no site ou aplicativo?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito difícilMáx:Muito fácil
Q04
Múltipla escolha

Durante o processo de cancelamento, quais das ofertas ou alternativas a seguir foram apresentadas a você? Selecione todas as que se aplicam.

  • Desconto único
  • Plano mais barato ou downgrade
  • Opção de pausar
  • Teste estendido ou meses gratuitos
  • Recursos adicionais ou pacote
  • Nenhuma — não me foi apresentada nenhuma oferta
  • Outra (especifique)
Q05
Escala de opinião

Senti-me pressionado(a) a manter a assinatura durante o processo de cancelamento.

Escala: 1 – 7
Mín:Discordo totalmenteMáx:Concordo totalmente
Q06
Ordenação

Classifique os seguintes motivos para cancelar (ou pensar em cancelar) em ordem de importância para você, começando pelo mais importante.

  1. Preço muito alto
  2. Não uso o suficiente
  3. Encontrei uma alternativa melhor
  4. Problemas técnicos ou de serviço
  5. Conteúdo ou recursos não relevantes
  6. Frustração com cobrança ou conta
Arraste para ordenar
Q07
Texto longo

Com base na sua experiência, o que tornaria o processo de cancelamento e quaisquer ofertas de retenção mais justos ou transparentes?

Q08
Lista suspensa

Em qual região você reside atualmente?

  • Estados Unidos
  • Reino Unido
  • Canadá
  • Austrália
  • União Europeia (outros)
  • Ásia
  • América Latina
  • África
  • Oriente Médio
  • Outra
Q09
Mensagem

Obrigado por compartilhar sua experiência. Seu feedback nos ajuda a melhorar o processo de cancelamento e a construir um serviço melhor. Suas respostas foram registradas.

Q10
Múltipla escolha

Nos últimos 12 meses, você tentou cancelar ou pausar esta assinatura?

  • Sim — cancelei com sucesso
  • Sim — tentei, mas não concluí o cancelamento
  • Sim — pausei em vez de cancelar
  • Não, não tentei
Q11
Escala de opinião

Quão claras foram as etapas que você precisou concluir para cancelar?

Escala: 1 – 7
Mín:Nada clarasMáx:Extremamente claras
Q12
Escala de opinião

Quão justa ou injusta você sentiu que foi a(s) oferta(s) de retenção que lhe foram apresentadas?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito injustaMáx:Muito justa
Q13
Escala de opinião

Quão claras ou confusas são as políticas de cancelamento e reembolso da empresa?

Escala: 1 – 7
Mín:Muito confusasMáx:Muito claras
Q14
Entrevista com IA

Gostaríamos de saber um pouco mais sobre a sua experiência de cancelamento. Algumas breves perguntas de acompanhamento aparecerão abaixo.

Q15
Lista suspensa

Qual é a sua faixa etária?

  • 18–24
  • 25–34
  • 35–44
  • 45–54
  • 55–64
  • 65+
  • Prefiro não dizer
Q16
Escala de opinião

Quão claros foram os termos e condições apresentados durante o cancelamento (por exemplo, data final de cobrança, acesso restante)?

Escala: 1 – 7
Mín:Nada clarosMáx:Extremamente claros
Q17
Escala de opinião

A(s) oferta(s) que me foram apresentadas pareceram relevantes para a minha situação.

Escala: 1 – 7
Mín:Discordo totalmenteMáx:Concordo totalmente
Q18
Escala de opinião

Após sua experiência de cancelamento ou tentativa de cancelamento, quanto você confia nesta marca?

Escala: 1 – 7
Mín:Não confio de forma algumaMáx:Confio completamente
Q19
Múltipla escolha

Como você descreve o seu gênero?

  • Mulher
  • Homem
  • Não binário
  • Prefiro não dizer
Q20
Escala de opinião

De modo geral, quão claro foi o processo de cancelamento do início ao fim?

Escala: 1 – 7
Mín:Nada claroMáx:Extremamente claro
Q21
Escala de opinião

Ficou claro o que eu receberia se aceitasse a oferta.

