Scorecardsでスコアの推移を追跡する
NPS、CSAT、評価の質問を7日または30日単位で追跡し、低スコアの回答者が挙げた内容を確認して、スコアが下がったときに通知を受け取ります。
スコアカードは、オンボーディングのNPSやサポートのCSATなど、アンケートの1つのスコア質問を追跡します。最新の期間を前の期間と比較し、推移を表示して、低スコアと高スコアの回答者の声をまとめ、改善策を提案します。偶然では説明できない低下があれば通知します。
始める前に
回答を集めているアンケートに、NPS、評価、意見尺度、スライダーのいずれかの質問が必要です。スコアカードは個人ごとに作成し、自分が開けるアンケートが対象です。
手順
スコアカードを作成する
サイドバーでAnalysis → Scorecardsを開き、New scorecardをクリックします。または、アンケートのResults → Summaryで、スコア質問のグラフの下にあるTrack this scoreをクリックします。アンケートとスコア質問を選ぶ
SurveyとScore questionを選びます。対象は意見尺度（NPSを含む）、評価、スライダーの質問です。「Checkout」のようにNameを付けます。スコアの計算方法を選ぶ
Score asでNPS（9〜10と答えた割合から0〜6と答えた割合を引いた値）、CSAT（尺度の上位4分の1に入る回答の割合）、または平均値を選びます。平均値で、「どれくらい手間がかかりましたか？」のように低いほど良い質問ではLower is betterをオンにします。CompareでLast 7 daysまたはLast 30 daysを選びます。必要に応じてTargetを入力し、Track scorecardをクリックします。ステータスと推移を確認する
各スコアカードにはOn track、Below target、Dropping、Not enough dataのいずれかと、前の期間からの変化が表示されます。グラフには直近6期間が表示されます。網掛けは偶然だけで説明できる範囲で、白抜きの点は回答数が不足していることを示します。数値を見るにはShow tableに切り替えます。改善すべき点を確認する
What to fixでは、低スコアと高スコアの回答者の声をもとにAIが改善策を提案し、原文どおりの引用と各回答へのリンクを表示します。対応したらMark as doneをクリックします。グラフにその日付が点線で表示され、対応前後のスコアが比較されます。
詳細と制限事項
ステータスを表示するには、1期間に10件以上の回答が必要です。低下と判定するには、各期間に20件以上の回答があり、差が偶然で説明できる範囲を超え（ウェルチのt検定、95%）、かつ5ポイント以上（平均値の場合は尺度の5%以上）である必要があります。各回答は最新の回答時点で1回だけ数えます。テスト、所有者、不正の疑いがある回答は除外されます。
スコアカードは毎日チェックされます。新たな低下があると、Response Alertsがオンの場合はアプリ内通知が届き、Response AlertsとAccount Noticesの両方がオンの場合はメールが1日1通まで届きます。これらはSettings → Account Preferencesで設定します。通知も参照してください。
改善策の提案には、その期間に低スコアの回答者が5人以上必要です。低スコアの回答者が理由を書いていない場合は、スコア質問の後に「そのスコアを付けた一番の理由は何ですか？」のような自由回答の質問を追加します。アンケートでThemesを実行すると、低スコアの回答者がより多く挙げたテーマを改善策で引用できます。
スコアカードを削除すると追跡が止まり、その提案も削除されます。アンケートと回答は残ります。
結果を確認
スコアカードがScorecardsに表示され、ステータスと推移、低スコアの回答者が十分に集まった後は改善策の提案を確認できます。
うまくいかない場合
アンケートが候補に表示されない場合は、先にNPS、評価、意見尺度のいずれかの質問をアンケートに追加します。ステータスがNot enough dataの場合は、アンケートを共有して期間内に10件以上の回答を集めてください。