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Pesquisa sobre o Fluxo de Cancelamento de Assinatura e a Justiça das Ofertas de Retenção
Mede a usabilidade do processo de cancelamento de assinatura, a percepção de justiça das ofertas de retenção e os principais fatores de churn. Elaborada para assinantes atuais ou que cancelaram recentemente, para embasar estratégias de reconquista e melhorias na experiência do cliente (CX).
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Pesquisa sobre o Fluxo de Cancelamento de Assinatura e a Justiça das Ofertas de Retenção
Bem-vindo(a)! Esta breve pesquisa trata da sua experiência com o nosso processo de cancelamento de assinatura. Suas respostas são totalmente anônimas e serão relatadas apenas de forma agregada para nos ajudar a melhorar. Não há respostas certas ou erradas—queremos apenas suas opiniões sinceras. A participação é voluntária e você pode parar a qualquer momento. A pesquisa leva aproximadamente de 6 a 8 minutos para ser concluída. Ao continuar, você confirma que tem pelo menos 18 anos e concorda em participar.
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Tema Padrão. Você pode mudar as cores e as fontes.
Perguntas de exemplo
Uma prévia do que há no modelo. Todas as perguntas podem ser editadas antes de publicar.
21 perguntas · ~10 min
Q01
Múltipla escolha
Qual das opções a seguir descreve melhor a sua situação atual com esta assinatura?
- Ativa e paga
- Ativa em período de teste gratuito
- Pausada
- Cancelada nos últimos 90 dias
- Cancelada há mais de 90 dias
- Pensando em cancelar
Q02
Múltipla escolha
Nos últimos 12 meses, você tentou cancelar ou pausar esta assinatura?
- Sim — cancelei com sucesso
- Sim — tentei, mas não concluí o cancelamento
- Sim — pausei em vez de cancelar
- Não, não tentei
Q03
Escala de opinião
Quão fácil ou difícil foi encontrar a opção de cancelamento no site ou aplicativo?
Escala: 1 – 7
Mín:Muito difícilMáx:Muito fácil
Q04
Escala de opinião
Quão claras foram as etapas que você precisou concluir para cancelar?
Escala: 1 – 7
Mín:Nada clarasMáx:Extremamente claras
Q05
Escala de opinião
Quão claros foram os termos e condições apresentados durante o cancelamento (por exemplo, data final de cobrança, acesso restante)?
Escala: 1 – 7
Mín:Nada clarosMáx:Extremamente claros
Q06
Escala de opinião
De modo geral, quão claro foi o processo de cancelamento do início ao fim?
Escala: 1 – 7
Mín:Nada claroMáx:Extremamente claro
Q07
Múltipla escolha
Durante o processo de cancelamento, quais das ofertas ou alternativas a seguir foram apresentadas a você? Selecione todas as que se aplicam.
- Desconto único
- Plano mais barato ou downgrade
- Opção de pausar
- Teste estendido ou meses gratuitos
- Recursos adicionais ou pacote
- Nenhuma — não me foi apresentada nenhuma oferta
- Outra (especifique)
Q08
Escala de opinião
Quão justa ou injusta você sentiu que foi a(s) oferta(s) de retenção que lhe foram apresentadas?
Escala: 1 – 7
Mín:Muito injustaMáx:Muito justa
Q09
Escala de opinião
A(s) oferta(s) que me foram apresentadas pareceram relevantes para a minha situação.
Escala: 1 – 7
Mín:Discordo totalmenteMáx:Concordo totalmente
Q10
Escala de opinião
Ficou claro o que eu receberia se aceitasse a oferta.
Escala: 1 – 7
Mín:Discordo totalmenteMáx:Concordo totalmente
Q11
Escala de opinião
Senti-me pressionado(a) a manter a assinatura durante o processo de cancelamento.
Escala: 1 – 7
Mín:Discordo totalmenteMáx:Concordo totalmente
Q12
Escala de opinião
Quão claras ou confusas são as políticas de cancelamento e reembolso da empresa?
Escala: 1 – 7
Mín:Muito confusasMáx:Muito claras
Q13
Escala de opinião
Após sua experiência de cancelamento ou tentativa de cancelamento, quanto você confia nesta marca?
Escala: 1 – 7
Mín:Não confio de forma algumaMáx:Confio completamente
Q14
Ordenação
Classifique os seguintes motivos para cancelar (ou pensar em cancelar) em ordem de importância para você, começando pelo mais importante.
- Preço muito alto
- Não uso o suficiente
- Encontrei uma alternativa melhor
- Problemas técnicos ou de serviço
- Conteúdo ou recursos não relevantes
- Frustração com cobrança ou conta
Arraste para ordenar
Q15
Texto longo
Com base na sua experiência, o que tornaria o processo de cancelamento e quaisquer ofertas de retenção mais justos ou transparentes?