Escala: 1 – 7
Mín:Discordo totalmenteMáx:Concordo totalmente
Q22
Lista suspensa

Qual é o nível de escolaridade mais alto que você concluiu?

  • Ensino fundamental incompleto
  • Ensino médio completo
  • Ensino superior incompleto ou formação técnica
  • Graduação
  • Mestrado
  • Doutorado ou pós-graduação profissional
  • Prefiro não dizer
Q23
Lista suspensa

Qual é a sua situação profissional atual?

  • Empregado(a) em tempo integral
  • Empregado(a) em meio período
  • Autônomo(a)
  • Estudante
  • Dono(a) de casa ou cuidador(a)
  • Desempregado(a) e procurando trabalho
  • Não estou procurando trabalho
  • Aposentado(a)
  • Prefiro não dizer

O que está incluído

  • Acompanhamento com IA

    Sondagens adaptativas nas respostas abertas que revelam detalhes que um formulário estático deixaria passar.

  • Verificações de atenção

    Proteções integradas contra respostas apressadas e participantes de baixa qualidade.

  • Textos escritos por IA

    Redação, ordem e ramificações escritas pela IA, ajustadas ao seu objetivo de pesquisa.

  • Relatório automático

    Temas, citações e um resumo em linguagem simples se escrevem sozinhos assim que as respostas chegam.

Como se compara

Analisamos os modelos mais parecidos de outras ferramentas de pesquisa. Veja o que elas fazem bem e onde este modelo vai além.

Por que este modelo

  • Includes dedicated opinion-scale questions isolating findability, step clarity, terms clarity, and overall process clarity — not just one generic 'how was it' rating
  • Directly measures retention-offer fairness, relevance, and perceived pressure with separate scaled items, plus a ranking question for churn-reason prioritization
  • Adds an AI follow-up interview segment that can adaptively probe open-ended cancellation pain points beyond a static open-text box
  • Ends with an automated report structure and transparent question design, useful for CX/win-back teams needing defensible, explainable findings

Jotform

Subscription Cancellation Survey Form Form Template

This is a genuinely comparable, ready-to-field form focused on subscription cancellation feedback. It appears built for quick deployment and light customization via Jotform's form builder rather than for deep behavioral or churn-driver analysis. As a static form template, it likely centers on basic reason-for-cancellation and satisfaction questions rather than layered fairness/pressure metrics.

O que faz bem

  • Ready-to-use, fielding-ready form template specifically for cancellation feedback
  • Easy drag-and-drop customization within Jotform's broader form ecosystem
  • Simple, low-friction format likely to get quick completion from canceling users

Onde deixa a desejar

  • Static question set with no adaptive AI follow-up to probe why a specific answer was given
  • No built-in per-response quality scoring to flag rushed or low-effort submissions
  • No transparent, published methodology or prompt logic behind question design

Perguntas frequentes

Quais perguntas estão no modelo “Pesquisa sobre o Fluxo de Cancelamento de Assinatura e a Justiça das Ofertas de Retenção”?

O modelo inclui 23 perguntas prontas para usar, começando por: “Bem-vindo(a)! Esta breve pesquisa trata da sua experiência com o nosso processo de cancelamento de assinatura. Suas resp…” · “Qual das opções a seguir descreve melhor a sua situação atual com esta assinatura?” · “Quão fácil ou difícil foi encontrar a opção de cancelamento no site ou aplicativo?”. O conjunto completo aparece acima e todas as perguntas podem ser editadas.

Quanto tempo leva para responder a esta pesquisa?

Os participantes normalmente terminam as 23 perguntas em cerca de 10 minutos.

Posso personalizar este modelo?

Sim: cada pergunta, cada opção de resposta e a ordem podem ser editadas antes de publicar. Você pode adicionar ou remover perguntas, ou pedir ao editor com IA para refazer a pesquisa em torno do seu objetivo.

Este modelo é gratuito?

Sim. Abra no editor e comece a personalizar agora: não é preciso criar conta para testar, e o plano gratuito cobre a publicação da sua pesquisa.

Pronto para publicar?

Abra este modelo no editor. Tudo é seu para mudar antes de o primeiro participante ver.

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