Q16
Entrevista com IA
Gostaríamos de saber um pouco mais sobre a sua experiência de cancelamento. Algumas breves perguntas de acompanhamento aparecerão abaixo.
Q17
Lista suspensa
Em qual região você reside atualmente?
- Estados Unidos
- Reino Unido
- Canadá
- Austrália
- União Europeia (outros)
- Ásia
- América Latina
- África
- Oriente Médio
- Outra
Q18
Lista suspensa
Qual é a sua faixa etária?
- 18–24
- 25–34
- 35–44
- 45–54
- 55–64
- 65+
- Prefiro não dizer
Q19
Múltipla escolha
Como você descreve o seu gênero?
- Mulher
- Homem
- Não binário
- Prefiro não dizer
Q20
Lista suspensa
Qual é o nível de escolaridade mais alto que você concluiu?
- Ensino fundamental incompleto
- Ensino médio completo
- Ensino superior incompleto ou formação técnica
- Graduação
- Mestrado
- Doutorado ou pós-graduação profissional
- Prefiro não dizer
Q21
Lista suspensa
Qual é a sua situação profissional atual?
- Empregado(a) em tempo integral
- Empregado(a) em meio período
- Autônomo(a)
- Estudante
- Dono(a) de casa ou cuidador(a)
- Desempregado(a) e procurando trabalho
- Não estou procurando trabalho
- Aposentado(a)
- Prefiro não dizer
Mensagem
Obrigado por compartilhar sua experiência. Seu feedback nos ajuda a melhorar o processo de cancelamento e a construir um serviço melhor. Suas respostas foram registradas.
O que está incluído
Acompanhamento com IA
Sondagens adaptativas nas respostas abertas que revelam detalhes que um formulário estático deixaria passar.
Verificações de atenção
Proteções integradas contra respostas apressadas e participantes de baixa qualidade.
Textos escritos por IA
Redação, ordem e ramificações escritas pela IA, ajustadas ao seu objetivo de pesquisa.
Relatório automático
Temas, citações e um resumo em linguagem simples se escrevem sozinhos assim que as respostas chegam.
Como se compara
Analisamos os modelos mais parecidos de outras ferramentas de pesquisa. Veja o que elas fazem bem e onde este modelo vai além.
Por que este modelo
- Includes dedicated opinion-scale questions isolating findability, step clarity, terms clarity, and overall process clarity — not just one generic 'how was it' rating
- Directly measures retention-offer fairness, relevance, and perceived pressure with separate scaled items, plus a ranking question for churn-reason prioritization
- Adds an AI follow-up interview segment that can adaptively probe open-ended cancellation pain points beyond a static open-text box
- Ends with an automated report structure and transparent question design, useful for CX/win-back teams needing defensible, explainable findings
Jotform
Subscription Cancellation Survey Form Form TemplateThis is a genuinely comparable, ready-to-field form focused on subscription cancellation feedback. It appears built for quick deployment and light customization via Jotform's form builder rather than for deep behavioral or churn-driver analysis. As a static form template, it likely centers on basic reason-for-cancellation and satisfaction questions rather than layered fairness/pressure metrics.
O que faz bem
- Ready-to-use, fielding-ready form template specifically for cancellation feedback
- Easy drag-and-drop customization within Jotform's broader form ecosystem
- Simple, low-friction format likely to get quick completion from canceling users
Onde deixa a desejar
- Static question set with no adaptive AI follow-up to probe why a specific answer was given
- No built-in per-response quality scoring to flag rushed or low-effort submissions
- No transparent, published methodology or prompt logic behind question design
Perguntas frequentes
Quais perguntas estão no modelo “Pesquisa sobre o Fluxo de Cancelamento de Assinatura e a Justiça das Ofertas de Retenção”?
O modelo inclui 21 perguntas prontas para usar, começando por: “Qual das opções a seguir descreve melhor a sua situação atual com esta assinatura?” · “Nos últimos 12 meses, você tentou cancelar ou pausar esta assinatura?” · “Quão fácil ou difícil foi encontrar a opção de cancelamento no site ou aplicativo?”. O conjunto completo aparece acima e todas as perguntas podem ser editadas.
Quanto tempo leva para responder a esta pesquisa?
Os participantes normalmente terminam as 21 perguntas em cerca de 10 minutos.
Posso personalizar este modelo?
Sim: cada pergunta, cada opção de resposta e a ordem podem ser editadas antes de publicar. Você pode adicionar ou remover perguntas, ou pedir ao editor com IA para refazer a pesquisa em torno do seu objetivo.
Este modelo é gratuito?
Sim. Abra no editor e comece a personalizar agora: não é preciso criar conta para testar, e o plano gratuito cobre a publicação da sua pesquisa.
Pronto para publicar?
Abra este modelo no editor. Tudo é seu para mudar antes de o primeiro participante ver.
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